Купля-продажа авто

Телесные сигналы в консультировании. Невербальное общение в сфере продаж (техники)

В человеческой структуре восприятия есть три основных параметра:
7% информации мы усваиваем вербально, слыша и понимая сказанное;
38% – вокально, неосознанно анализируя тембр, тон и темп речи;
55% — больше половины – приходится на невербальные средства передачи информации.

Спокойная манера общения располагает потенциального покупателя: тон, поза, жесты, выражение лица должны быть продуманы и натренированы. Важно, чтобы ваш клиент чувствовал соответствие между тем, что вы говорите, и тем, как вы говорите. Если ваш стиль общения небрежный, безразличный, высокомерный, то наклеенная дежурная улыбка и правильный текст сообщения не обманут собеседника – он вряд ли совершит крупную покупку, поскольку разница между информацией и ее подачей не внушает доверия.
Давайте разберем по пунктам главные невербальные составляющие процесса коммуникации.

Выражение лица и улыбка

В стиле вашего общения должен прослеживаться доброжелательный настрой. Улыбка – универсальное средство установления контакта с собеседником, но использовать ее нужно уметь. Вот несколько правил, как и когда улыбаться в аптеке:

С улыбки нужно начинать. Первые секунды общения со специалистом первого стола должны оставить у покупателя ощущение комфорта, спокойствия, уверенности, доброжелательности. Улыбка – это приглашение к общению!
Улыбка должна быть искренней. Если на вашем лице улыбаются только губы, а глаза сохраняют безразличнее выражение, вы не добьетесь успеха.
Когда вы переходите к обсуждению с покупателем его проблемы со здоровьем, улыбка не уместна. Ее должно сменить сочувственное выражение лица – продемонстрируйте покупателю свое участие.
Когда процесс продажи подходит к концу, не прерывайте коммуникацию, отвернувшись к следующему клиенту. Нужно улыбнуться и сказать что-то доброе и приветливое – вы же не хотите, чтобы у покупателя сложилось впечатление, что вы ему рады только до тех пор, пока покупка не оплачена?

Голос и речь

Крикливая негритянка Жануария в популярном сериале «Рабыня Изаура» говорила: «У меня такой голос, потому что мне его дал Господь!» Сотрудники аптек – люди образованные. Мы знаем: тембр и интонации можно натренировать так же, как и правильное выражение лица.

Аптечный специалист должен говорить четко и ровно, не проглатывая окончания слов. Речь должна быть достаточно быстрой, чтобы дать максимум информации, но достаточно медленной, чтобы покупатель эту информацию усвоил. Если вы будете тараторить, клиент не поймет и половины того, что вы хотите сказать. Напротив, чересчур медленная речь может вызвать сомнения в вашей компетентности.

Научитесь расставлять голосовые акценты, привлекая внимание к той части фразы, которая наиболее важна пациенту. Не забывайте делать паузы – возможно, собеседник хочет что-то уточнить или спросить. Если покупатель заговорил, выслушайте его, не перебивая, и постарайтесь ответить с использованием слов его вопроса и немного копируя его интонации.

Огромное значение имеет громкость речи: посетитель должен услышать ваш ответ с того места, откуда он задал вопрос. При этом говорить громко не всегда этично! Если речь идет об интимной проблеме, старайтесь беседовать так, чтобы вас слышал только заинтересованный покупатель.

Разговор на повышенных тонах и, тем более, крики, в аптеке не уместны. Сохраняйте спокойствие даже при возникновении конфликта, а если чувствуете, что развитие конфликта выходит из-под вашего контроля, пригласите заведующую.

Чтобы проверить, правильно ли вы говорите, запишите свой разговор с любым клиентом при помощи встроенного диктофона мобильника и прослушайте, обращая внимание на темп речи, интонации, тембр голоса, грамотность и другие критерии. Если сомневаетесь в своей оценке, дайте послушать запись близким людям или коллегам – они укажут на ваши ошибки.

Жесты

Жестикуляция – язык тела, и ваш жест может рассказать больше традиционных органов речи. Есть несколько формул правильного использования жестов в коммуникациях процесса продаж.

