Страхование (КАСКО, ОСАГО)

Управление качеством на предприятии: стандарты, этапы внедрения, советы. Создание и внедрение системы качества на предприятии

Высокое качество продукции может быть достигнуто, прежде всего, благодаря продуманной и хорошо организованной системе управления качеством - целевой подсистеме управления предприятием. Она подразумевает упорядоченную совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих элементов объекта производства, предназначенных для достижения поставленной цели - создания условий для обеспечения требуемого уровня качества объекта производства при минимальных затратах.

Поскольку взаимосвязь и взаимодействие элементов определяют свойства образуемой ими системы, совокупность становится системой лишь тогда, когда отсутствие или нарушение места или функции одного из составляющих оказывает влияние на какое-либо из свойств, характеризующих качество совокупности в целом.

По международным стандартам ИСО серии 9000 система качества - это совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для общего руководства качеством, то есть это те аспекты общей функции управления, которые определяют политику в области качества, цели и ответственность, а также реализуют ее с помощью таких средств, как планирование качества, управление качеством, обеспечение качества и улучшение его в рамках системы качества.

Система менеджмента качества продукции на ФГУП «Приборостроительный завод» разрабатывалась с учетом следующих принципов:

Ориентация па потребителя;

Продуктовый подход;

Охват всех стадий жизненного цикла продукции (принцип «петли качества»)

Сочетание обеспечения управления и улучшения качества;

Предупреждение проблем и др.

Такая система создается на предприятии как средство, обеспечивающее проведение определенной политики и достижение поставленной цели в области качества.

Комплексное управление качеством - это эффективная система, объединяющая деятельность различных подразделений, ответственных за разработку показателей качества, их достижение, поддержание достигнутого уровня качества, обеспечение производства и эксплуатации продукции на самом экономном уровне при полном удовлетворении требований потребителя. Комплексное управление качеством требует участия всех подразделений предприятия, включая производственное, отделы проектирования, снабжения, сбыта, технического контроля качества, стандартизации и др.

Система комплексного управления качеством имеет две взаимосвязанные цели: выработку привычки к улучшениям и стремление к совершенству.

Главная цель - это стремление к совершенству. Чтобы достичь ее, необходимо воспитать у работников привычку постоянно улучшать продукцию. Привычка к улучшению направлена на достижение совершенства. Эта цель, характерная для японской системы управления качеством, одновременно близка и противоположна тому, что практикуется большинством западных компаний.

Общее здесь заключается в том, что уровень качества на данный период времени измеряется степенью его соответствия проектным характеристикам. В качестве цели борьбы за качество на ФГУП "Приборостроительный завод" предлагается преодолеть сложившийся уровень брака и стремление к полному соответствию продукции технической документации.

Качество продукции на предприятии зависит от усилий служб маркетинга, проектирования, закупок, отделов разработки технологии, контроля качества, а также от производственных подразделений. Однако западные предприниматели убеждены, что следует стремиться к какому-то оптимальному уровню качества, так как склонность потребителей оплачивать дополнительные усилия по улучшению продукции имеет свои границы. В свою очередь японские промышленники следуют стратегии, которая, не игнорируя затраты на повышение качества, базируется на утверждении, что постоянное улучшение качества обуславливает расширение доли рынка.

Система комплексного управления качеством на Западных и Японских предприятиях опирается на множество вспомогательных принципов, концепций, методов и средств достижения этой цели.

Для совершенствования существующей системы менеджмента качества следует несколько переопределить и дополнить принципы, в соответствии с которыми будет функционировать данная система. Следует выделить основные принципы системы менеджмента качества:

Контроль производственного процесса - регулирование производственного процесса путем измерения показателей качества изделий на всех этапах производства. На Западе контроль ведется на отдельных этапах производственного процесса. Руководство по контролю качества имеет указания, как выбрать этап, подлежащий контролю. При этом основное внимание уделяется приемочному контролю партий готовой продукции;

Наглядность измерения показателей качества - дальнейшее развитие общепринятого западного принципа «измеримость показателей качества». На японских заводах везде размещены наглядные стенды. Рабочие, администрация, заказчики продукции и посторонние посетители могут ознакомиться с показателями качества, текущими результатами проверки, программами повышения качества и т.д. Западные понятия об измерении показателей качества занимают у японцев особое место, однако обеспечение наглядности - это исключительно японское достоинство;

Соблюдение требований к качеству также имеет западное происхождение, однако иногда этот принцип игнорируют. На предприятиях зачастую уступают требованиям производственников и пропускают узлы и детали, которые не полностью соответствуют стандартам;

Остановка линий тесно связана с соблюдением требований к качеству. У японцев задачи обеспечения качества стоят на первом месте, а выполнение плана - на втором. Каждый рабочий может остановить производственную линию для исправления замеченных дефектов. На наших же предприятиях, где на первом месте стоит план производства, производственный процесс не останавливается и не замедляется для ликвидации дефектов;

Самостоятельное исправление ошибок - рабочий или бригада, допустившие брак, сами переделывают бракованные детали;

100%-ная проверка продукции - контролю подлежит каждое изделие, а не выборка из партии. Этот принцип применяется к контролю готовой продукции, а иногда и к комплектующим узлам и деталям. Если проверять каждое комплектующее изделие нецелесообразно (слишком дорого), используется принцип n=2, то есть проверяется два изделия: первое и последнее. Долгосрочная цель состоит в том, чтобы усовершенствовать процесс так, чтобы можно было осуществлять 100%-ю проверку качества всех изделий.

Для успешного развития СМК следует выделить принципы, способствующие дальнейшему совершенствованию качества на ФГУП «Приборостроительный завод»:

Организация процесса улучшения качества - ответственность за обеспечение качества продукции полностью ложится на производственные подразделения, а задача управленческого персонала - обеспечение большей эффективности процесса совершенствования качества;

Последовательное и целеустремленное решение проблем качества на основе передовых достижений теории и практики в этой области;

Последовательная и настойчивая работа по налаживанию системы изучения рекламаций потребителей;

Стремление к всеобщему участию - от национального законодательства до углубленной оценки ошибок, допускаемых изготовителями продукции;

Понимание того, что даже отлично работающая система управления качеством со временем будет терять эффективность;

Систематическое обучение мастеров, бригадиров и других работников передовым методам организации работ по повышению качества;

Мобилизация физического и интеллектуального потенциала работников на конкретных участках производства;

Систематическая пропаганда повышения качества продукции;

Ежедневная проверка технического оборудования, оснастки, инструмента;

Изучение и применение на практике принципов Э. Деминга, как программы действий для руководителей предприятий и их подразделений, которые хотели бы вести дела, основываясь на научных разработках и следуя здравому смыслу.

Философия Деминга основана на всеобъемлющей концепции качества и понимании природы его изменчивости, связанной с третьей стороной - потребителем. Э. Деминг подчеркивает, что потребителя необходимо рассматривать как «самую важную часть производственной цели» и что «всегда необходимо быть впереди потребителя».

ОРГАНИЗАЦИЯ СИСТЕМ КАЧЕСТВА НА ПРЕДПРИЯТИИ

1. Эволюция представлений о качестве

Предприятия рыночной экономики прошли 4 фазы в своем развитии, каждой из которой соответствует своя организация про-изводства и внутренние взаимоотношения, характерное отношение к рынку. На первой стадии (фазе) промышленного развития пред-приятия ориентированы в основном на производство: они решают, что производить, как, в каком количестве, по какой цене прода-вать. Дополнительное разбиение работ на подзадачи, контракты на основе объема выполненных работ, авторитарный стиль руковод-ства - способ ведения отношений внутри организации, характер-ный для этой фазы. Рабочая сила с низким уровнем квалифика-ции. Качество низкое и практически неизвестно как понятие.

После второй мировой войны постепенно возрастает благосо-стояние, увеличиваются производственные мощности и становятся сравнимыми с запросами. Возрастает покупательная способность за счет увеличения доходов потребителей. Внутри предприятий вни-мание перемещается от производства к сбыту (фаза 2): ключевое слово - «продажа», продать все, что произведено, заставляя людей покупать. Спрос высок, конкуренция незначительна, стоимость труда низкая, предприятиям нет необходимости беспокоиться о качестве.

На третьей стадии, в 70-х годах, предприятия претерпевают культурную революцию, вызванную необходимостью отличить себя от конкурента. В те годы конкуренция возросла и стала более агрессивной. С другой стороны, потребитель стал более требовательным и начал уделять больше внимания характерис-тикам товара перед тем, как принять решение о покупке. Ком-паниям необходимо было исследовать рынок, чтобы понять, ка-кие продукты нужны. Предприятия под влиянием ряда факто-ров вынуждены были думать не только о своих внутренних нуж-дах. но также и о нуждах своих потребителей. Компании претер-певают различные организационные изменения, в основном, свя-занные с дальнейшим сдвигом к сбыту. В те годы люди начина-ют изменять свое отношение к работе и желают иметь другие взаимоотношения с работодателями. Они становятся более осве-домленными о своих правах, более образованными и требуют боль-ше поощрений и удовлетворения от своей работы.

В 80-е годы компании сконцентрировали свое внимание на проблеме падения прибыли (фаза 4), в основном из-за удорожа-ния обеспечения качества, так как возросли дополнительные из-держки на брак, пере- и доработку продукции, которая не про-шла заключительный контроль. Некоторые компании пытались внедрить кружки качества, следуя японской модели, но попыт-ки вовлечь людей в решение проблемы качества на каждом орга-низационном уровне не всегда удавались.

Несмотря на первые неудачи, предприятия пытались плани-ровать качество в рамках жизненного цикла товара (ЖЦТ), при-влекая все отделы компании (отдел сбыта. НИОКР, производствен-ный и т.д.) Таток подход привел тому, что сформировались две стратегические функция для достижения конечных целей. Пер-вая - определение целевого рынка, выявление нужд и запросов для того, чтобы выявить продукцию, которая самым наилучшим образом удовлетворяет ожиданиям потребителей. Вторая - от-ветственность за качество продукции.

Исследование рынка и статистический контроль - два инст-румента двух различных подходов: один сфокусирован на внеш-ней среде, творческий, цсегда в развитии, чтобы следовать ма-лейшим изменениям в настроении потребителей; другой - ста-тичный, консервативный. Усилия менеджмента направлены на преодоление этого дуализма, то есть достижение лучшей интег-рации между всеми отделами в компании и, в целом, между ком-панией, рынком и ее поставщиками. Организация ориентируется на рынок, на потребителя. Чтобы завоевать преданность потребителя, его доверие, на первый план выступают такие аспекты, как качество, надежность, дифференциация продукции, гарантийное обслуживание, соотношение цены и качества.

Акцент на потребителя приводит к другому взгляду на про-дукт. То, что разрабатывается, производится, продается, - боль-ше не просто произведенный товар, а комплексное понятие, которое обеспечивает различные функции и предоставляет лучший, сервис его потребителям. Качество становится стратегически важным не только с точки зрения снижения затрат, но также и для. определения удовлетворения потребностей потребителей, кото-рые становятся нее более требовательными. Настало время для внедрения и принятия всеобщего управления (руководства) ка-чеством - ТОМ (фаза 5) (То1а1 ОнаШу Мапа§етеп1), обычно ис-пользуется в разных языках без перевода, поэтому мы также бу-дем использовать эту аббревиатуру.

Согласно этому подходу, качество должно быть «встроено» в продукт. Все отделы (не только отдел контроля качества) долж-ны принять полную ответственность за качество на каждом уровне и внедрить такие методы, чтобы установились межфункциональ-ные связи с целью «построения качества в продукте», «делать то, что надо и необходимо, с первого раза».

