Кто защищает права потребителя. Куда жаловаться при нарушении прав потребителя Куда звонить нарушении прав потребителя

Случаи нарушений прав потребителей сегодня нередки и происходят повсеместно. Чтобы обезопасить себя от противоправных действий продавцов необходимо знать в каких случаях права потребителя нарушаются и куда жаловаться на их нарушение.

Распространенные примеры нарушений

Предоставление товара ненадлежащего качества, который не соответствует заявленным при продаже характеристикам

Сюда относятся продукты с просроченным сроком годности, техника с неисправными или недостаточного качества комплектующими, одежда и белье с неровными швами и т.п.

Отказ в удовлетворении требований покупателя

Статья 18 закона «О защите прав потребителей» предоставляет потребителю право при продаже товара ненадлежащего качества в качестве компенсации потребовать у продавца замены либо ремонта товара, или возврата потраченных средств на свое усмотрение. Нередко продавец отказывает в замене товара и возврате средств, взамен ремонтируя самовольно некачественный товар. Но покупатель не обязан принимать отремонтированное изделие, если ему более удобен другой способ компенсации.

Отказ от принятия претензий в случае поврежденной упаковки и отсутствии товарного чека

Поврежденная упаковка не является поводом для отказа удовлетворения требований потребителя в случае покупки товара ненадлежащего качества. Если отсутствует кассовый или товарный чек, факт покупки товара у конкретного продавца можно доказать банковскими реквизитами, свидетельскими показаниями, фирменной упаковкой и гарантийным талоном и т.п.

Растянутые сроки проведения экспертизы качества товара

Инструкция по составлению жалобы

В верхней части документа указывается на чье имя составляется жалоба (обычно городской или районный прокурор), месторасположения лица и название документа.
В основной части описываются:

1. обстоятельства приобретения (когда и где был куплен товар),
2. подтверждение приобретения у заявленного продавца (кассовый чек, договор и т.п.),
3. описание неполадок товара,
4. отмечание ст. 18, 20, 23 Закона РФ «О защите прав потребителей» , на основании которых осуществлялся возврат,
5. обстоятельства отказа продавца удовлетворить законные требования потребителя,
6. просьба, которую нужно выполнить на основании вышеизложенного.

В заключительной части пишется список приложенных к жалобе документов, ставится подпись и дата составления.

Все интересующие вопросы можно задать в комментариях к статье

Мы очень часто не знаем, как реагировать на нарушение своих прав как потребителей, даже если оно явное. Именно поэтому нередко производители и продавцы остаются безнаказанными, а это провоцирует их на дальнейший выпуск и продажу некачественных товаров (и на оказание соответствующих услуг). Однако мы можем отстоять свои позиции. Достаточно разобраться, куда обращаться при нарушении прав потребителей или же поручить всё, связанное с разрешением спора, опытным юристам.

В чём выражается нарушение прав?

В первую очередь необходимо разобраться, в чём именно проявляется нарушение прав. Речь может идти о следующем:

1. Сам по себе товар – надлежащего качества, однако его не хотят принимать обратно, хотя упаковка цела, ярлыки и бирки на месте, срок ещё не вышел.
2. Продукция – бракованная, но при этом магазин отказывается возвращать деньги или, к примеру, предоставлять аналог. Некоторые продавцы также в подобной ситуации винят покупателя.
3. Услуга оказана некачественно или же вообще не оказана. При этом за неё требуют деньги или не возвращают те, что уже выплачены.
4. Продавец отказывается оформлять продажу надлежащим образом. То есть не хочет предоставлять гарантии, не выдаёт накладную или же чек.
5. В магазине не предоставили всю информацию о продукции, в результате чего покупатель приобрёл товар, который ему на самом деле не нужен.
6. Потребителю навязывают дополнительную платную услугу. Особенно часто таким страдают банки, но на самом деле эта проблема может возникнуть далеко не только у них.
7. Оказали услугу, которую не заказывали, а теперь требуют деньги. Яркий пример – всевозможные платные подписки у мобильных операторов.
8. При предоплате покупки в магазине товар не доставили или же привезли не тот, что нужно. При этом продавец отказывается признавать свою вину.
9. После проведения экспертизы, которая подтвердила правоту покупателя, магазин не соглашается её оплачивать.
10. Другие нарушения. В частности, в РФ потребители очень часто сталкиваются с низким уровнем сервиса. Большой проблемой стало обвешивание, то есть когда товара продают, по факту, меньше.

Все эти случаи являются нарушениями прав потребителей в той или иной степени. Но куда можно обращаться?

Куда подавать жалобу?