Мелкие, резкие жесты отталкивают. Обычно они выражают неприятие того, что говорит ваш собеседник, поэтому в процессе продажи таких жестов следует избегать. Типичный пример: если резко махнуть рукой, клиент, скорее всего, откажется от покупки под любым предлогом.
Излишне частые жесты могут отпугнуть покупателя. Они демонстрируют напористость и высокую заинтересованность в продаже, в то время как в аптеке наиболее заинтересованным должен быть покупатель, а не сотрудник первого стола.
Используйте открытые жесты, демонстрирующие ладони. Такая жестикуляция говорит об откровенности и честности, показывает ваше желание помочь. Попытка спрятать ладони может указывать не только на скрытность человека, но и на наличие тайного умысла, преследование своих интересов в беседе.
Скрещивать на груди руки в процессе аптечной коммуникации не стоит – этот жест говорит о том, что разговор вам не интересен, и вы хотите как можно быстрее отделаться от надоедливого клиента.
«Руки в боки» — запрещенный в аптеке жест. Его использование показывает давление на собеседника, демонстрирует главенство вашей позиции, авторитарность и надменность. Хороший продавец никогда не давит на покупателя!
Руки, скрещенные за спиной или просто спрятанные за спину, говорят о том, что мысленно вы находитесь далеко отсюда. Не стоит использовать этот жест во время разговора с покупателем, ведь подсознательно люди чувствуют ваше состояние и оценивают желание общаться. Также руки за спиной могут сказать о вашей неуверенности в себе и плохом владении материалом по теме беседы с клиентом.

Дистанция

Психологи делят индивидуальное пространство вокруг человека на 4 зоны:

Общественная – расстояние более 3 метров. Находиться в этой зоне может кто угодно без ущерба для человека.
Социальная – дистанция от 1,2 до 3 метров. В эту зону допускаются деловые партнеры и другие не близкие собеседники.
Личная – расстояние от 0,6 до 1,2 метров. Место для друзей, родственников, близких знакомых.
Интимная – дистанция до 60 см. Зона для самых близких людей, с которыми допускается тактильный контакт (объятия, поцелуи, нежные жесты).

Сотруднику аптеки важно не ошибиться с выбором дистанции. Кто вы для покупателя? Социальный партнер, способный помочь в решении проблемы, или близкий друг, которому рассказывают самое сокровенное? Определять ваш статус должен сам клиент, не навязывайте выбранную вами дистанцию.

Не нарушайте интимной зоны без приглашения – не приближайтесь к покупателю ближе, чем на расстояние вытянутой руки. Если клиент сам сокращает дистанцию, не отодвигайтесь, даже если столь близкое расположение собеседника вам неприятно. Действия покупателя могут быть продиктованы не только психологическими причинами, но и физиологическими – слабым слухом или пониженным зрением.

Невербальное общение - это способ передачи информации и эмоций между людьми с помощью языка тела, мимики и жестов. Только 7% информации воспринимается нами с помощью произносимых слов. 55% приходится на невербальное общение, ещё 38% это интонация голоса. В воспитании и развитии человека очень много внимания уделяется развитию речи, но, к сожалению, невербальному общению учатся только единицы в основном те, кому это необходимо для работы. Большинство людей даже не представляют всю роль невербального общения. Так же и в продажах, везде уделяют массу времени обучению продавцов технике продаж и обучению товару, который нужно продавать. Но про то, как правильно использовать мимику и жесты при общении с клиентом учат крайне редко. Хотя большинство звездных продавцов очень активно используют невербальное общение, чтобы замотивировать клиента сделать покупку.

Невербальное общение в продажах.

Наверное, многие сталкивались с ситуацией, когда ваш собеседник вам вроде всё красиво и правильно рассказывает, но вы, почему то ему не верите. Как правило, такие эмоции вызывает человек, который совершает ошибки в невербальном общении с клиентом.

Нужно понимать, что решение купить товар большинством людей принимается на эмоциях, то есть человек в большинстве случаев, не обдумывает, нужен ли ему этот товар и стоит ли его покупать именно здесь и сейчас. Клиент совершает покупку, потому что товар ему понравился и эмоциональное состояние благоприятствует. Я на практике часто вижу примеры того как клиент придя в магазин уже с целью купить товар уходит потому что ему просто не понравился продавец или кто-то ему испортил настроение. Зачастую не правильное невербальное общение может «отпугнуть» клиента от покупки товара у вас. Поэтому одна из задач торгующей организации научить основам невербального общения своих продавцов. И чем качественнее будет построен данный процесс, тем больше прибыли вы получите.

Открытая поза - залог успеха в продажах.

В большинстве компаний продавцов не учат основам невербального общения, а просто объясняют как не надо себя вести. Например: запрещают занимать «закрытую позу» при общении с клиентом или не подходить к клиенту ближе, чем на 1,5 метра. Действительно такие методы как минимум не спугнут покупателя от покупки, но ведь в невербальном общении есть способы, как настроить покупателя на покупку.