Так как ТОМ распространяется и вертикально и горизонталь-. но внутри компании, он предполагает интеграцию каждого отдела компании с последующими и предыдущими отделами в производственной цепочке том поощряет взаимодействия между различ-ными уровнями иерархии в организационной структуре; приво-дит людей к пониманию общей цели и подчеркивает важность процессов в компании и важность информации, которая требует-ся, чтобы управлять компанией правильно. Возникший дуализм между ориентацией на рынок и производство был продлен. Каче-ство сейчас воспринимается как сотрудничество связки звеньев цепи » поставщик-потребитель» и измеряется удовлетворением пос-ледующего звена в цепи как на внешнем, так и на внутреннем уровне. Качество больше не связано только исключительно с фи-зическими характеристиками и свойствами продукта.

Взаимовлияние разных стадий общего производственно-сбы-тового цикла на качество продукции наглядно иллюстрирует, *Петля качества», показанная на рис. 12.1. Из рисунка хорошо видно, изготовление качественной продукции невозможно без вза-имодействия поставщик-заказчик, позволяющего, с одной сторо-ны, наиболее полно удовлетворять потребности заказчика, а с другой - находить эффективные способы производства качествен-ной продукции. «Петля качества» также показывает, что качество, приобретенное продукцией на одних стадиях производственно-сбытового процесса может быть утеряно на других.

Для лучшего понимания концепции ТОМ введем основные рабочие определения, которые даны в международных стандартах ИСО (180 - 1п1,егпа1;юпа1 51апааг1 Ог§ап1га1юп). Прежде всего, определим, что такое качество с точки зрения 150 8402.

Качество - совокупность свойств и характеристик изделия или услуги, обеспечивающая удовлетворение обусловленных или предполагаемых потребностей.

Руководство качеством (ОиаШу тапа§етеп1) - это те аспек-ты общей функции управления, которые определяют цели, от-ветственность и политику в области качества и достигаются с помощью таких средств, как планирование качества, управле-ние качеством, обеспечение качества и улучшение качества в рамках системы качества.

Управление качеством - это методы и виды деятельности оперативного характера, используемые для выполнения требова-ний к качеству.

Всеобщее руководство (управление) качеством (ТОМ) - это подход к руководству организацией, нацеленный на качество, основанный на участии всех ее членов и направленный на до-стижение долгосрочного успеха путем удовлетворения требова-ний потребителя и выгоды для членов организации и общества.

Чтобы завоевать конкурентоспособное положение, быть кон-курентоспособными в будущем, менеджмент должен сейчас из-менить философию бизнеса. Концепции ТОМ должны быть при-менены ко всей организации, а не только к отделу качества.

Осуществить эти подходы не просто и требует времени (по край-ней мере несколько лет), но российские предприятия должны на-чинать именно сейчас, чтобы определить требуемые действия по отношению к мировому рынку, который функционирует до прин-ципу высокое качество по низкой цене. Только производя с вы-соким качеством и с низкими издержками, производитель защи-щен от банкротства. То, что мы подразумеваем под ТОМ, - это нечто большее, чем традиционное определение качества продук-ции и услуг. В ТОМ качество становится самым главным страте-гическим моментом, с которым сталкивается высшее руководство, Его определение моментально сказывается на курсе по определе-нию цены, выполнению поставок, времени выхода компании на рынок со своим товаром и ответных действиях на изменения рынка.

Это конечная точка, с которой связаны основы современного биз-неса, и она требует изменений в мышлении на всех уровнях: от высшего руководства до рядового служащего.

Теория всеобщего управления качеством возникла не на пус-том месте. Ей предшествовали и явились основаниями для нее учения многих экономистов, социологов, психологов. Историю менеджмента качества составляют несколько групп учений:

Научный менеджмент (1900-1930 гг.), рациональный, или классический, подход).

Ф.У. Тейлор:

Разделение ответственности за разработку проекта и его выполнение;

Разделение сложных операций на простые повторяющиеся действия;

Неквалифицированные, необученные рабочие. А. Вебер:

Порядок управления - бюрократия;

Склонность к стереотипам. А. Файоль:

Универсальная функциональная модель;

Управление действиями;

Цикл и персонал.

Бихевиористские (поведенческие) науки (1930-1960 гг., А. Маслоу, Д. Мак-Грегор и др.);

Поскольку в новой теории качества акцент делается на удов-летворение потребностей, то важно знать, какой характер носят эти потребности. Заслуга Маслоу в том, что он не только выявил эти потребности, но и проранжировал их в таком порядке: физио-логические потребности, потребности в безопасности, в общении, в признании и уважении и, наконец, потребности в самовыраже-нии (самореализации).

Системные подходы (У.Э. Деминг, Ф.Б. Кросби, Дж. М. Джу-ран, К. Исикава, Ф. Шухарт и др.).

У. Эдвард Деминг - американский ученый, занимавшийся статистическими методами контроля качества. В конце второй мировой войны он был консультантом в статистическом центре в Вашингтоне и в 1947 г. был направлен в Японию для работы в Союзе японских ученых и инженеров. Внимательно изучив по-ложение в японской экономике, он в 1950 г. выступил на семи-наре перед японскими промышленниками со словами: «Слушайте меня, и через пять лет вы будете конкурировать с Западом. Продолжайте слушать до тех пор, пока Запад вынужден будет защищаться от вас».

Идею преобразования экономики Деминг изложил в 14 по-стулатах:

1. Сделать постоянной целью качество.

2. Принять новую философию.

3. Прекратить зависимость от инспекции.

4. Прекратить практику заключения контрактов на основе Постоянно улучшать систему.

6. Обучать на рабочем месте.

7. Учредить руководство.

8. Искоренить страх.

9. Устранить барьеры.

10. Избегать пустых лозунгов,

11. Не ставить целей, выраженных в цифрах.

12. Дать возможность гордиться принадлежностью к компании.

13. Поощрять образование и самосовершенствование.

14. Вовлечь высшее руководство в процесс достижения качества.

Постулаты Деминга актуальны для России в современных ус-ловиях. Это обусловлено тем, что российская экономика пережи-вает кризисный период. Одним из показателей кризиса может служить тот факт, что большая часть продукции российских пред-приятий известна низким качеством, как в свое время в Японии,

Что же необходимо предпринять, чтобы не просто выйти из кризиса, но и начать конкурировать с экономически развитыми странами? Ответ на этот вопрос напрашивается сам собой: «Надо слушать Деминга».

Заметный след в формировании ТОМ оставил американский ученый Ф. Шухарт. Он работал в известной лаборатории - А.Г. Белла (АТ&Т). В то время стала широко использоваться статистическая модель, известная как квантовая механика. Шухарт применил статистические методы к производственно-му процессу. В 1924 г. он предложил то, что позже стало назы-ваться «контрольная диаграмма».

Шухарта считают отцом современной философии качества. Она содержит следующие основные постулаты:

· от механики в классическом варианте к механике, осно-ванной на статистике;

· от производства ради конечного продукта к производству продукта для удовлетворения потребителя;

· от анализа результатов к анализу производственного про-цесса;

· статистические структуры «контроля процесса» удовлетво-рения потребителя».

Другой американский ученый, Джуран, изучил японский опыт улучшения качества производства. Джуран рассматривал; каче-ство как «годное для употребления», он описал менеджмент ка-чества в терминах трилогии, которая состоит из планирования качества, контроля качества и улучшения качества. Главная за-слуга Джурана состоит в открытии третьего компонента трило-гии непрерывного улучшения качества.

Трилогия Джурана:

· планирование качества необходимо для установления про-цессов, способных удовлетворять требованиям стандартов;

· контроль качества необходим для того, чтобы знать, когда действия нуждаются в корректировке,

· улучшение качества помогает найти оптимальные пути со-вершенствования процесса.

Теория всеобщего контроля Исикавы. Исикава - один из основателей теории всеобщего контроля качества в Японии. Он считал необходимым, чтобы все служащие принимали участие в контроле качества- Основные положения его теории всеобщего контроля качества:

а) во-первых, качество, потом - прибыль,

б) качество должно быть ориентировано на потребителя, а не на производство (рынок - альтернатива производству);

в) необходимо использовать статистические инструменты для контроля процесса и обратить внимание на процесс, так как его качество обеспечивает качество продукта;

г) кружки качества;

д) причинно-следственная диаграмма, или «скелет рыбы»;

е) цена несоответствия» - это путь к измерению качества. Тягучи и его теория функции потерь качества. Тагучи пред-ложил семь положений качества:

1) общество несет издержки за низкое качество продукта, до-ставленного потребителю;

2) для того чтобы остаться на рынке, фирме необходимо по-стоянно улучшать качество продукта;

3) улучшение должно сводиться к сокращению различий меж- : ду характеристиками произведенного продукта и образцом;

4) уменьшение качества продукта ведет к потере потребите-лей данной фирмы;

5) качество продукта в большей степени определяется про-цессами проектирования и производства;

6) часто между расчетными параметрами и характеристиками продукта существует нелинейная зависимость, которую можно ис-пользовать для снижения влияния различных параметров на ха-рактеристики продукта, это же характерно и для производствен-ных процессов;

7) программа экспериментов может быть использована для определения группы параметров, которые снижают разброс ха-рактеристик продукта.

Аксиома Кросби. Филип Кросби стал известным консультан-том по качеству после публикации книги Качество свободно в 1979 г- Все мысли Кросби изложены в его аксиомах, которые просты, но эффективны;

Каждый должен понимать качество как удовлетворение потребностей потребителей, а не только как улучшение продукта;

Достижение качества - система, направленная на предот-вращение, а не на проверку и оценку;

Главным ориентиром в оценке качества должен быть «ноль дефектов», неприемлемы уровни качества или процентное выражение брака;

«цена несоответствия» - это путь к измерению качества, Кросби указал, что компания терпит значительные убытки прежде всего из-за того, что с первого раза не делает работу правильно. Он определил, что потери от плохого качества отражаются на следующем:

Падает объем продаж;

Возрастают затраты на труд;

Увеличивается машинное время;

Увеличивается число сбоев;

Растут расходы на гарантийное обслуживание;

Увеличиваются затраты при задержке поставок. Все эти теории составляют основу всеобщего управления ка-чеством (ТОМ).

2. Системный подход к обеспечению качества в России и международные стандарты серии ИСО 9000

Как показано выше, системный подход явился синтезом научного и бихевиористского подходов. Он развивался в раз-ных странах и отражал потребности соответствующего обще-ства. Особенности экономики определяли подходы к понима-нию качества. Плановая экономика в СССР исходила из поня-тия качества как соответствия заданным требованиям (ГОСТ, ТУ и т.д.).

Системный подход к управлению качеством продукции в России, а точнее в СССР, развивался с 50-х годов, начиная с со-здания простых систем, а затем, по мере развития теории и прак-тики, переходя ко все более сложны. Большой вклад в развитие систем качества внесли ученые Госстандарта СССР и его голов-ного института - ВНИИС.

Саратовская система организации бездефектного изготовле-ния продукции и сдачи ее ОТК (отдел технического контроля) или заказчику с первого предъявления, разработанная на пред-приятиях Саратовской области в середине 50-х годов, была на-правлена на создание условий, обеспечивающих изготовление про-дукции без отклонении от технической документации.

В основе системы БИП лежала количественная оценка каче-ства труда. Качество труда К характеризуется процентом сдачи продукции с первого предъявления за отчетный отрезок време-ни Т (смена, неделя, месяц).