Универсальным органом, который специализируется на защите прав потребителя, давно стал Роспотребнадзор. Он занимается всеми соответствующими вопросами. Также любой покупатель или же заказчик услуги имеет право подать в суд на того, от чьих действий или же бездействия он пострадал. Однако ответ на вопрос, куда жаловаться на нарушение прав потребителей, этими инстанциями не ограничивается. По некоторым моментам стоит обращаться также в санитарные органы. Именно они следят за безопасностью организации общественного питания, к примеру.

Однако чтобы права были точно восстановлены, необходимо знать, куда именно подавать заявление. А это значит, что нужно разобраться в том, какое именно ведомство и чем конкретно занимается.

Итак, в Роспотребнадзор можно обращаться по следующим вопросам:

1. Банковские услуги. Если конкретная финансовая организация не хочет выдавать вам положенные по закону деньги, если она предоставляет ваши данные третьим лицам или же навязывает дополнительные услуги, Роспотребнадзор должен с этим разобраться.
2. Реализация продуктов и услуг населению. Вы что-то купили в магазине? Заказали подбор квартиры в агентстве недвижимости? Если ваши права нарушили, вы знаете, куда обращаться.
3. Проблема санитарного характера в сфере ЖКХ. Например, завелись грызуны, не устраивает качество питьевой воды и прочее.

В то же время отдельными неприятностями могут заниматься и другие инстанции. Допустим, вы страдаете от плохой звукоизоляции, которая выполнена с нарушением строительных норм. В этом случае стоит обратиться в Госжилинспекцию. Данное ведомство также способна заняться управляющей компанией, которая игнорирует свои обязательства перед жильцами. Аналогично – по поводу явно незаконной перепланировки подвала или же квартиры.

Чем занимается Санэпидемстанция? В её ведении находится соблюдение санитарных норм буквально во всех сферах производства, хранения, транспортировки и реализации продуктов питания. Чаще всего сюда обращаются с разными вопросами по поводу тех ситуаций, которые возникают в соответствующих магазинах. Однако в данное ведомство также можно подать жалобу, если у вас возникли вопросы о соблюдении санитарии в кафе, ресторане, в поликлинике или же в детскому саду, в гостинице, в пансионате и так далее.

С самыми разными нарушениями разбирается общество по защите прав потребителей. Подавать заявления нужно по территориальному признаку. Необходимо отметить, что если то нарушение, которое обнаружил гражданин, содержит в себе признаки уголовного преступления или, скажем, игнорирования требований налогового законодательства, специалисты обязательно передадут полученные от вас сведения в соответствующее ведомство.

Суд

Универсальным способом защитить свои права в РФ был и остаётся суд. Нередко именно он даёт потребителю возможность полноценно отстоять свои права. Помните, что только суд может оштрафовать организацию в вашу пользу, взыскать с неё пеню за просрочку выплаты, заставить принудительно вернуть деньги за продукцию, а также за материальный и моральный ущерб.

Тем не менее полностью игнорировать возможности, которые предоставляют другие инстанции, не стоит. Иногда наилучшим решением будет обратиться сразу в несколько ведомств одновременно. Это заставляет нарушителя почувствовать, что ко всем его действиям приковано максимальное внимание. В итоге, к примеру, продавец уже готов сам как можно быстрее выполнить то, что от него требуется, лишь бы избавиться от постоянных проверок.

Реализация существующего в России механизма защиты прав потребителей – это не так уж и просто. Чтобы разобраться в деталях, необходимо учесть огромное количество различных нюансов в некоторых случаях. Можно поступить проще: обратиться к опытным юристам, которые дальше будут действовать от вашего имени и в ваших интересах. В нашей компании работают именно такие специалисты. Они знают, что нужно делать. Обращайтесь!

Добрый день!

На Ваш вопрос сообщаю следующее.

Для защиты своих прав опирайтесь на Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей", из положений которого следует, что:

1. Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:

• потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);

• потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;

• потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;

• потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;

• отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.

При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные настоящим Законом для удовлетворения соответствующих требований потребителя.

2. Требования, указанные в пункте 1 настоящей статьи, предъявляются потребителем в том числе продавцу.

Продавец обязан принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.

В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец обязан провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.

Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара.

1. Потребитель вправе предъявить предусмотренные статьей 18 настоящего Закона требования к продавцу в отношении недостатков товара, если они обнаружены в течение гарантийного срока или срока годности.

В отношении товаров, на которые гарантийные сроки или сроки годности не установлены, потребитель вправе предъявить указанные требования, если недостатки товаров обнаружены в разумный срок, но в пределах двух лет со дня передачи их потребителю,

2. Гарантийный срок товара, а также срок его службы исчисляется со дня передачи товара потребителю, если иное не предусмотрено договором.