Самые частые ошибки продавцов при невербальном общении с клиентами:

· Спрятать руки или ладони. Спрятать руки можно в карманы, за спину, сложить на груди. Всё это вызывает недоверие клиента. Не зря жест рукопожатия считает у людей приветствием. Это говорит о добрых намерениях и о том, что вы безоружны. Если вам тяжело стоять, не пряча ладони, возьмите в руки товар (если есть такая возможность) или папку с демонстрирующими материалами. Самый лучший вариант это жестикулировать. Жесты придают большего веса вашим словам и вызывают доверие. Посмотрите речи известных ораторов, яркий пример Адольф Гитлер. Он без сомнения являлся очень талантливым оратором.
· Отводить взгляд. Это не значит, что вы должны всю продажу уставиться на клиента. Но и смотреть в пол или в сторону недопустимо. Вы можете при демонстрации смотреть не на клиента, а на товар или каталог. Но в момент завершения сделки или установления контакта смотреть в глаза обязательно.
· Не сутультесь и не облокачивайтесь на предметы. Это признаки не уверенности.
· Контролируйте выражение лица. От лица исходит наибольшее количество информации, получаемое при невербальном общении (до 75%). Научится управлять мимикой это путь к успеху не только в продажах. Ваше лицо не должно говорить клиенту, что вам скучно и вы устали. Самое лучшее это позитивный взгляд и улыбка (естественно в меру). Кроме того мимика очень помогает сконцентрировать внимание клиента на важных выгодах. Например: если вам нужно сделать акцент на низкой цене, то при достаточно позитивном общении сделайте серьезное лицо и медленно проговорите стоимость товара. Такие акценты помогают придать значимость вашему предложению и заставляют клиента запомнить эту информацию.
· Не нарушайте личного пространства клиента. Не стоит приближаться к клиенту более чем на метр. Так же не стоит допускать прикосновений. Эти жесты воспринимаются негативно, если человек вас не достаточно знает. У каждого есть своё личное пространство и ни кто не хочет туда пускать посторонних людей.
· Не трогайте своё лицо руками. Не стоит подпирать рукой голову или просто поглаживать подбородок. Все прикосновения к лицу показывают вашу не уверенность и скрытность.
· Не качайтесь и не крутитесь на стуле. Если вы при продаже находитесь в сидячем положении, то не стоит крутиться и покачиваться. Эти жесты говорят о напряжённости.

Невербальное общение для повышения результатов продаж.

Если вы желаете повысить результаты своих продаж, используя невербальное общение, то вам придётся освоить ряд приёмов. Предварительно их, отрепетировав перед зеркалом или близкими. Вам даст результат уже то, что вы не будете нарушать выше изложенные пункты. Для достижения максимальной эффективности невербальное общение в продажах должно работать в комплексе с правильной интонацией голоса.

При установлении контакта с клиентом руки держите на уровне пояса ладонями к клиенту. При этом руки немного разводите в стороны, и делайте чуть заметный кивок головой. Взгляд естественно только на клиента, на лице улыбка гостеприимства. Если клиент просит вас ему что-то показать, по обязательно делайте приглашающий жест рукой -- пройдёмте.

При выявлении потребностей клиента используйте - технику активного слушания. Когда клиент говорит: внимательно слушайте, кивайте, поддакивайте. Сделайте сосредоточенное лицо, покажите, что для вас очень важно, что говорит клиент. Все люди очень любят, когда их слушают и хорошим собеседником всегда считается человек, который умеет выслушать.

При презентации товара покупателю вы должны сделать вдохновленное лицо. Активно жестикулировать или демонстрировать товар. На каждом важном момента смотрите клиенту в глаза, поднимайте брови немного вверх, тем самым показывая какую классную вещь вы ему советуете.

При работе с возражениями, внимательно слушайте клиента так же как при выявлении потребностей. Отвечайте с начало серьёзно, затем немного позитивней как бы показывая, что вы решили проблему - отработали возражение.

Способы завершения сделки бывают разные. Для примера я возьму позитивный способ, этот способ как раз и рассчитан на то, чтобы впитать положительные эмоции в клиента. Улыбайтесь, легонько кивайте и находитесь в «гостеприимной позе». Покажите своими эмоциями, что покупка это легко и приятно.

Работа в продажах учит человека многим полезным навыкам. Один из них – умение устанавливать контакт с любым клиентом в любых условиях. Талантливый продавец ориентируется на свою интуицию и опыт, постоянно «сканирует» собеседника, чтобы оставаться с ним на одной волне, и, в конечном счете, добивается успеха. Новая шпаргалка освежит в вашей памяти законы установления контакта с клиентом и предостережёт от типичных ошибок.