Оценивается качество труда отдельного исполнителя, брига-ды, участка, цеха, предприятия. В зависимости от значения К Определяется размер премии.

Основные принципы систем БИП:

· непосредственный исполнитель несет полную ответствен-ность за качество выполняемой работы;

· не допускается каких-либо отступлений от требований тех-нической, технологической или другой документации;

· запрещается оформлять временные разрешения на сдачу ОТК продукции, изготовленной с отступлением от требова-ний документации;

· не допускается составление ведомостей дефектов работни-ками ОТК при приеме продукции;

· исполнитель предъявляет продукцию ОТК, предваритель-но полностью проверив ее и убедившись в отсутствии де-фектов;

· продукция, имеющая неисправимые дефекты, отделяется самим исполнителем и отдельно предъявляется ОТК для оформления акта о браке;

· ОТК возвращает всю продукцию исполнителю на доработку при обнаружении первого же дефекта;

· последующие предъявления продукции ОТК осуществляются с разрешения руководства цеха (предприятия). Успешное функционирование системы БИП требовало от инженерных и вспомогательных служб цеха, участка, всего пред-приятия четкой организации обеспечения всем необходимым рабочих мест.

Система активно способствовала развитию инициативы для перехода на работу с личными клеймами и сдачи продукции по доверенности ОТК. С правом самоконтроля могли работать от-дельные исполнители, бригады, участки цеха.

Система БИП способствовала появлению таких организаци-онных форм, как движение за звание «Отличник качества», мас-тер «Золотые руки» и др. В рамках системы получила развитие, особая организационная форма - День качества, на котором подвергаются критическому анализу обеспечению установленного ка-чества продукции за истекший период и разрабатываются ме-роприятия по улучшению качества продукция. Дни качества про-водились на всех уровнях управления предприятием.

Для обеспечения эффективного применения системы посто-янно проводилось обучение и воспитание кадров.

С начала 60-х годов саратовская система широко распространилась на предприятиях всех отраслей промышленности нашей " страны и за рубежом. С развитием комплексных систем управления качеством продукции система БИП органически вошла в них составной частью.

Можно сказать, что саратовская система сыграла существен-ную роль в решении проблемы обеспечения качества продукции.

При всех своих достоинствах система БИП не решила проблемы качества. Одной из причин этого стало противоречие между ко-личеством и качеством в условиях плановой экономики.

Приоритетным показателем в планировании предприятия являлось, да и сейчас является, повышение производительности труда. Одним из путей решения этой задачи на предприятиях служило постоянное сокращение норм времени, отпущенного на технологические операции, причем чаще всего без обеспечения необходимого уровня автоматизации труда. Под ударом в пер-вую очередь оказывались контрольные операции.

Необходимо отметить и весьма серьезный недостаток самой системы. В соответствии с ее принципами каждый возврат про-дукции на рабочее место автоматически отрицательно влиял на оценку качества труда рабочего и снижал его премию. Но далеко не всегда дефект возникал по вине рабочего и в связи с этим очень часто несправедливое снижение премии вызывало протест в трудовом коллективе.

Наряду с анализом слабых мест саратовской системы хоте-лось бы выделить те ее элементы, которые могут быть успешно применены и сегодня. Так, в рамках системы было рождено мно-го интересных форм морального поощрения за высокое каче-ство. Моральное стимулирование имеет огромное значение при правильном его сочетании с эффективным материальным сти-мулированием. В настоящее время оно во многих случаях нео-боснованно предается забвению или превращается в пустую фор-мальность. Такая организационная форма, как дни качества, так-же может быть сегодня успешно использована.

Система КАНАРСПИ. Разработанная на предприятиях Горьковской области в конце 50-х - начале 60-х годов система КАНАРСПИ (качестве, надежность, ресурс с первых изделий) направлена на создание условий, обеспечивающих высокий уро-вень конструкторской и технологической подготовки произ-водства и получение в сжатые сроки требуемого качества про-дукции с первых промышленных образцов.

Основная задача системы - выявление на этапе проектирова-ния изделий максимального количества причин отказов и их уст-ранения в допроизводственный период. Решение этой задачи осу-ществляется за счет развития экспериментальной и исследова-тельской базы; повышения коэффициента унификации; широко-го применения методов макетирования, моделирования ускорен-ных и сокращенных испытаний для отработки оригинальных конструкторских решений; продолжения процесса конструктороко-технологической отработки изделия во время технологичес-кой подготовки производства. Эти работы выполняются комплек-сными бригадами, включающими конструкторов, технологов, ра-бочих и эксплуатационников. Изделия, прошедшие конструктор-скотехнологическую отработку, имеют, как правило, вдвое мень-ше конструктивных дефектов, чем изделия, не прошедшие ее.

При технологической подготовке производства система ориен-тируется на применение прогрессивных технологических процессов и их дальнейшее совершенствование, максимальное использо-вание стандартных и типовых технологических процессов, уни-фицированной, сборно-разборной, универсально-сборной оснастки, унифицированного контрольно-испытательного оборудования.

На этапе производства система КАНАРСПИ использует прин-ципы системы БИП.

Система КАНАРСПИ рассматривает эксплуатацию как этап формирования обратной связей для накопления информации, 1 используемой при проектировании новой и отработке действую-щей конструкции.

Система КАНАРСПИ позволила на многих предприятиях:

Сократить сроки доводки новых изделий до заданного уровня качества в 2-3 раза;

Повысить надежность выпускаемых изделий в 1,5-2 раза;

Снизить трудоемкость в цикл монтажно-сборочных работ 1,5-2 раза.

Принципы системы КАНАРСПИ использовались позже в ком-плексной системе управления качеством продукции на стадии исследования и проектирования и в процессе реализации функ-ции технологической подготовки производства. Однако следует отметить, что принципы системы КАНАРСПИ в большей мере реализовывались на предприятиях оборонных отраслей про-мышленности и в гораздо меньшей - на предприятиях граж-данских отраслей. Очевидно, это можно объяснить различиями в. условиях финансирования деятельности предприятий. Как уже - было сказано, принципы КАНАРСПИ требуют создания и под-". держания мощных экспериментальной и исследовательской базы. Предприятиям оборонных отраслей это было доступно, гражданских - нет.

Экономическая политика, до недавних пор господствовавшая в нашем народном хозяйстве, породила массу предприятий с деформированной структурой: чрезмерно раздутое основное про-изводство и слабое вспомогательное, проектно-конструкторские подразделения, подразделение гарантийного обслуживания и ре-монта и др.

Система НОРМ. Система НОРМ (научная организация работ по увеличению моторесурса) была разработана в середине 60-х годов на Ярославском моторном заводе.

Эта система характеризуется прежде всего тем, что впервые за критерий качества принят технический параметр продукции, в данном случае важнейший параметр двигателя - моторесурс, т.е. наработка в часах до первого капитального ремонта при нор-мальных условиях эксплуатации с заменой в этот период отдель-ных быстроизнашивающихся сменных деталей.

В основу системы НОРМ положен принцип последовательно-го и систематического контроля уровня моторесурса и его плано-мерного увеличения на базе повышения надежности и долговеч-ности деталей, лимитирующих моторесурс. Особое внимание си-стема уделяет созданию исходной конструкции двигателя и раз-работке наиболее совершенной технологии, накоплению науч-ных заделов для совершенствования конструкции и технологии.

Проверка целесообразности и эффективности разработок, обоб-щение опыта эксплуатации проводится эксплуатационно-иссле-довательским бюро при отделе главного конструктора. При ОТК создаются рекламационно-исследовательское бюро и сеть экс-плуатационных пунктов, накапливающие и анализирующие ин-формацию, поступающую на завод в качестве обратной связи. Широко используются различные методы и технические сред-ства ускоренных испытаний двигателей.

Задача планомерного увеличения моторесурса решается на основе создания такой организационно-технической системы, которая обеспечивает комплексное решение задач создания кон-струкций, эксплуатации и ремонта двигателей.

Организационная структура комплекса работ по поэтапному увеличению моторесурса двигателя включает в себя:

Определение фактического моторесурса двигателя и возмож-ного уровня его повышения;

Проведение экспериментальных и исследовательских работ;

Разработку комплексного плана конструкторских и техно-логических мероприятий по обеспечению нового более высокого моторесурса.

Анализируя действие системы НОРМ на Ярославском мотор-ном заводе, необходимо отметить весьма существенную ошибку.

Дело в том, что разработчики сосредоточили все свое внимание; лишь на одном показателе - моторесурсе двигателя. А такой подход отнюдь не исключает возможности совершенствования одного показателя качества за счет других, которые также могут быть важны потребителю (мощность, масса, габариты, удобство эксплуатации и т.п.).

УКП КС УКП разработана в результате совместного научно- производственного эксперимента, проводимого ВНИИС и промышленными предприятиями Львовской области- КС УКП - результат научного обобщения всего передового опыта, аккумулировала в себе все лучшее, все прогрессивное, что было свойственно предшествующим системам (БИП, СБТ, КАНАРСПИ, НОРМ и др.).

В КС УКП, как и во всех предшествующих системах, активно используются и получают дальнейшее развитие прогрессивные формы и методы организации труда и производства, а также мо-рального стимулировании исполнителей и трудовых коллекти-вов за достижение высоких показателей в улучшении качества продукции.

КС УКП - эта первая система управления качеством про-дукции, в которой организационно-технической основой управления стали стандарты предприятия.

Стандарты предприятия, являясь неотъемлемой частью госу-. дарственной системы стандартизации, позволяют обеспечить не-обходимую связь процессов управления на каждом конкретном; предприятии с управлением на уровне отрасли и на межотрасле-вом уровне. При этом учитываются характер выпускаемой про-дукции и особенности производства, организационный и техни-ческий уровень предприятия, внутризаводская специализация, квалификация и опыт рабочих и инженерно-технических работ-ников другие факторы.

Заводские стандарты регламентируют проведение всех орга-низационных, технических и экономических мероприятий, на-правленных на повышение качества выпускаемой продукции, устанавливают порядок действий и ответственность каждого ис-полнителя в работе по достижению высокого технического уров-ня, надежности и долговечности продукции. Заводские стандарты дают возможность с большей эффективностью использовать ма-териальные и трудовые ресурсы, своевременно сосредоточивать внимание рабочих и инженерно-технических работников на использовании дополнительных резервов производства. Они объек-тивно обязывают каждого сотрудника предприятия постоянно повышать свои знания и профессиональное мастерство.

Основные положения КС УКП. КС УКП представляет собой совокупность управляющих органов и объектов управления, взаи-модействующих с помощью материально-технических и инфор-мационных средств для управления качеством на уровне объе-динения и предприятия. Главная цель системы достигается:

· созданием и освоением новых высококачественных видов продукции, соответствующих лучшим мировым образцам;

· улучшением показателей качества путем модернизации выпускаемой продукции;

· своевременным снятием с производства или заменой мо-рально стареющей продукции;

· обеспечением выпуска изделий в строгом соответствии с требованиями НТД;

· внедрением в производство новейших достижений науки и техники, передового опыта;

· совершенствованием и развитием форм и методов управ-ления качеством продукции.

· При создании КС УКП, ее внедрении и развитии используют-ся методы:

· системности;

· проблемно-целевой направленности системы управления и специальных функций управления качеством;

· экономического, материального и морального стимулирова-ния повышения качества продукции;

общей теории управления.