Из изложенных положений закона следует, что:

1) Вы вправе обратиться в том числе к продавцу и предъявить по своему выбору одно из требований указанных выше, в части 1 статьи 18 Закона.

2) Продавец будет обязан принять у Вас этот товар. Также он вправе провести проверку телефона.

3) Если возникнет спор о причинах возникновения недостатков товара, то продавец будет обязан за свой счет произвести экспертизу. При этом, если по результатам экспертизы будет установлено, что неисправность возникла вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец или изготовитель, то Вы должны будете возместить ему затраты на экспертизу.

4) Предъявить указанные выше требования Вы вправе в пределах гарантийного срока, а если он не установлен, то в пределах 2 лет с момента покупки телефона. В любом случае в настоящий момент Вы вправе обратиться с требованиями.

Обратитесь с указанными выше требованиями в устной форме, сошлитесь на указанные требования Закона, если будут отказывать, то напишите на имя руководителя магазина письменную претензию.

Если вы приобрели товар или услугу ненадлежащего качества, то имеете право потребовать у продавца или производителя каким-либо образом компенсировать ущерб. Если вы хотите решить проблему самостоятельно, то должны будете составить письменную претензию и ждать удовлетворения ваших требований. Вопрос с большей вероятностью решится в вашу пользу, если вы обратитесь за помощью в какую-либо организацию по защите прав потребителей. Ее специалисты помогут вам составить алгоритм действий и урегулировать спор либо представят ваши интересы в суде. Итак, куда же вы можете обратиться?

В нашей стране права покупателей товаров и потребителей услуг защищает Закон РФ от 07.02.1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей». Согласно главе IV потребитель может получить помощь у государственных органов или общественных организаций по защите прав потребителей. Кроме того, поддержку оказывают и коммерческие организации.

Государственные органы по защите прав потребителей

На федеральном уровне государственный надзор в области защиты прав потребителей осуществляет Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека (Роспотребнадзор). Вы можете обратиться в этот орган в случае, если приобрели товар или услугу ненадлежащего качества, если продавец отказался заменить некачественный продукт на качественный или иным способом устранить нарушение, если исполнителем услуги были нарушены сроки работ и т.д. Роспотребнадзор вправе:

• оказать вам консультационную помощь;
• провести санитарно-эпидемиологическую проверку;
• провести проверку продавца на предмет соблюдения прав потребителя;
• обнаруживать опасные для потребителя товары, приостанавливать их изготовление, принимать меры по их отзыву из продажи;
• составлять протоколы нарушений;
• обращаться в суд с целью защиты прав потребителя.

Согласно статье 44 Закона «О защите прав потребителей», можно обратиться в органы местного самоуправления. Они вправе рассмотреть жалобу покупателя, обратиться с жалобой в суд и в случае выявления правонарушения должны уведомить об этом федеральные органы.

Плюсы: бесплатное оказание услуг.

Минусы: возможно длительное время рассмотрения обращения.

Общественные организации

Статья 45 Закона закрепляет право покупателя обращаться в общественную организацию по защите прав потребителей. Организации могут участвовать в разработке документов, нормативных актов, касающихся защиты прав потребителей, проводить независимые экспертизы качества продукции и выполняемых работ, осуществлять общественный контроль за деятельностью продавцов и изготовителей, доносить информацию о правонарушениях до государственных органов, представлять интересы потребителей в суде.

Организации по защите прав потребителей могут быть межрегиональными, областными, районными. Например, Межрегиональная общественная организация «Общественный контроль», Московское общество защиты прав потребителей, Одинцовская районная общественная организация «Общество по защите прав потребителей».

Плюсы: более быстрое рассмотрение обращения.

Минусы: некоторые услуги могут быть платными.

Коммерческие центры защиты прав потребителей

Подобных организаций - большое количество в каждом городе. Обращаясь к юристу, вы можете рассчитывать на консультационную помощь, помощь в составлении претензии и искового заявления, представление ваших интересов в суде.

В каких случаях вам может потребоваться обращение к частному адвокату? Если дело требует безотлагательного разрешения! Например, вы уже получили консультационную помощь в общественной организации, подали претензию и получили реакцию: магазин или предприниматель получили предписание и штраф, но тем не менее вашей проблемы это не решило. Случается и такое, что сумма ущерба оказывается высокой, но претензии и жалобы не приносят желаемого эффекта. В подобных случаях остается только судебный путь решения конфликта. И тут помощь грамотного специалиста, готового в короткие сроки разобраться в вашей проблеме, оказывается как нельзя кстати.

Плюсы: самый быстрый вариант получения юридической помощи.

Минусы: услуги платные.