Правила общения

Правило сорока секунд. Считается, что первое впечатление о собеседнике человек способен сформировать за 30-40 секунд. Как произвести хорошее первое впечатление? Конечно же, стоит позаботиться о внешнем виде. Кроме того, клиент будет оценивать ваше умение говорить, первые сказанные слова и фразы, первые действия, которые вы совершите.
Будьте внимательны к словам клиента. Слушайте его, отвечайте на вопросы и задавайте их. Если он увидит искренний интерес к своей персоне, то расскажет вам все необходимое и даже больше.
Уточняйте те моменты, в которых вы можете неправильно понять друг друга («Я правильно понимаю, что дисковые бороны не совсем подходят для ваших почв?»). Это убережет вас от ошибки и покажет человеку, что вы его внимательно слушаете.
Сделайте ваш диалог живым. Вы сами знаете, что сухой формальный тон способен нагнать тоску на кого угодно, поэтому, если клиент не выказывает раздражения, спешки или некоторых особенностей поведения, по которым можно судить о сложном характере, слегка расслабьтесь и позвольте себе немного неформального юмора или эмоциональности в ответ на искренность человека . Кстати, величайшие продавцы мира сделали себе имя, общаясь с клиентами в духе: «А вы мне нравитесь!».
Делайте комплименты. Правильно и вовремя сделанный комплимент способен моментально расположить к вам собеседника. Обратите внимание на окружающую обстановку – возможно вы увидите грамоты и награды на стенах, или вам понравится уютная атмосфера в кабинете. Отметьте то, что клиент может считать действительно важным. Заранее проштудируйте информацию о компании, отзывы клиентов, достижения – такой комплимент всегда будет к месту.
Используйте технику маленького разговора. Это неформальное общение на нейтральную тему, которое поможет снять напряжение или неловкость. Важно, чтобы эта тема была интересна и приятна вашему собеседнику. Темы для маленького разговора: хобби; разговор о том, что вы когда-то услышали от собеседника; интересная и уместная история и т.п.

Пошаговая инструкция установления контакта

Начиная разговор, установите зрительный контакт, улыбайтесь тепло и искренне.
Поприветствуйте клиента, обратившись к нему по имени, если оно вам известно.
Представьтесь коротко и понятно.
Сделайте легкий комплимент компании клиента или его вкусу в выборе товара.
Не тратя время клиента, перейдите к сути беседы.
Используйте активное слушание.

Ошибки при установлении контакта

Вторжение в личное пространство. Очень многие люди панически боятся этого. Оптимально находиться в 100-80 см от покупателя – и все слышно, и у него нет впечатления, что вы вот-вот окажетесь лицом к лицу.
Холодный тон или, наоборот, заискивание в голосе. Лучше изначально выбрать нейтральный дружелюбный тон, а в процессе беседы подстроиться под темп, тембр и громкость голоса клиента.
Слишком много внимания. Если продавец слишком настойчив в своем желании продать что-либо, и, как говорится, жестко давит на психику, покупатель может принципиально ничего не приобрести и больше вообще не обращаться к услугам компании/магазина.
Говорить больше, чем клиент. Чтобы расположить собеседника к себе, нужно, как минимум, вызвать у него интерес к беседе, вовлечь его в разговор. Помимо техники малого разговора, в этом хорошо помогают открытые вопросы.

Большинство сотрудников по знают, что их внешний вид и манера одеваться влияет на исход переговоров с клиентом. Однако, человек может быть одет в дорогой костюм, сиять белоснежной улыбкой и престижными аксессуарами и, всё равно, не внушать уверенности, доброжелательности и, что более важно, доверия. Сотрудники по продажам стараются в преимуществах своей фирмы, своих товаров и услуг. Но в полиграфии (как и во многих других областях бизнеса) Вы должны в первую очередь продать себя.

Все люди передают друг другу визуальные сигналы, используя язык своего тела. Зачастую они даже не задумываются об этом. Тем не менее, более 60% информации при общении передается невербально, то есть с помощью жестов, позы, выражения лица и глаз. Все люди обладают той или иной “интуитивной” чуткостью к этим сигналам. Женщины, обычно, гораздо лучше мужчин воспринимают невербальное общение, и поэтому приято говорить об их развитой интуиции. Но менеджер по продажам, независимо от пола, должен знать язык жестов лучше других, чтобы быть успешным. Если Вы показываете клиенту прекрасные образцы, красиво говорите и предлагаете хорошие условия, но при этом посылаете визуальные сигналы неуверенности, нервозности или неискренности - Ваша презентация немногого стоит.

Поза

Менеджер по продажам постоянно проводит презентации, знает он об этом или нет. Даже разговаривая один на один с потенциальным заказчиком, менеджер представляет (презентует) свои идеи, свою фирму, продукцию и услуги. Поза играет важную роль во время такого общения. Ваша цель - это контроль, удобство и уверенность. Вам нужно, чтобы Ваши собеседники видели, что Вы расслаблены и чувствуете себя комфортно. Это поможет им тоже расслабиться.