В КС УКП с учетом масштаба производства, характера вы-пускаемой продукции, специализации и связей по кооперирова-нию реализуются полностью или частично следующие специаль-ные функции управления качеством продукции;

· прогнозирование потребностей, технического уровня и ка-чества продукции;

· планирование повышения качества продукции;

· нормирование требований к качеству продукции;

· аттестация продукции;

· организация разработки и постановки новой продукции на производство;

· организация технологической подготовки производства;

· организация метрологического обеспечения;

· организация материально-технического обеспечения;

· специальная подготовка и обучение кадров;

· обеспечение стабильности запланированного уровня каче-ства продукции при ее разработке, изготовлении, складиро-вании, транспортировании, сбыте и потреблении (эксплуа-тации);

· стимулирование повышения качества продукции;

· ведомственный и государственный контроль качества и испытания продукции;

· государственный надзор за внедрением и соблюдением стан-дартов технических условий и состоянием средств измере-ний;

· правовое обеспечение управления качеством продукции;

· информационное обеспечение системы. В рамках каждой специальной функции КС УКП в соответствии с общими функциями управления осуществляется полный правленческий цикл:

· планирование работ по функции, организация выполнения работ, контроль и учет результатов, анализ оперативной и накопленной информации, оценка результатов, подготовка и принятие управленческих решений, оказание стимулиру-ющих воздействий для полной реализации функций. В зависимости от организационной структуры предприятия и степени централизации управления задачи по каждой специальной функции КС УКП могут выполняться одним или несколькими подразделениями (исполнителями);

· кроме того, одно подразделение (исполнитель) может вы-полнять несколько специальных функций управления ка-чеством. Распределение специальных функций управления качеством между подразделениями предприятия зависит от множества факторов (масштабы и характер производства, состав подразделений и служб предприятия и др.), являет-ся специфическим для каждого объединения (предприя-тия) и осуществляется руководителем предприятия.

Структура КС УКП предусматривает многоуровневую организа-цию управления: на уровне объединения (предприятия), цеха, уча-стка, бригады, отдельного рабочего места. Управление качеством продукции осуществляется не только по видам производственной деятельности (по специальным функциям управления), но и по производственным задачам (программам), что обеспечивает сочетание целевого функционального и линейного управления.

Говоря о положительном опыте управления качеством, на-копленном промышленностью, нужно отметить, что на большин-стве предприятий внедрение описанных выше систем не приве-ло к желаемому результату. -Почему же так получилось?

Можно выделить несколько причин.

Во-первых, почти на всех предприятиях системные принци-пы в комплексе реализованы не были. К разработке систем под-ходили формально- Руководство предприятий не возглавило эту работу и не оказывало существенной поддержки тем, кто ее про-водил. Работники предприятий, которым поручалась организа-ция разработки систем, не обладали достаточными знаниями и необходимыми полномочиями. Слабо применялись такие прогрес-сивные методы управления качеством, как статистическое регу-лирование технологических процессов, статистический анализ, компьютерная технология И Др. Отраслевая наука практически осталась в стороне от решения вопросов развития форм и мето-дов управления качеством, адаптации общесоюзных разработок к условиям конкретной отрасли.

И, наконец, самое главное. Оно заключается в том, что все, недостатки деятельности предприятий по внедрению систем управления качеством продукции во многом явились следстви-ем отсутствия у этих предприятий экономической заинтересо-ванности в повышении качества продукции. Отсутствие реаль-ной рыночной конкуренции приводило к имитации борьбы пред-приятий за повышение качества.

С переходом предприятий и организаций на полный хозяй-ственный расчет и самофинансирование началось сокращение их управленческого аппарата. При этом сложилась парадоксаль-ная ситуация: первыми под сокращение попадали, как правило, работники служб качества, занимающиеся внедрением систем управления качеством продукции. В этот период промышленно-стью была утеряна большая часть интеллектуального потенциа-ла в области управления качеством продукции.

3. Международные стандарты ИСО 9000 и их применение в России

Развитие системного подхода к управлению качеством про-дукции носит всеобщий характер. В развитых странах фирмы, участвуя в жесткой конкурентной борьбе, вынуждены постоян-но повышать качество своей продукции и совершенствовать фор-мы и методы своей деятельности, обеспечивающие уверенность себе и потребителям в устойчивых возможностях поставлять продукцию высокого качества. Высокоэффективные системы качества в фирмах становятся своеобразным гарантом надежно-с- сти этих фирм, а требование к надежности фирмы-поставщика диктуется характером современного продукта и производства.

Многие виды современной продукции представляют собой сложные технические агрегаты и комплексы. У потребителя осо-бые требования к надежности такой продукции, и, если продук-ция отказывает, то это может Многие виды производства носят крупносерийный или мастный характер. В целях сокращения издержек производства изготовители, минимизирую производственные запасы, часто принимают схему, когда комплектующие изделия запускаются в производство сразу же после поступления на предприятие. Поставка автомобильных шин на фирму «Фольксваген», например, осуществляется каждые 4 часа и они сразу же поступают на сборочный конвейер. Естественно, что при таком ритме «Фольксваген» должна быть уверена в качестве этих шин. Такую уверенность фирме дают высокоэффективные системы качества заводов-поставщиковшин. Требование к надежности и эффективности системы качества предприятия-поставщика привело к практике проверки и " оценки его системы качества. Массовый характер этого явления в I свою очередь привел к необходимости стандартизации требований к системам качества. Так, в 1987 г. появились международные стандарты, известные под названием стандарты ИСО серии 9000. Основной комплекс этой серии включал стандарты ИСО 9000, ИСО 9001, ИСО 9002, ИСО 9003 и ИСО 9004. Стандарты комплекса преследуют двоякую цель:

· они могут служить пособием предприятию при разработке, внедрении или совершенствовании своей системы управле-ния качеством (эту функцию выполняет стандарт ИСО 9004);

Из упомянутых выше стандартов самым емким является стан-дарт ИСО 9004 «Общее руководство качеством и элементы сис-темы качества. Руководящие указания». Он содержит философ-ский подход и наиболее описание системы управления качеством. Стандарт изложен в виде рекомендаций.

В отличие от стандарта ИСО 9004 стандарты ИСО 9001 и ИСО 9003 изложены нормативным языком и содержат нормы, кото-рым должна соответствовать система качества предприятия, под-вергаемая оценке или сертификации на соответствие стандар-там ИСО.

В зависимости от характера продукции, особенностей пред-приятия и потребностей клиента системы качества на предприя-тиях могут быть различной степени сложности. Эти различия предусмотрены соответственно стандартами ИСО 9001, ИСО 9002 и ИСО 9003.

Все три указанных стандарта можно представить себе в виде мат-решки, где большей является ИСО 9001, а наименьшей ИСО 9003.

ИСО 9001 «Система качества. Модель для обеспечения каче-ства при проектировании и/или разработке, производстве, мон-таже и обслуживании» используется, когда система качества по-ставщика должна обеспечить необходимое качество продукции на нескольких этапах, которые могут включать проектирование, производство, монтаж и обслуживание продукции;

ИСО 9002 «Системы качества. Модель для обеспечения каче-ства при производстве и монтаже» используется, когда система качества поставщика должна обеспечить необходимое качество в процессе производства и монтажа продукции;

ИСО 9003 «Системы качества. Модель для обеспечения ка-чества при обязательности контроля и испытаниях» использу-ется, когда соответствие определенным требованиям обеспечи-вается путем контроля и испытаний. Стандарты ИСО получили очень широкое распространение во всем мире. В Европейском Сообществе на основе этих стандартов приняты стандарты ЕN серии 29000.

Главное назначение стандарта - способствовать предупреж-дению отклонений от заданных требований на всех стадиях - от проектирования до поставки. Он применяется в тех случаях, когда доверие заказчика к достижению нужного качества может быть обеспечено поставщиком только путем подтверждения своих возможностей в проектировании, разработке, производстве, мон-таже и обслуживании, а технические требования к будущему изделию, разработка которого предусмотрена контрактом, зада-ны в виде основных эксплуатационных характеристик.

Дальнейшее развитие стандартов ИСО серии 9000. Разрабо-танные на основе опыта разных стран, стандарты ИСО серии 9000 стали «копилкой» международного опыта обеспечения качества, Это позволяет на постоянной основе совершенствовать и разви-вать данную серию, что в свою очередь делает ее все более попу-лярной и авторитетной.

Помимо МС ИСО 9000-9004 и примыкающего к этой серии терминологического стандарта ИСО 8402, были подготовлены и опубликованы следующие стандарты:

ИСО 9000-2 (Общие руководящие указания по применению

стандартов ИСО 9001, 9002 и 9003);

ИСО 9000-3 (Руководящие указания по применению стандар-та ИСО 9001 при разработке, поставке и обслуживании програм-много обеспечения);

ИСО 9000-4 (МЭК 300-1) (Руководство по управлению про-граммой надежности);

ИСО 9004-2 (Руководящие указания по услугам);

ИСО 9004-3 (Руководящие указания по перерабатываемым

материалам);

ИСО 9004-4 (Руководящие указания по улучшению качества). Эти документы, как видно из их названий, уточняют, конкре-тизируют и развивают положения стандартов ИСО 9000-9004. Комплекс стандартов на системы качества в его расширенном составе получил наименование семейства стандартов 9000. При этом наименование серия 9000 сохранилось за первоначальной группой стандартов.

Одновременно с разработкой новых документов осуществлялся пересмотр первых стандартов серии 9000. принятых в 1987 г. Дело в том, что теория и практика формирования систем качества за прошедшие годы получила дальнейшее развитие. Еще более воз-росло и значение систем качества как фактора конкурентоспособ-ности. Кроме того, некоторые пользователи сталкивались с трудно-стями применения стандартов ИСО серии 9000 при формировании систем качества, связанными с особенностями их продукции.

В июне 1994 г. пять основополагающих стандартов (ИСО 9000-9004) были переизданы в новой редакции. Соответствующая ра-бота по пересмотру и переизданию национальных стандартов была проведена практически во всех странах, принявших стандарты ИСО 9000. В настоящее время в международной практике сер-тификации систем качества используются стандарты серии 9000 версии 1994 г. В России соответствующий комплекс стандартов ГОСТ Р был принят в 1996 г. На смену им приходят стандарты версии 2000 г. Сертификаты на системы качества, полученные в соответствии с требованиями ИСО 9000 версии 1994 г., действи-тельны лишь до конца 2003 г.

В новой версии стандартов ИСО 9000:2000 предусмотрена единая модель системы качества - ИСО 9001 (ИСО 9002 и 9003 , отменяются), в которую включены основные положения ТОМ.

Действующий в настоящее время стандарт ИСО 8402:1994 пе-ресматривается и будет преобразован в стандарт ИСО 9000:2000. В него войдут; основы систем менеджмента качества (справочный раздел) и понятия, термины и определения (нормативный раздел).

Ориентации на потребности всех заинтересованных сторон;

Четкого определения прогноза будущего своего предприятия;

Обеспечения атмосферы доверия и работы без страха;

Обеспечения персонала необходимыми ресурсами и свобо-ды действия в рамках ответственности;

Инициирования, признания и поощрения вклада людей;

Поддержки открытых и честных взаимоотношений;

Обучения и «выращивания» работников;

Установления смелых целей и применения стратегии для их достижения.

Принцип 3 - вовлечение всех работников.

Работники всех уровней составляют сущность организа-ции, полное вовлечение дает возможность использовать их способности на благо организации.

Принцип 4 - акцент на процессы.

Желаемый результат достигается эффективнее,-если уп-равление осуществляется на основе понимания качества как результата цепочки взаимосвязанных процессов.