В какую именно юридическую контору обратиться? В ту, где одним из направлений специализации является решение споров, связанных с нарушением потребительских прав. Например, в Московской коллегии адвокатов «ЮрСити» защита прав потребителей в суде является одним из основных направлений деятельности. Специалисты «ЮрСити» проводят бесплатные онлайн-консультации, помогают в составлении правовых документов, участвуют в ведении переговоров и представляют интересы потерпевшего в суде. Если ваши потребительские права были нарушены - адвокаты «ЮрСити» помогут вернуть денежные средства, а также взыскать с недобросовестных продавцов и производителей компенсацию за моральный ущерб.

Согласно законодательству Российской Федерации, каждый потребитель обладает определенными правами. Например, допускается официальное обращение в определенные органы и службы, если качество предоставляемых услуг или приобретенных товаров не оправдало имеющиеся надежды.

Многие потребители стараются избежать подобных ситуаций, пуская их на самотек или решая не прикладывать необходимые усилия и не тратить свое время на те действия, которые могут быть абсолютно бесполезными. Несмотря на такое стремление, в исключительных случаях оформление жалобы и обращение в органы все-таки становится обязательным.

Как оформить жалобу в отдел по защите законодательно установленных прав покупателей?

Жалоба оформляется потребителем, после чего – направляется в специальный отдел защиты потребительских прав по месту жительства.

В документе обязательно указываются следующие данные:

• Лицо, которому подается официальное заявление.
• Паспортные данные заявителя.
• Детальное описание купленного товара или использованной услуги.
• Действия и нюансы обстоятельств, которые подтверждают нарушение прав потребителя.
• Дата совершения сделки.
• Имя и фамилия, а также должность сотрудника, который стал виновником нарушения потребительских прав (зачастую этим лицом является продавец).
• Требования относительно продавца. Например, клиент может потребовать заменить некачественный товар или вернуть его полную стоимость, организовать проверочные мероприятия соответствующими органами. Например, если была проведена продажа некачественных или просроченных продуктов питания, необходимо позаботиться о проведении проверки со стороны санэпидстанции.

К оформленной жалобе необходимо приложить все чеки и гарантийные талоны, подтверждающие текстовые сообщения на документальном уровне.

В обязательном порядке прикладываются только копии. Это обусловлено следующими обстоятельствами:

• Оригиналы всех документов необходимо сохранять. Важно понимать, что материалы могут быть утеряны сотрудниками Роспотребнадзора. Такие ситуации происходят редко, но все-таки они не исключены.
• Кассовые чеки постепенно выцветают. Если по оформленному заявлению, проверки будут проводиться длительное время, присутствует вероятность относительно того, что данные на прикрепленных оригиналах не удастся прочитать.

Будьте внимательны: заявление необходимо завизировать, так как только после этого инспекторы проводят проверку поданной жалобы.

Однако в исключительных случаях в принятии заявления может быть отказано. Если инспекторы отказывают, вы можете рассчитывать на получение письменной причины принятого решения.

Когда подается рассматриваемая жалоба?

Потребитель вправе написать жалобу только, если продавец отказывает в возврате ненадлежащего товара, обмене товара на аналогичный ему, оказанию услуг по устранению неисправностей проданной продукции.

В большинстве случаев жалобы по защите потребительских прав подаются в следующих случаях:

• некачественное оказание финансовых услуг со стороны банка или микро финансового учреждения;
• отказ в выдаче страхового документа, нарушение информирования об условиях действующей страховой программы;
• нарушения продажи товаров в магазине;
• тур не соответствует своему описанию или туристический оператор нарушил условия договора;
• некачественное оказание медицинских и коммунальных услуг.

Важно отметить, что жалоба допускается и при иных обстоятельствах нарушениях потребительских прав.

Куда направляется составленный документ?

Жалоба может быть направлена главе областного или регионального центра. Прежде всего, рассматриваются районные и областные отделы по защите потребительских прав. Вы можете составить специальное заявление, которое будет подано в уполномоченные организации. Кроме этого, вы вправе рассчитывать на юридическую консультацию по вопросам, связанным с защитой прав потребителей.

Вы можете обратиться в следующие государственные инстанции для решения конфликтных вопросов:

• Общество защиты потребительских прав;

• Роспотребнадзор;
• Прокуратура;
• Милиция;
• Суд;
• Онлайн проекты.

Обращаться с просьбой необходимо именно в таком порядке, если она не была удовлетворена предыдущим органом или требуется специальное подтверждение.

Ответ должен быть получен только в письменной форме. При этом официальное уведомление должно подтверждать устранение причины неудовлетворенности потребителя. Если замечание зафиксировано в книге жалоб организации, на обратной стороне страницы присутствует специальная запись о выполнении определенного требования или выполненных действиях.