Когда Вы стоите, лучшая поза - это прямые спина и ноги, носки ступней повёрнуты прямо к клиенту, Вы обращены прямо и корпусом, и лицом, голова - прямо. Если Вы имеете привычку раскачиваться или переминаться с ноги на ногу, попробуйте расставить ноги на 15-20 см., чуть согните колени и перенести вес на носки. Это удержит Вас от раскачивания на пятках. Вы можете немного передвигаться и возвращаться в эту позу. Держите Ваши руки свободно опущенными по бокам, ладони должны быть расслаблены. Не закрывайтесь скрещенными руками, не скрещивайте ноги и не будьте слишком напряжены - всё это ухудшит впечатления клиента.

Другие нежелательные позы:

Руки на бёдрах - Вы выглядите агрессивно или назидательно.

Скрещенные руки на груди - Вы замёрзли или Вам не очень хочется разговаривать?

Ладони соединены ниже талии (поза футболиста) - Вы выглядите слабым или защищающимся.

Рука обхватывает вторую руку за спиной - Вы себя сдерживаете, “берёте в руки”.

Руки в карманах - Вам неинтересно или Вы нервничаете. Кроме того, Вашу нервозность может выдать звон мелочи или ключей в кармане.

Откидываетесь на спинку кресла - Вы не согласны и готовы заявить об этом.

Успешный менеджер держится прямо и открыто, показывая, что он заинтересован, доступен для общения и доброжелателен. Чуть приподнятый подбородок показывает, что у Вас всё под контролем.

Жесты

Ваша жестикуляция существенно дополняет все, что Вы говорите. Жесты помогают усилить слова, мысли и идеи, которые Вы пытаетесь донести до собеседника. Жестикуляция включает в себя движения рук и головы, используемые во время общения. Кстати, социологи утверждают, что чем выше социально-экономический статус человека, тем меньше ему требуются жесты - он полагается на богатый словарный запас и развитую речь.

Так что, если Вы не ведете переговоры с итальянцем, старайтесь не заменять слова движениями рук. В то же время, правильная расстановка акцентов с помощью рук поможет Вам быть более убедительным, а демонстрация открытых ладоней позволит завоевать доверие. Двигайте всей рукой во время жеста, а не только кистью, предпочтительнее жесты вверх-вниз, и обязательно выше уровня талии. Старайтесь не повторять постоянно один и тот же жест в течение беседы - собеседники заметят его, и их внимание будет отвлечено от того, что Вы говорите.

Следует избегать:

Жесты указательным пальцем - это обвинительный жест, даже если Вы и не имели этого ввиду.

Выставленный большой палец - выражение превосходства, пренебрежительного отношения.

Кулак - враждебное, агрессивное настроение.

Касание рта или других частей лица во время разговора - вы неискренни, и стараетесь прикрыть свою ложь.

Прикосновения к уху, ко рту или к шее, когда Вы слушаете - это жесты сомнения и несогласия с собеседником.

Лучше всего, когда жесты получаются у Вас спонтанно - тогда это естественным путем отражает Ваше состояние и отношение к происходящему. Вам лишь стоит запомнить некоторые “стоп-сигналы”, которых Вы должны избегать, разговаривая с клиентом.

К жестам также можно отнести и рукопожатие. Основное правило для Вас - быть умеренным. Руку клиента следует жать не слишком сильно - иначе это будет воспринято как проявление агрессии, но и не слишком слабо - это можно расценить как безволие. Желательно, чтобы рука была теплой, сухой и твердой - никто из нас не захочет пожимать “мертвую рыбу”. Не протягивайте первым руку старшим по возрасту клиентам, а также клиенту, встреча с которым проходит в его офисе. Это особенно негативно влияет на ход дальнейших переговоров, если Вы пришли без приглашения или предварительной договоренности. Когда Вы находитесь у себя в офисе, Вы можете протянуть руку первым, приветствуя своего гостя. Подавайте руку прямо, в естественном состоянии. Тот, кто протягивает руку, повернув ладонь вниз, пытается занять господствующее положение. И наоборот, рука, повернутая ладонью вверх - признак приниженного положения. Вообще, переговоры лучше проводить на равных, поэтому с самого начала можно задать тон общения, протягивая ладонь для нейтрального, партнерского рукопожатия. Однако, если Вы хотите намеренно отдать инициативу собеседнику, дать ему почувствовать себя хозяином положения - слегка поверните кисть ладонью вверх.

Наконец, стоит упомянуть рукопожатия, когда используют две руки. Обхватывая своей левой рукой кисть партнера, Вы демонстрируете особый эмоциональный подъем. Используйте этот жест с клиентами только в особенном случае - например, когда благодарите заказчика за что-то выдающееся, или скрепляете рукопожатием особо крупную сделку. Кладите левую руку только на кисть партнера, но не выше. Не следует использовать обе руки при обычном приветствии - Вас могут заподозрить в неискренности.