Применение принципа требует:

Определения процесса для достижения желаемого резуль-тата;

Идентификации и измерения входов в процесс и его резуль-татов;

Определения взаимодействий процесса с функциями пред-приятия;

Оценка рисков, последствий и влияния процесса на потре-бителей и другие заинтересованные стороны;

Установления четких прав, полномочий и ответственности за управление процессом;

Определения внутренних и внешних потребителей, постав-щиков и других заинтересованных сторон;

Уделения внимания при проектировании процесса всем эта-пам, их ресурсному обеспечению, измерению потребности в обучении.

Принцип 5 - системный подход к менеджменту." Эффективность и результативность организации улуч-шаются при определении, понимании и управлении систе-мой взаимосвязанных процессов в соответствии с установ-ленной целью.

Применение принципа требует:

· определения системы путем установления и разработки обеспечивающих достижение заданных целей;

· проектирования такой системы, при которой цели наиболее эффективным путем;

· понимания взаимозависимости процессов в системе;

· постоянного улучшения системы через измерения и оценку;

определения прежде всего возможностей и ресурсов, а за-тем принятия решений о действии. Принцип 6 - непрерывное улучшение. Непрерывное улучшение должно быть постоянной целью организации.

Применение принципа требует:

Формирования потребности у каждого работника предприя-тия в постоянном улучшении продукции, процессов и сис-темы в целом;

Применения основных концепций постоянного улучшения с помощью постепенных действий и нетрадиционных ре-шений;

Периодической оценки соответствия установленным кри-териям совершенства для определения области потенциаль-ного улучшения;

Постоянного повышения эффективности всех процессов;

Обучения каждого работника методам и средствам посто-янного улучшения, таким как: цикл Деминга;

Анализ и решение проблемы и др.;

Определения целей для организации улучшения;

Признания улучшений.

Принцип 7 - метод при принятии решения, основанный на фактах.

Эффективные решения основываются на анализе данных и информации.

Применение принципа требует:

Сбора данных и информации, относящихся к задаче;

Обеспечения уверенности в достоверности и точности дан-ных и информации;

Использования апробированных методов для анализа дан-ных и информации;

Понимания ценности соответствующих статистических ме-тодов;

Принятия решений и выполнения действий на основе ба-ланса результатов анализа фактов, опыта и интуиции.

Принцип 8 - взаимовыгодные отношения с поставщиками.

Организация и ее поставщики взаимозависимы, и взаимо-выгодные отношения увеличивают способность обеих сто-рон создавать ценности..

Применение принципа требует:

Идентификации основных поставщиков;

Установления отношений с поставщиками на основе балан-са краткосрочных и долгосрочных целей предприятия и общества;

Организации четких и открытых связей;

« инициирования совместных разработок и улучшения про-дукции и процессов;

Совместной работы по четкому пониманию запросов потре-бителя;

Обмена информацией в планами на будущее;

Признания достижений и улучшений поставщика. Соблюдение этих принципов и их реализация в практической деятельности предприятия требуют серьезных организационных усилий, но рост конкурентоспособности оправдывает все затраты.

12.4. Организация системы качества в соответствии с ИСО 9000

В условиях глобального рынка, в который интегрируется эко-номика России, для предприятий необходим менеджмент, обес-печивающий преимущества перед конкурентами по критериям качества, цены, сроков поставки и другим. За последние годы приходит понимание, что для выпуска продукции необходимого качества уже недостаточно наличие отдела технического контро-ля, контролеров в цехах, заводской лаборатории и других специ-фических органов.

Все большее число предприятий с целью повышения своей конкурентоспособности осознает необходимость организации у себя системы менеджмента качества и проведения ее сертифика-ции на соответствие требованиям международных стандартов ИСО серии 9000.

Во-первых, заказчик признает только того поставщика, сис-тема качества которого сертифицирована на соответствие этим

Нормам. Только в этом случае он уверен, что минимальные требования к качеству выполняются или будут выполнены.Во-вторых, сертификат на систему качества позволяет предприятию использовать его в рекламных целях и таким образом обеспечивать себе преимущество перед конкурентами. Нельзя недооценивать пользу от правильно разработанной и внедренной системы качества, основанной на этих нормах, тем более, Р что она проявляется не только после сертификации, а уже на пути к ней, и продолжает проявляться после ее успешного завершения.

В-третьих, система качества приносит прибыль за счет максимального сокращения «скрытого производства», связанного с доработками, переделками, повторными испытаниями и т.п. И, наконец, наличие сертифицированной системы качества - серьезный аргумент в переговорах со страховой компанией при определении условий страхования профессиональной ответствен-ности.

Многие предприятия, поверхностно ознакомившись с требованиями стандартов ИСО серии 9000, приходят к выводу: «У нас. все это есть». В результате вместо разработки систем происходит упрощенная адаптация комплексной системы управления качеством продукции предприятия (КС УКП) к этим требовани-ям. При этом не учитывается, что по идеологии стандартов ИСО серии 9000 система качества должна быть взаимоувязана со все-ми видами деятельности, определяющими качество.

Важно, чтобы качество было воспринято всеми членами организацни, а высшее руководство определило и обнародовало поли-тику качества компании. Это определяет цели качества для всех производителей и помогает продемонстрировать вовлеченность, высшего руководства.

Документ «Политика качества» содержит как цели, которые компания желает достичь, так и обязательства компании. Перед составлением такого документа важно все его пункты осмыслить на высших уровнях руководства. Политика качества - это 1 отправная точка для программы управления качеством: это означает, что компания должна быть готова выполнять обязательства и следовать им в их выполнении (реализации) и эффективности каждый день.

Организационная структура системы менеджмента качества должна базироваться на сложившейся структуре управления

процессами производства, учитывать сложившиеся технологичес-кие связи, традиции и опыт коллектива.

Руководителем системы качества является директор органи-зации. Он формирует политику в области качества, которая устйгнавливает стратегические цели, принципиальные направления деятельности и определяет всю идеологию документов системы менеджмента качества.

При руководстве системы качества создается совет по каче-ству - консультационный орган, основной задачей которого яв-ляется анализ эффективности работ системы.

Непосредственное руководство системой менеджмента каче-ства осуществляет уполномоченный. Его обязанности должны быть определены «Положением об уполномоченном от руковод-ства по системе менеджмента качества». В частности, в круг его обязанностей входит:

* обеспечение разработки, внедрения и поддержания, в рабо-чем состоянии системы менеджмента качества;

* контроль за проведением внутренних аудитов системы ме-неджмента качества, оценка ее готовности к сертификации;

Представление отчетов директору о функционировании си-стемы менеджмента качества, анализ ее эффективности.

Оперативную деятельность, связанную с функционированием системы менеджмента качества, осуществляет специально создан-ная служба качества.

В ее задачи входит:

Координация работ и непосредственное участие в разработ-ке, внедрении и эксплуатации системы менеджмента каче-ства;

Создание базы данных по системе менеджмента качества;

* организация учета и контроль за выполнением мероприя-тий и документов системы менеджмента качества, прове-дение внутренних проверок;

Подготовка информации руководству о функционировании системы менеджмента качества для анализа ее эффектив-ности;

* совершенствование системы менеджмента качества. В соответствии с новыми требованиями ИСО 9000:2000 орга-низация должна установить и подробно определить требования к измерению, включая критерии приемки для продуктов или услуг. Измерение продукта и/или услуги должно быть сплани-ровано для того, чтобы верифицировать (подтвердить) соответ-ствие с подробно установленными требованиями.

Применительно к измерению продуктов и/или услуг, требо-вания должны включать:

План любого контроля и испытаний;

Как организация намеривается верифицировать поставщи-ка продуктов и/или услуг;

Где в технологической схеме процесса располагаются каж-дая точка контроля и испытаний;

Какие характеристики могут быть проконтролированы и ис-пытаны в каждой точке, какие процедуры и критерии при-

емки, какие технические приемы и специальное оборудова-ние, требуемая квалификация персонала;

где заказчик установил точки для доказательства или ве-рификации выделенных характеристик продукта и/или

где требуются испытания для подтверждения работ;

Где, когда и как организация намеревается или обязана ис-пользовать для выполнения работ квалифицированную тре-тью сторону: выборочные испытания, верификацию продукта и/или услуги, утверждение продукта и/илн услуги;

Сертификация материала, продукта и/или услуги, процес-са, системы менеджмента качества или персонала,

Окончательный контроль для подтверждения того, что все установленные операции контроля и испытания выполне-ны и приняты,

Выходные данные измеряемого процесса, продукта и/или

Услуги. До поставки продукции заказчику организация должна

Соответствие продукта и/или услуги требованиям заказчика;

Установление процесса поставки продукта и/или услуги;

Наличие ресурсов для выполнения сервисных обязательств;

Выполнение применяемых на практике правил, стандартов, чертежей и спецификаций;

Наличие информации, предназначенной заказчику, в отно-шении использования продукта и/или услуг.Типичными примерами результатов контроля продукции яв-ляются:

Отчеты о контроле и испытаниях;

Сопроводительная информация на реализуемый материал;

Сертификация, когда это требуется.

Организация должна планировать использование статистичес-ких методов для анализа данных. При анализе проблем причи-ны должны быть определены до начала планирования корректи-рующих или предупреждающих действий. Информация и дан-ные из всех частей организации должны быть интегрированы и проанализированы, чтобы оценить общее состояние выполнения работ в организации. На основе объективной информации опре-деляются методы и средства для непрерывного улучшения про-цессов.

Организация системы качества предусматривает закрепление всех процессов и принятых решений, направленных на создание качественной продукции, соответствующей системой докумен-тов. которую принято называть документацией системы менедж-мента качества или управления качеством.

ДОКУМЕНТАЦИЯ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА

Состав и количество документации системы менеджмента качества зависит от:

Размера и вида организации;

Сложности и взаимодействия процессов;

Компетенции персонала.

Важнейшим документом системы менеджмента качества является политика в области качества, которая формируется в виде стратегических целей и задач организации, принципов, на основе которых формируется политика, а также способ и мето-дов, которыми она реализуется.

Руководство по качеству описывает в систематизированном виде действующую в организации систему менеджмента каче-ства. ее содержание и структуру, схему управления и порядок ее применения.

Организационно-распорядительные документы устанавлива-ют полномочия, функции, обязанности и ответственность подраз-делений и должностных лиц.

Методологические и рабочие инструкции описывают процес-сы, рабочие процедуры и организационно-техническое взаимо-действие подразделений и персонала. Они устанавливают, как следует выполнять различные виды работ, использовать доку-ментацию и осуществлять контроль.

Такая разветвленная структура документации обеспечивает

функционирование системы качества на всех этапах жизненного

цикла продукции (рис. 12.3).

Руководство по качеству

Программы качества

Рис.12.3. Документация системы качества

Наличие на предприятии системы качества включает и раз-личные методы контроля. Производитель обязан предусмотреть, чтобы поступающие на предприятие материалы, полуфабрикаты и комплектующие изделия не использовались и не обрабатывались до прохождения входного контроля или другой проверки в соответствии с планом по качеству и технической документаци-ей. Продукция, поступающая по срочному заказу, должна регистрироваться и идентифицироваться, чтобы в случае некондиции можно было немедленно ее вернуть или заменить. Производственный контроль предусматривает:

Проверку, испытание и идентификацию продукции в соот-ветствии с планом по качеству или другими документиро-ванными процедурами;

Наблюдение за технологическим процессом и его регули-рование;

Задержку продукции до завершения требуемых процессов контроля и испытаний или получения проверки необходи-мых отчетов о результатах испытаний;

Идентификацию некондиционных изделий.

Технический контроль и испытания готовой продукции осуществляются предприятием в порядке и в сроки, установлен-ные в плане по качеству. Ни одно изделие не может быть отгру-жено до успешного завершения контрольных операций и полу-чения необходимых данных. Результаты всех видов контроля - входного, производственного, готовых изделий - регистрируют-ся как объективные свидетельства соответствия.

Производитель проверяет, обслуживает и поверяет контрольно-измерительное и испытательное оборудование (КИИО), независи-мо от того, является ли оно его собственностью, взято напрокат или предоставлено заказчиком.

Готовая продукция, успешно прошедшая технический конт-роль и испытания, отмечается маркировкой, пломбами, бирками, ярлыками и другими знаками. В регистрационной документа-ции указывается ответственный за контроль орган.

Некондиционные изделия также должны строго идентифи-цироваться, а затем изыматься, чтобы ошибочно не допустить их применения. Некондиционные изделия могут быть: переделаны;

отремонтированы или приняты без ремонта со скидкой в их цене;

переведены в другую категорию для иного употребления, забра-кованы и отправлены в лом. Все процедуры, связанные с иденти-фикацией, оценкой, изъятием некачественной продукции, оформляются документально, при необходимости документы предъявляются заказчику. Поставщик выявляет причины несо-ответствия, анализируя все процессы и операции, журналы и карты регистрации, отчеты по эксплуатации, рекламации потре-бителя; принимает меры по устранению и предупреждению этих причин и корректирует документацию.

Поставщик разрабатывает, документирует и осуществляет процедуры отгрузки, хранения, упаковки и поставки продукции, предусматривая использование таких методов и средств, кото-рые не вызовут ее порчи и ухудшения качества.

Эффективное функционирование системы качества предполага-ет создание и эксплуатацию информационно-поисковой системы, в которую вносятся записи обо всех работах, корректирующих дей-ствиях и полученных результатах в области качества. Если огово-рено контрактом, заказчик будет иметь доступ к этим данным.

Персонал, назначаемый для выполнения работ по качеству, аттестуется с учетом его образования, опыта и специальной под-готовки. Если контрактом предусмотрено обслуживание в усло-виях эксплуатации, поставщик разрабатывает и осуществляет процедуры проверки обслуживания на соответствие заданным требованиям.

При контроле технологических процессов и характеристик продукции целесообразно применять статистические методы.

Важнейшим этапом и результатом всей работы по созданию качественной продукции является сертификация организации.

{SITELINK-S164}Предмет и область управления качеством{/SITELINK}

{SITELINK-S128}Организация систем качества на предприятии{/SITELINK}

{SITELINK-S299}Современные подходы к определению содержания категории качество{/SITELINK}

Принципы менеджмента качества подразумевают краткую формулировку, которая содержит в себе ориентиры касательно контроля состояния продукции. Они разрабатываются на международном уровне, а также служат руководством к действию для предпринимателей.

Основные принципы менеджмента качества

Менеджмент качества регламентируется международными стандартами. Это своего рода рекомендации и директивы для руководителей промышленных предприятий. Так, предусмотрены следующие принципы менеджмента качества:

Любая организация в своей деятельности должна ориентироваться на заказчиков , поскольку она находится в некоторой зависимости от них. Фирма создается с целью удовлетворять потребности клиентов, а потому нужно постоянно реагировать на вновь возникающие запросы. Ориентация на потребителя позволит значительно увеличить долю рынка, а также и прибыль за счет привлечения новых покупателей.
Лидерство руководителя состоит в том, что именно он задает цели функционирования предприятия и создают определенную атмосферу, в которой работают сотрудники. Лидер должен буквально возглавить свою команду на пути достижения высоких результатов. Таким образом, работа всех подразделений будет согласованной, слаженной и направленной.
Любой руководитель должен делегировать ряд обязанностей, а также вовлекать работников в управленческий процесс. Это позволяет выявить их скрытые способности, а также в полной мере задействовать все имеющиеся трудовые ресурсы. Это дает дополнительную мотивацию сотрудникам, а также позволяет им почувствовать личную ответственность за результаты деятельности организации.
Принцип процессного подхода подразумевает, что деятельность предприятия должна восприниматься и управляться в качестве процесса. В связи с этим должны быть четко обозначены входы и выходы, а также промежуточные положения. Это позволяет стандартизировать производственные процессы, что впоследствии приводит к сокращению цикла.
Системный подход к управлению организацией. Это позволяет улучшить взаимосвязь между отдельными подразделениями и процессами. В результате у руководителя появляется возможность сконцентрироваться на ключевых процессах, не распыляя внимание на второстепенные задачи. Как результат, работа организации становится стабильной.
Непрерывное улучшение - это основная цель любого предприятия, которое стремится к достижению успеха. Это позволяет получить определенные преимущества на фоне других организаций, действующих на рынке.
Все решения касательно управления предприятием должны приниматься на основании конкретных фактов, которые имеют объективный характер. Таким образом, любое действие будет фундаментальным и обоснованным.
Отношения с поставщиками должны строиться на взаимовыгодных условиях. Когда предприятие уверено в приобретаемом сырье или полуфабрикатах, оно может сократить временные и материальные расходы на контроль. Кроме того, такое партнерство будет ценным ввиду стабильности.

Таким образом, можно сказать, что принципы менеджмента качества иллюстрируют работу организации в идеале. Руководитель может внедрить их полностью или частично.

Качество продукции и услуг регулируется на интернациональном уровне. Так, требования к данной системе описаны в международных стандартах ISO 9000. Стоит отметить, что соответствие данному документу не всегда является гарантией высокого качества, ведь оно зависит еще от целого ряда факторов. Тем не менее это придает производителю некоторую степень надежности. Кроме того, стоит отметить, что основные принципы, декларированные данным документом, могут быть скорректированы, в зависимости от организационных особенностей предприятия.

Система менеджмента качества 9001 - это модернизированная версия, целью которой является стабилизация системы менеджмента качества. Изначально регулировались отношения потребителей и поставщиков. На данный же момент это минимально необходимое условие, которое позволяет компании эффективно действовать на рынке. Система позволяет менеджерам формализовать подход к управлению.

Менеджмента качества определяет фундаментальные термины, которыми должны руководствоваться предприятия. Это необходимая основа, которая позволяет контролировать характеристики продукта на всех этапах производства.

Зачем проводится сертификация

Менеджмента качества проводится с целью определения следующих моментов:

соответствие выпускаемой продукции и услуг требованиям международных организаций;
определение эффективности системы менеджмента качества, используемого на предприятии;
установление стандартов и норм, которым должно соответствовать качество продукции;
регулирование документооборота;
детализация процессов системы менеджмента качества.

Получению соответствующего сертификата предшествуют следующие этапы:

подача документов и их предварительное рассмотрение;
подготовка и проведение аудита управления качеством на предприятии;
завершение работ.

Как оценивается качество продукции

Методы оценки качества продукции могут быть классифицированы следующим образом:

По способу получения информации:
- измерительный - подразумевает использование специальных точных приборов;
- регистрационный - используются данные, полученные на основе механического или автоматического подсчета;
- органолептический - на основании информации, полученной путем восприятия при помощи органов чувств;
- расчетный - опирается на использование специальных формул.
По источнику получения информации:
- традиционный - используются данные отчетных документов;
- экспертный - привлекается группа специалистов в определенной отрасли;
- социологический - данные собираются путем проведения опросов.

Наиболее распространенные методы оценки качества следующие:

дифференциальный - оцениваются отдельные показатели, по каждому из которых производится сравнение с эталоном;
качественный - это обобщенный показатель, который учитывает сразу все характеристики;
смешанный метод подразумевает общую оценку с выделением отдельных характеристик.

Тотальный контроль

Тотальный менеджмент качества - это концепция, которая объединяет в себе современные достижения в области увеличения производительности труда, а также принципы соответствия международным нормам. Впервые данный термин был введен японцами еще в 1960-х годах. Метод основан на постоянном применении основных восьми принципов.

Основные требования

На предприятиях выдвигаются следующие требования к менеджменту качества:

определение перечня контролирующих процессов с применением их на всех этапах производственной деятельности;
все процессы по управлению качеством должны проводиться в определенной последовательности и четко взаимодействовать между собой;
критерии и должны соответствовать современным достижениям науки и техники;
руководитель всегда должен иметь доступ к актуальной информации для непрерывного мониторинга процесса;
постоянная аналитическая работа с целью выявления отклонений и своевременного принятия мер;
контроль за соответствием достигнутых результатов должен быть запланированным.

Цель, задачи и тактика менеджмента качества

Целью менеджмента качества является долгосрочная ориентация на запрос потребителя, а также соблюдение интересов владельцев и сотрудников предприятия и общества в целом. Результаты работы компании должны быть приведены в четкое соответствие с международными стандартами.

В соответствии с целью стоит выделить основные задачи менеджмента качества, которые могут быть сформулированы следующим образом:

непрерывное улучшение качества продукции с параллельным снижением ее себестоимости (должен использоваться принцип коррекции причин отклонений, а не устранения негативных последствий неудовлетворительных результатов);
системы менеджмента качества с целью выработки у потребителя уверенности в надежности производителя.

Тактические положения менеджмента качества звучат следующим образом:

постоянное выявление причин возможных дефектов с целью их устранения и недопущения брака;
обеспечение заинтересованности сотрудников всех уровней в повышении уровня качества;
создание стратегии соответствующей направленности;
постоянное улучшение качества товаров за счет внедрения новых технологий;
постоянный мониторинг новейших научных достижений с целью их применения в производственном и управленческом процессе;
самостоятельное проведение аудита, помимо проверок контролирующих органов;
непрерывное повышение квалификации и совершенствование знаний в области управления качеством как со стороны руководителя, так и всех без исключения сотрудников.

Основные составляющие менеджмента качества

Система менеджмента качества ИСО подразумевает наличие следующих основных составляющих:

контроль качества представляет собой деятельность по выявлению соответствия фактического состояния продукта тому, который описан в нормативных документах (может осуществляться путем проведения измерительных работ, лабораторных испытаний, наблюдений в естественной среде с целью получения информации);
обеспечение качества - это регулярная деятельность, которая подразумевает выполнение соответствующих нормативных требований (это касается и производственного процесса, и управленческого аппарата, и заготовки сырья, и послепродажного обслуживания и так далее);
планирование качества - это совокупность мероприятий по определению будущих характеристик объекта и составление перспективной программы по достижению соответствующих показателей (сюда же можно отнести определение и заготовку необходимых для производственного процесса ресурсов);
улучшение качества - это реализация возможностей по выполнению повышенных требований к объекту производства (также речь может идти о технологическом процессе, организационной структуре и так далее).

Выводы

Менеджмент качества - это одно из основных заданий любого предприятия, которое ориентируется на то, чтобы удовлетворить запрос потребителя и обеспечить максимальный уровень прибыли. Международными организациями были разработаны соответствующие принципы, которыми должны руководствоваться предприятия при осуществлении своей деятельности. Производители обязаны в первую очередь ориентироваться на интересы потребителей. Руководитель предприятия должен быть лидером, от которого исходит инициатива и энергия, но при этом все работники должны быть вовлечены в производственный процесс. Организация должна восприниматься, как целостная система. Все производство - это единый процесс. Принимая какие-либо управленческие решения, стоит опираться на актуальные данные. Что касается отношений с поставщиками, то они должны строиться на взаимовыгодных условиях.