Зрительный контакт

Любое руководство по поиску работы скажет Вам, что поддерживать правильный зрительный контакт во время собеседования очень важно. То же самое относится и к проведению переговоров с клиентом. Даже если менеджер по продажам разговаривает с заказчиком один на один - он не должен бояться смотреть клиенту в глаза. Это помогает быстрее установить контакт, и, вероятно, быстрее получить заказ.

Если Вы заметили, что человек, на которого Вы смотрите, быстро отводит взгляд, старайтесь не смотреть ему опять прямо в глаза - некоторые люди просто не чувствуют себя при этом комфортно. Если Вы проводите презентацию группе людей, то лучше смотреть в глаза всем присутствующим по очереди, по 3-5 секунд каждому, в случайном, непредсказуемом порядке. Так смотрит опытный преподаватель в глаза студентам на лекции.

Возможная проблема со зрительным контактом - это излишнее усердие. Большинству из нас не нравится, когда мы попадаем под пристальный взгляд. Чтобы смягчить прямой взгляд в глаза собеседника, кивайте головой время от времени - это также помогаем поддерживать контакт.

Мимика

Каждый из нас знает, что выражение лица часто красноречивее сотни слов. Будьте внимательны к выражениям своего лица. Есть один действенный способ тренировки своей мимики для работы с клиентами. Повесьте зеркало возле своего телефона, и смотрите в него, когда Вы разговариваете по телефону в течение недели. Вы хмуритесь, зеваете, делаете странные гримасы? Когда Вы увидите себя со стороны, Вам будет легче изменить свои типичные реакции. Избегайте неестественных, недружелюбных или скованных выражений лица. Попрактикуйтесь чаще улыбаться и выглядеть просто приятным человеком. Возможно, Вы удивите не только окружающих, но и себя.

Что не следует демонстрировать лицом:

Сведенные брови - это не деловое, как многие думают, выражение лица, а хмурое, неприветливое.

Поднятые брови - так вы выражаете удивление и сомнение. Возможно, вы просто не готовы к встрече?

Зевание - единственное, что запомнит после встречи клиент - Вашу скуку.

Гримасы - у заказчика возникнет вопрос, где у Вас болит.

Сотрудник по продажам может и должен научиться контролировать свою жестикуляцию, но не менее важно теперь все эти знания спроецировать на своих собеседников. Когда мы учим менеджеров по продажам работать с клиентом, мы говорим: “У человека 2 уха и всего один рот. А у менеджера по продажам - тем более”. Это означает, что слушать клиента нужно в два раза больше, чем говорить. То же самое относится и к языку жестов. Вы должны быть чутким к сигналам, которые передает Ваш собеседник.

Если потенциальный заказчик на встрече сидит в закрытой позе, отгородившись от Вас скрещенными руками - Вам, вероятно, не доверяют, и, возможно, с Вами не согласны. Вам нужно изменить ход беседы, и для начала протяните клиенту что-нибудь в руки - образцы продукции, благодарственное письмо или просто . Теперь, разомкнув линию обороны, клиент лучше поймет то, что услышит от Вас.

Сцепленные пальцы означают несогласие, неудовольствие партнера. Если это сделано на уровне лица (когда собеседник опирается локтями на стол) то отношение более негативное, чем когда руки лежат на столе или коленях в таком же замке. Не стоит в такой момент спрашивать, согласен ли клиент разместить у Вас заказ, - вероятно, Вы получите отказ. Лучше вернитесь назад, подайте свои аргументы под другим углом, спросите клиента о его сомнениях.

Задача продавцов в условиях нестабильного рынка - уделить максимум внимания индивидуальной работе с покупателем, чтобы заинтересовать, убедить приобрести товар или договориться о повторной встрече.

Александр Зиновьев,

коммерческий директор группы компаний «АвтоСпецЦентр»

В этой статье вы прочитаете:

Зачем продавцу читать жесты клиента и настраиваться на одну с ним волну
Особенности и технологии индивидуальной работы с клиентом
Почему шаблонные фразы продавцов - зло
Что подразумевает индивидуальная работа с каждым киентом
Как подобрать сейлза, соответствующего типу клиента
Как действовать, если покупатель скрещивает руки, сжимает кулаки или чешет нос

Мы обучаем продавцов индивидуальной работе с каждым клиентом с 2003 года. Для этого используем различные механики продаж. Подход оправдал себя: ежегодно получаем на 20% больше прибыли, чем конкуренты. Добились такого результата, опираясь на три принципа, которые превращают клиента в друга компании. Вот какие особенности и технологии индивидуальной работы с клиентом мы учитываем.