К менеджменту качества на предприятии выдвигается целый ряд требований. Первым делом стоит определить перечень процессов, которые подвергаются непрерывному контролю. Должна быть определена четкая последовательность мониторинговых действий, а также стоит установить четкую взаимосвязь между ними. Контролируя производственный процесс на предмет качества, стоит ориентироваться на достижения современной науки, при этом информация у руководителя всегда должна быть актуальной. Контрольная служба должна выявлять отклонения от планового показателя и своевременно вносить коррективы.

Наибольшее распространение в мире получила система качества ИСО 9000, которая содержит четкие рекомендации и указания по организации и контролю производственного процесса. Если же говорить о японском тотальном менеджменте качества, то он лишь определяет общее направление и рекомендует общее улучшение по всем направлениям. Премии по качеству - это популярная практика, которая подразумевает награждение лучших производителей в своей отрасли, если их продукция соответствует всем установленным нормативам. Такая система, как "Шесть сигм", представляет собой ориентацию на постоянный мониторинг ситуации с целью выявления отклонений и своевременного их корректирования. Довольно большое распространение получило бережливое производство. В соответствии с данной концепцией, все имеющиеся ресурсы должны в полном объеме расходоваться на производство конечного продукта с минимальными потерями. Довольно интересной считается японская философия кайдзен. Она состоит в том, что организация должна регулярно делать хотя бы незначительные шаги на пути к улучшению, рассчитывая на будущий совокупный эффект. Если говорить о лучших практиках, то руководитель должен изучать и перенимать опыт наиболее успешных организаций, работающих в отрасли.

Элементы системы качества. Разработка и

В 70-80-х годах ученые и специалисты многих стран пришли к выводу, что качество не может быть гарантировано только путем контроля готовой продукции. Оно должно обеспечиваться гораздо раньше - в процессе изучения требований рынка, на стадии проектных и конструкторских разработок, при выборе поставщиков сырья, материалов и комплектующих изделий, на всех стадиях производства и, конечно, при реализации продукции, ее техническом обслуживании в процессе эксплуатации у потребителя и утилизации после использования.

Такой комплексный подход обеспечивает создание замкнутого процесса, который начинается с определения потребностей рынка и включает в себя все фазы совершенствования выпускаемой или разрабатываемой новой продукции, подготовку производства, изготовление, реализацию и послепродажное обслуживание на основе эффективной системы «обратной связи» и планирования, учитывающего конъюнктуру рынка, при минимальных расходах на обеспечение качества.

Низкое (неконкурентоспособное) качество продукции - не абстрактная категория, а вполне конкретная причина нежизнеспособности предприятий. Поэтому проблема качества осознается уже как стратегическая проблема. Формируя программу повышения конкурентоспособности продукции, предприятиям необходимо иметь в виду следующие целевые установки:

Ø соответствие качества продукции требованиям рынка и конкретного
потребителя;

Ø уменьшение совокупных затрат на закупку, доставку и эксплуатацию
продукции;

Ø осуществление поставок в сроки, необходимые потребителю;

Ø создание высокой репутации предприятия на рынке и умение представить
аргументы, подтверждающие надежность предприятия как партнера.

Способность предприятия достигать своих целей, обеспечивая конкурентоспособность выпускаемой продукции, определяется действующей на нем системой организации и управления - системой управления качеством.

Система качества - это система для установления политики и целей в области качества и достижения этих целей (ISO 9000:2000).

Все системы качества, несмотря на особенности предприятий и организаций, направлены на достижение фундаментальных целей :

Ø повышение качества и производительности;

Ø снижение затрат;

Ø повышение конкурентоспособности;

Ø улучшение производственного климата;

Ø удовлетворенность потребителей;

Ø соответствие законам;

Ø укрепление экономической стабильности;

Ø охрана окружающей среды.

В работу по обеспечению, поддержанию и совершенствованию качества необходимо вовлечение всех структурных подразделений организации, всего персонала фирмы - от рядового рабочего или служащего до главы фирмы. Для эффективной работы организации потребуются не только различные ресурсы, но и разработка самых различных механизмов взаимодействия и процессов. Именно таким образом складывается система качества, представляющая собой совокупность управленческих органов и объектов управления, мероприятий, методов и средств, направленных на установление, обеспечение и поддержание высокого уровня качества продукции.

В приведенном определении подчеркивается необходимость создания организационной структуры для управления качеством. Организационная структура системы качества устанавливается в рамках организационной структуры управления предприятием в целом и представляет собой распределение прав, обязанностей и функций общего руководства качеством.

Общее руководство качеством должно осуществляться директором предприятия и высшим руководящим звеном. Ответственность за виды и результаты деятельности, прямо или косвенно влияющие на качество, должна быть определена и документально зафиксирована в документах двух видов: должностных инструкциях и положениях о подразделениях; документах, устанавливающих порядок выполнения функций и работ по качеству.

Создаваемая система качества на предприятии должна учитывать специфику предприятия, его размеры, структуру и организацию производства.

Система качества должна быть гибкой, чтобы не создавать помех тем изменениям, которые могут оказаться необходимыми в дальнейшем. При выборе варианта системы производятся оценка и объяснение каждого ее элемента. Все элементы системы качества можно разделить на три группы.

К первой группе относятся те элементы системы качества, которые должны быть определены и установлены руководством предприятия:

Ø политика в области качества;

Ø организационная структура;

Ø оценка системы качества;

Ø обучение.

Вторая группа - это элементы системы, охватывающие несколько фаз или подразделений, связанных с самой системой качества, с общефирменными проблемами и с проблемами продукции. К общефирменным проблемам относятся:

Ø контроль документации;

Ø ведение всех записей по качеству;

Ø применение статистических методов;

Ø хранение, упаковка, транспортировка, отгрузка;

Ø контроль средств измерений;

Ø обращение с дефектными единицами продукции;

Ø контроль качества;

Ø состояние при испытаниях.

Третья группа - это элементы системы, специфичные для определенных этапов:

Ø проверка контрактов;

Ø обеспечение качества на различных этапах жизненного цикла продукции
(проектирование, закупка материалов, комплектующих изделий,
изготовление и использование).

Структуру системы качества можно представить пирамидой документации (рис. 11).

Рис. 11. Иерархия документов системы качества

Верхнюю часть пирамиды занимает руководство (справочник) по качеству для всей фирмы, которое содержит сформированную директиву/политики фирмы в области качества, цели по качеству и утвержденную организационную структуру производства. Среднюю часть пирамиды составляют методические документы общего характера, мероприятия и последовательность операций по обеспечению качества. Нижняя часть пирамиды - это набор рабочих инструкций для исполнителей.

Все эти документы охватывают следующие сферы деятельности:

Ø организационная работа;

Ø проектирование;

Ø документация;

Ø материально-техническое обеспечение;

Ø изготовление (производство);

Ø испытания и приемка продукции;

Ø корректирующие действия при отклонениях;

Ø надзор;

Ø хранение, транспортировка.

Систему может спроектировать любая организация, способная вести разработки (можно пригласить даже консультантов из другой организации), главное, чтобы в проекте были должным образом учтены политика предприятия, организация производства и вид продукции.

За практическое использование системы отвечает директор, чьи полномочия не могут быть переданы никому другому. Планирование мероприятий в области качества координирует отдел обеспечения качества. Он же отвечает за эффективность работы системы, выявляет аномалии и согласовывает корректирующие действия.

Предприятие своими силами или с привлечением консультантов разрабатывает проект создания системы качества.

Процесс проектирования системы качества на предприятии должен быть тщательно спланирован. Существуют четыре фазы такого плана.

Первая фаза - обоснование проекта. Первым действием на этой фазе должна быть подготовка и представление проекта на рассмотрение руководству. Решение руководства - очень важная веха в проекте. Проект планируется в деталях, включая интенсивную информацию всего персонала с использованием различных информационных средств.

Вторая фаза - расшифровка, детализация проекта. Цель этой фазы - добиться ясного представления о форме и содержании всех элементов системы, упорядочить составляющие этого проекта, внести стабильность в процесс. В этой фазе в основе существующих систем качества должен быть разработан (написан) макет «Руководства по качеству».

Третья фаза - осуществление. На этой фазе главными действующими лицами должны быть отдельные проектные рабочие группы. Вместе с основной рабочей группой, возглавляемой директором, они создают «Руководства по качеству» для всей фирмы и для своих подразделений. Эта фаза является наиболее трудной из-за макета «Руководства по качеству». Та часть Руководства, которая относится к жизненному циклу продукции, должна быть написана соответствующей рабочей группой и подогнана под конкретную продукцию. Локальные проектные группы должны заниматься также внесением изменений в систему качества.

Основным документом при разработке и внедрении системы качества в организации является «Руководство по качеству», содержащее описание системы общего руководства качеством и выполняющее функции постоянного справочного материала при внедрении и поддержании в рабочем состоянии информационных данных системы.

В крупных организациях документация на систему общего руководства качеством может быть представлена документами трех уровней:

1) общефирменным «Руководством по качеству»;

2) отдельными «Руководствами по качеству» для различных структурных
подразделений;

3) специализированными по функциональному признаку «Руководствами по
качеству» (для проектно-конструкторских работ, материально-технического обеспечения и т. д.).

При разработке новых видов продукции (услуг, процессов) руководство организации в соответствии с положениями «Руководства по качеству» формирует программу качества , которая оформляется в письменной форме и определяет:

Ø цели в области качества;

Ø распределение полномочий и ответственности в ходе проектирования;

Ø определение используемых процедур, методов и рабочих инструкций;

Ø программы соответствующих испытаний, проверок и контроля на различных этапах ЖЦП;

Ø процедуры внесения изменений в программу качества по мере
выполнения работ;

Ø прочие мероприятия, обеспечивающие разработку и производство новой
продукции.

Четвертая фаза - внутренний контроль. Она предусматривает использование внутрифирменного контроля результатов проекта и эффективности его осуществления.

Все компоненты системы качества должны быть постоянно контролируемы. Систематическая внутрифирменная проверка должна обеспечивать оценку эффективности функционирования различных элементов системы менеджмента качества. Внутреннюю проверку осуществляют назначаемые руководством фирмы компетентные специалисты. Они обязаны оценить эффективность каждого элемента системы в отношении реализации целей, поставленных перед системой управления качеством. Такие проверки проводятся планово или вследствие обнаружения дефектов, организационных изменений на фирме.

Результаты анализа материалов проверки должны представляться в документальной форме руководству организации. В отчете по результатам проверки приводятся конкретные случаи обнаружения ненадлежащего качества продукции и излагаются причины этого. Предлагаются корректирующие меры, дается оценка выполнения предложений по результатам предшествующих проверок.

Если внутренние проверки осуществляются силами специалистов самой фирмы, то анализ и оценка эффективности системы управления качеством должны проводиться компетентными независимыми лицами, которых приглашает руководство компании. Такой анализ служит фирме основой для принятия необходимых мер по совершенствованию системы в соответствии с новыми концепциями качества, в связи с изменениями на рынке или необходимостью освоения новых технологий.

Руководители фирмы должны официально объявить основные цели и задачи организации в области качества, т. е. сформулировать политику фирмы в области качества, являющуюся неотъемлемым элементом общей политики фирмы. Она формируется таким образом, чтобы охватить деятельность каждого работника и ориентировать весь коллектив предприятия на достижение поставленных целей. Эта политика может преследовать, например, следующие цели:

Ø расширение целевого рынка организации;

Ø увеличение прибыли;

Ø улучшение важнейших показателей качества продукции;

Ø вывод на рынок принципиально новой продукции;

Ø снижение уровня дефектности производимой продукции и т. д.

Документальное оформление политики в области качества дает возможность работникам предприятия, а также его поставщикам и потребителям получить четкое представление об официальном отношении руководителей предприятия к качеству.