Лучшая статья месяца

Мы подготовили статью, которая:

✩покажет, как программы слежения помогают защитить компанию от краж;

✩подскажет, чем на самом деле занимаются менеджеры в рабочее время;

✩объяснит, как организовать слежку за сотрудниками, чтобы не нарушить закон.

С помощью предложенных инструментов, Вы сможете контролировать менеджеров без снижения мотивации.

Индивидуальная работа с каждым клиентом: равные партнеры

На заметку руководителю: не удивляйтесь, что клиентов отпугивают приветливые фразы продавцов типа «Чем я могу помочь?», «Что вас интересует?» и пр. Покупатели считают такое поведение навязчивым и раздражаются, так как вынуждены отвечать на вопросы менеджеров (таблица). Поэтому в начале общения с клиентом избегайте подобных избитых формулировок. Лучше использовать другой алгоритм знакомства с посетителем.

Мы ввели такой принцип индивидуальной работы с каждым клиентом. Клиента в дилерском центре встречает администратор торгового зала. Сотрудник уточняет, пришел человек в сервис или в шоу-рум подобрать автомобиль, был в салоне до этого или приехал впервые. Получив информацию, администратор знакомит клиента с продавцом, чтобы покупатель знал, к кому обращаться за помощью. За счет этого менеджер не навязывается и не занимает активную, «давящую» позицию.

Покупатель и продавец после знакомства общаются как равные партнеры. Клиент не чувствует, что ему пытаются непременно продать товар, и воспринимает сейлза как человека, у которого можно попросить совета, узнать информацию, который ответит на вопросы. Это успокаивает потенциального клиента и повышает готовность к покупке.

Клиент и продавец - одного поля ягоды

На заметку руководителю: важно, чтобы потенциальный покупатель общался с продавцом, который подходит ему по психологическому типу личности. В противном случае клиент почувствует дискомфорт при разговоре и уйдет без покупки, даже если изначально планировал приобрести товар. Запомните: покупатель, которому не нравится продавец, в 90% случаев покинет магазин.

До 2012 года на автомобильном рынке мало кто использовал специальные схемы продаж, скрипты и пр. Поэтому многие клиенты, которые приходили в дилерский центр, беседовали с продавцами, но ничего не покупали. Мы проанализировали, как менеджеры в компании работают с посетителями, и пришли к выводу, что больше половины сделок не закрываются из‑за того, что с покупателем общался «неправильный» продавец. Поэтому мы стали использовать другой подход: чтобы «подружить» сейлза с клиентом, подбираем менеджера по типу личности покупателя.

Как подобрать менеджера для клиента. Мы выделили два типа личности потенциальных клиентов. «Открытые» покупатели активны, задают вопросы, управляют разговором. С такими посетителями общаются «открытые» продавцы, которые ведут сделку и не теряются от напора собеседника. «Закрытые» клиенты зажаты, не проявляют инициативу, занимают пассивную позицию в разговоре. С ними работают «закрытые» менеджеры, которые не задают лишних вопросов, беседуют конструктивно и четко. Если использовать обратный принцип (с «открытым» клиентом работает «закрытый» сейлз, и наоборот), покупатель почувствует дискомфорт при общении с менеджером, а продавец не добьется цели.

Как определить тип личности клиента. Поручите руководителю отдела продаж наблюдать, как общаются новый посетитель и менеджер. По манере вести беседу можно определить, к какому типу относится клиент. Если потенциальный покупатель односложно и неохотно отвечает на вопросы, замыкается, то продавец имеет дело с «закрытым» клиентом. Если человек активен, много спрашивает, управляет разговором, это свидетельствует об «открытости» посетителя. В зависимости от этого следует подобрать соответствующего продавца.

В наших дилерских центрах руководитель отдела продаж и старший продавец работают в шоу-руме. Если сейлз не может разговорить клиента, неправильно задает вопросы или покупатель активно ведет беседу, а продавец пассивен, задача руководителей - поменять менеджера. Для этого старший продавец подходит к посетителю и говорит: «К Василию подъехал постоянный клиент. Вы не против, если мы попросим Ивана проконсультировать вас по поводу автомобиля?». Обратите внимание: нельзя поменять клиенту менеджера без уважительной причины. В этом случае у покупателя останетсянегативное впечатление о сервисе компании.

Пять приемов, которые расположат клиента к разговору

На заметку руководителю особенность индивидуальной работы с каждым клиентом: многие люди, которые впервые приходят в компанию, психологически готовы к тому, что продавец будет вести себя агрессивно и навязывать товары. Поэтому задача менеджеров - продемонстрировать доброжелательное отношение к покупателю. В этом помогут пять приемов, которые мы ежедневно используем на практике.