Руководство предприятия должно принимать все необходимые меры, обеспечивающие понимание этой политики, ее неуклонное проведение всеми работниками предприятия. В отсутствие четкой и документально оформленной политики деятельность предприятия в области качества неопределенна и случайна. Поэтому формирование и документальное оформление руководством предприятия политики в области качества является первичным при создании системы качества на предприятии (рис. 12).

Элементы системы качества. Разработка и

Ø соответствие качества продукции требованиям рынка и конкретного
потребителя;

Ø уменьшение совокупных затрат на закупку, доставку и эксплуатацию
продукции;

Ø осуществление поставок в сроки, необходимые потребителю;

Ø повышение качества и производительности;

Ø снижение затрат;

Ø повышение конкурентоспособности;

Ø улучшение производственного климата;

Ø удовлетворенность потребителей;

Ø соответствие законам;

Ø укрепление экономической стабильности;

Ø охрана окружающей среды.

Ø политика в области качества;

Ø организационная структура;

Ø оценка системы качества;

Ø обучение.

Ø контроль документации;

Ø ведение всех записей по качеству;

Ø применение статистических методов;

Ø хранение, упаковка, транспортировка, отгрузка;

Ø контроль средств измерений;

Ø обращение с дефектными единицами продукции;

Ø контроль качества;

Ø состояние при испытаниях.

Третья группа - это элементы системы, специфичные для определенных этапов:

Ø проверка контрактов;

Структуру системы качества можно представить пирамидой документации (рис. 11).

Рис. 11. Иерархия документов системы качества

Все эти документы охватывают следующие сферы деятельности:

Ø организационная работа;

Ø проектирование;

Ø документация;

Ø материально-техническое обеспечение;

Ø изготовление (производство);

Ø испытания и приемка продукции;

Ø корректирующие действия при отклонениях;

Ø надзор;

Ø хранение, транспортировка.

1) общефирменным «Руководством по качеству»;

2) отдельными «Руководствами по качеству» для различных структурных
подразделений;

Ø цели в области качества;

Ø распределение полномочий и ответственности в ходе проектирования;

Ø определение используемых процедур, методов и рабочих инструкций;

Ø программы соответствующих испытаний, проверок и контроля на различных этапах ЖЦП;

Ø процедуры внесения изменений в программу качества по мере
выполнения работ;

Ø прочие мероприятия, обеспечивающие разработку и производство новой
продукции.

Ø расширение целевого рынка организации;

Ø увеличение прибыли;

Ø улучшение важнейших показателей качества продукции;

Ø вывод на рынок принципиально новой продукции;

Ø снижение уровня дефектности производимой продукции и т. д.

Рис. 12. Формирование политики в области качества на предприятии

Политика в области качества реализуется посредством обеспечения качества, управления качеством и совершенствования качества.

Обеспечение качества - это планируемая и систематически осуществляемая деятельность в рамках системы качества, необходимая для создания уверенности в должном качестве объекта (продукции, процесса, системы).

Рис. 13. Обеспечение качества

Для определения планируемых мероприятий обеспечения качества целесообразно формировать целевые научно-технические программы повышения качества продукции (рис. 13). Программа разрабатывается на конкретную продукцию и должна содержать задания по техническому уровню и качеству создаваемой продукции, требования к ресурсному обеспечению всех этапов ЖЦП (например, требования к оборудованию, сырью, материалам, комплектующим изделиям, метрологическим средствам, необходимым для производства изделия нужного качества, производственному персоналу и т. д.), а также мероприятия на всех этапах ЖЦП, обеспечивающие реализацию этих требований.

К систематически проводимым мероприятиям обеспечения качества относятся те работы, которые выполняются предприятием постоянно или с определенной периодичностью. К ним могут относиться работы по изучению рынка, постоянному обучению персонала и т. д.

Особое место среди этих мероприятий занимают мероприятия, связанные с предупреждением различных отклонений. В соответствии с идеологией стандартов ИСО серии 9000 система качества должна функционировать таким образом, чтобы обеспечить уверенность в том, что проблемы предупреждаются, а не выявляются после возникновения.

Мероприятиями по предупреждению несоответствий могут быть: принудительная замена технологической оснастки и инструмента, планово-предупредительный ремонт оборудования, техническое обслуживание, обеспечение необходимой документацией всех рабочих мест и своевременное изъятие устаревшей документации и т. д.

Управление качеством представляет собой методы и виды деятельности оперативного характера, используемые для удовлетворения требований к качеству и ориентированные на устранение недостатков на всех этапах ЖЦП. К ним относятся: управление процессами, выявление различного рода несоответствий в продукции, производстве или в системе качества и устранение этих несоответствий, а также вызвавших их причина

В методологии систем качества меры по выявлению и устранению отклонений и их причин известны как «замкнутый управленческий цикл», который включает контроль, учет, анализ (оценку), принятие и реализацию решения (рис. 14). Решения могут приниматься по результатам текущей информации, получаемой при контроле, учете и анализе, а также по результатам обработки и анализа накапливаемой информации.

При проектировании систем качества управление качеством необходимо предусматривать как обязательный принцип по отношению ко всем элементам системы качества на всех этапах ЖЦП.

Рис. 14. Управление качеством

Особое внимание при решении задач по управлению качеством уделяется таким видам деятельности, как планирование качества, контроль над качеством, мотивация и обучение персонала

Планирование качества представляет собой деятельность, устанавливающую цели и требования к качеству и применению отдельных составляющих систем качества. При этом предполагается определение конкретных показателей качества по всем направлениям деятельности фирмы (примеры таких показателей приведены на рис. 15).

Рис. 15. Примеры показателей качества разных направлений

деятельности фирмы

Контроль качества - деятельность, включающая проведение измерений, экспертизы, испытаний или оценки параметров объекта и сравнение полученных величин с установленными требованиями к этим параметрам.

Контроль качества может завершиться следующими решениями:

o улучшение качества;

o принятие продукции;

o идентификация брака и реализация действий по управлению несоответствующей продукцией;

o переработка продукции с целью дальнейшего представления для контроля и испытаний;

o исправление процессов.

Улучшение качества - это постоянная деятельность, направленная на повышение технического уровня продукции, качества ее изготовления, совершенствование элементов производства и системы качества.

Объектом процесса улучшения качества может стать любой элемент производства или системы качества (технический процесс, конструкция детали и пр.). Данное направление деятельности связано с решением задачи получения результатов, лучших по отношению к первоначально установленным нормам.

Идеология постоянного улучшения качества прямо связана и вытекает из тенденции повышения конкурентоспособности такой продукции, которая обладает высоким уровнем качества при более низкой цене.

Развитие деятельности по улучшению качества требует специальной
организации. Характерной организационной формой работ по улучшению
качества являются группы качества (за рубежом - кружки качества). Кроме этой
формы могут использоваться также организация рационализаторской
деятельности, создание временных творческих коллективов, в которые в практике многих зарубежных фирм при решении определенных задач входят и
руководители фирм, и т. д.

Постоянное улучшение качества продукции должно стать общей частью политики предприятия в области качества.

Модели качества - «Петля качества»

На рис. 16. система управления качеством представлена в концентрированном виде. Здесь, прежде всего, выделена политика предприятия в области качества, собственно система качества, включающая обеспечение, управление и улучшение качества.

В основе всех систем качества лежит «петля качества» (типичные этапы Жизненного цикла продукции).

Петля качества - это замкнутая последовательность мер, определяющих качество товаров или процессов на этапах их производства и эксплуатации. Качество создается и поддерживается на всех этапах петли качества, начиная с исследования потребностей и рыночных возможностей, то есть с маркетинга, и заканчивается утилизацией продукта, отслужившего свой срок.

Достаточно не уделить качеству должного внимания на каком-то одном из этапов, как страдает качество всего товара, падает имидж производителя, доверие к нему со стороны потребителей. Традиционно считалось, что качество создается на стадии производства. Главное было не допустить брак на производственной линии, не нарушить производственные графики. Обращая внимание только на производство, можно делать великолепные товары. Но пользоваться ими смогут только сами производители. Остальные про это либо не узнают (при неграмотной организации продажи), или не захотят купить (некрасивая и некачественная упаковка, отсутствие обслуживания и гарантий). Не говоря уже о том, что великолепно сделанный товар может быть просто не нужен потребителю.

Качество начинается с исследования потребностей. Это самый важный этап жизненного цикла любого товара, так как именно на нем решается общий замысел товара, формируется образ, определяются самые общие характеристики. Ошибки на данном этапе наиболее критичны, так как, если неверно определены потребности, в конце производственной цепочки можно получить товар, который просто не будут покупать.

Рис. 16. Управление качеством продукции

Качественный товар нельзя сделать на основании плохого проекта, в котором не учтены все особенности изделия, не просчитаны все возможные поломки и отказы, не проанализирована каждая составляющая товара и ее влияние на функционирование изделия в целом, не оптимизирована стоимость изготовления и последующего обслуживания.

Хороший проект необходимо перевести из чертежей и замыслов в физическую форму. Это можно сделать только качественно организовав производство, то есть, спланировав все процессы изготовления и способы контроля. Плохая организация производства, несогласованная и некачественная работа оборудования способны свести на нет все усилия проектировщиков и маркетологов. Вот почему производство и сопровождаемый его поэтапный контроль качества - важнейший этап создания товара.

Великолепно сделанный товар можно упаковать в неудобную или некрасивую упаковку, и через некоторое время потребители начнут высказывать свое недовольство, обратятся к более качественной продукции конкурентов.

Мало изготовить товар и упаковать его в красочную и безопасную упаковку. Надо еще его сохранить и доставить потребителю. То, как это делается, как организована продажа, насколько она удобна для покупателя - такая же составляющая качества, как и сам товар.

Многие товары, в особенности - сложные бытовые приборы, производственное оборудование, вычислительная техника и средства связи требуют профессионального монтажа, пусконаладочных работ. Если это будет делаться неправильно, часть мощностей оборудования может быть не задействована, не говоря уже о том, что оно вообще может выйти из строя. Серьезные фирмы стараются не допускать потребителей до монтажа сложных изделий и делают это самостоятельно.

Утилизация товара после окончания срока службы - тоже задача производителя. Производитель должен спроектировать товар так, чтобы его можно было безопасно и максимально просто утилизировать. Задачей производителя является выработка правил утилизации продукции еще при разработке.

Из всего сказанного выше можно сделать следующий вывод: качество закладывается в товар с самого начала и контролируется на всех стадиях. Качественный товар получается, только если на всех стадиях соблюдаются необходимые требования.

В соответствии со стандартом ИСО жизненный цикл продукции включает 11 этапов:

1) маркетинг, поиски и изучение рынка (МРК) (необходимо установить, какая
продукция нужна потребителю, какого качества и по какой цене);

2) проектирование и разработка технических требований, разработка изделия,
конструкторская подготовка производства (КПП) (конструктор устанавливает
возможность изготовления продукции, материалы и ориентировочную цену);

3) материально-техническое обеспечение (МТО);

4) технологическая подготовка производства (ТПП);

5) производство (ПР);

6) контроль, проведение испытаний и обследований (КИС);

7) упаковка и хранение (УХ);

8) реализация и распределение продукции (РСП);

9) монтаж и эксплуатация (МИЭ);

10) техническая помощь в обслуживании (ОБС);

11) утилизация после использования (УТ).

Таким образом, обеспечение качества продукции складывается из процедур обеспечения качества на каждом этапе жизненного цикла продукции (ЖЦП).