Открытые жесты и мимика. Продавец должен показывать положительный настрой и говорить своим видом, что ему можно доверять. Здесь пригодится язык тела: открытые позы, руки вверх ладонями, улыбка. Кроме того, задача менеджера - «раскрыть» покупателя, если он стоит в закрытой позе (скрещенные руки или ноги, руки в карманах или за спиной и пр.). Для этого попросите клиента взять в руки предмет (ручку, брошюру, листовку, чашку с чаем или кофе и др.) либо пройти в кабинет. Тогда он невольно разожмет руки и перестанет скрещивать ноги, его поза станет открытой. А при открытой позе человек позитивнее и внимательнее воспринимает слова собеседника и подсознательно с ним соглашается. Поэтому, если хотите наладить контакт и убедить потенциального покупателя, выведите его из закрытой позы (рисунок) любым возможным способом.

Когда руки не скрещены и не убраны за спину, а поза свободна, человеку легче общаться и соглашаться с доводами продавца. При этом необходимо называть клиента по имени при каждом обращении.

Вопрос на «да». Эффективный способ расположить к себе клиента - задавать вопросы, на которые он ответит «да». Это настроит человека на позитивный лад и психологически подготовит к тому, чтобы соглашаться с продавцом. Например, посетителя встречает администратор торгового зала и спрашивает: «Вы у нас первый раз или приезжали до этого?». Клиент отвечает: «Первый раз». Администратор передает покупателя продавцу и сообщает, что человек приехал впервые. После знакомства менеджер может спросить: «Я слышал, вы у нас первый раз, да?». Клиент говорит: «Да». Дальше эту технику необходимо использовать в разговоре, чтобы покупатель время от времени соглашался с продавцом.

Светская беседа. Когда сейлз подходит к посетителю, последний ожидает, что менеджер начнет продавать товар. Чтобы успокоить клиента, наши продавцы первые 10–15 минут посвящают светскому общению, спрашивая, как покупатель добрался до салона, кем он работает, почему решил приобрести автомобиль, чем не устраивает старая машина, каковы требования к новому авто и пр. Здесь помогут открытые вопросы, которые предполагают развернутый ответ: «Что вы думаете о…?», «Как вы считаете…?» и пр. За счет этого клиенты расслабляются и в дальнейшем спокойнее отвечают на вопросы менеджеров. Кроме того, в ходе такой беседы продавец выявляет потребности покупателя. На этом этапе задача сейлза - вести с клиентом свободный диалог, подружиться с ним и потом подбирать или презентовать автомобиль.

Действие вместо предложения. Многие продавцы, узнав о потребностях покупателей, спрашивают: «Вы посмотрите (попробуете, протестируете) продукт?». Часто клиенты отвечают отрицательно, так как не готовы к следующему шагу или сомневаются по поводу покупки. Так что лучше не предлагать данную услугу, а говорить о ней как о необходимом этапе сделки. Наши продавцы не спрашивают клиентов: «Вы поедете на тест-драйв или нет?». Узнав, что автомобиль нравится покупателю, менеджер сообщает: «Теперь пойдемте на тест-драйв». В результате никто из посетителей дилерского центра не отказывается от тестирования машины, что повышает готовность к покупке.

Работа с возражениями. Во многих компаниях продавец в конце беседы слышит: «Спасибо, я подумаю», на чем работа с клиентом заканчивается. Чтобы не потерять покупателя после подобной фразы, мы используем простой способ - спрашиваем: «Почему?». Такой вопрос предусматривает развернутый ответ, за счет чего менеджер понимает, что не устроило клиента, и предлагает решение проблемы. Например, покупатель отвечает: «Дорого». Реакция продавца: «Хорошо, какой у вас бюджет? Давайте рассмотрим, какая стоимость была бы комфортной». После этого менеджер может предложить купить машину в кредит или приобрести более дешевый автомобиль.

Результаты индивидуальной работы с каждым клиентом

Прибыль компании в кризисном 2014 году увеличилась на 17% по сравнению с 2012‑м. Если в 2015 году продажи автомобилей упали на 36% относительно 2014‑го, то мы потеряли только 15% продаж.

Информация об авторе и компании

Александр Зиновьев окончил Московский институт государственного и корпоративного управления. Карьеру начал в ГК «ЭЛА» в должности менеджера отдела розничных продаж. С февраля 2015 года - директор по продажам дивизионов «Премиум» и «ЭЛА» ГК «АвтоСпецЦентр». С марта 2016‑го - в нынешней должности.

«АвтоСпецЦентр» - группа компаний основана в 1998 году. В портфеле - бренды Porsche, Audi, BMW/Mini, Infiniti, Volkswagen, Škoda, Nissan, Hyundai, Kia, Mazda и др. В состав ГК входят 28 дилерских центров в Москве и Подмосковье. В штате 3300 человек. Выручка холдинга за 2015 год - 52,62 млрд руб. Официальный сайт -www.ascgroup.ru