Сроки выплаты денег за возвращенный товар. Возврат денежных средств

Ситуации, когда купленные изделия или услугиа оказываются некачественными или продавец не выполняет данных обещаний по своевременной поставке приобретенного, очень распространены.

Во всех случаях покупатель защищен законом и может вернуть свои деньги назад, если своевременно обратится с претензиями и правильно сформулирует свои требования.

Возврат денег – это стандартная процедура при не выполненных поставщиком обязательствах. А вот при возвращении товара ненадлежащего качества вернуть потраченные средства не всегда возможно. Но и в том, и в другом случае именно на плечи потребителя ложится обязанность по взысканию финансов.

Права потребителей, производящих сделки по покупке товаров или услуг, защищаются Законом №2300-1 от 07 февраля 1992 года. Этот документ регулирует правоотношения между сторонами купли-продажи. Опираясь на него, покупатель может:

1. Обменять изделия надлежащего качества в течение 14 дней, если они не подошли по цвету, фактуре, размеру или иным характеристикам. При условии, что продукция не входит в особый перечень невозвратных товаров.
2. Рассчитывать на бесплатный ремонт или замену купленного, если изделие смогло сломаться или при обнаружении в нем дефектов.
3. Получить потраченные средства в полном или частичном объеме обратно.

Возврат денег наиболее удобен для самого клиента и абсолютно не привлекателен для продавца. И хотя магазин не имеет права диктовать конечные условия, но не все случаи позволяют рассчитывать на получение денег назад. Есть установленный порядок урегулирования конфликтных ситуаций, который может подразумевать, что возврат средств – это единственная или одна из возможных мер решения вопроса.

Не оказанная услуга

Потребители выбирают поставщика услуг, ориентируясь зачастую на рекламу, цену и иные категории. Так как количество фирм постоянно растет то покупателю довольно сложно ориентироваться на данном рынке, поэтому риски выбрать недобросовестного поставщика услуг достаточно высоки.

Договариваясь о поставке какой-то услуги, покупатель в большинстве случаев производит полную или частичную предоплату. И когда организация не реализовывает поставленной задачи, человек имеет законное право получить свои деньги назад. Гарантировать такой возврат могут два документа:

1. Закон о защите прав потребителей, который оговаривает такую возможность.
2. Договор, подписанный сторонами при заключении сделки.

Соглашение о предоставлении услуг является первостепенным документом для покупателя. Именно на него следует ориентироваться при подаче претензии. Во-первых, в нем должны быть прописаны конкретные сроки поставки. Если таковые отсутствуют, то доказать просрочку выполнения договоренности будет крайне сложно. Во-вторых, желательно до подписания поинтересоваться гарантиями, которые дает продавец. Если в документе говорится о сроках возврата за несвоевременность поставки или даже о начислении неустойки, то весьма высока вероятность, что неприятных казусов получится избежать. Поставщик также может доказывать, что не смог реализовать услугу по причине отсутствия или болезни самого покупателя.

Если факт неоказания услуги вовремя доказан, то поставщик обязан вернуть уплаченную ранее сумму в полном объеме, а иногда и оплатить иной материальный и моральный ущерб.

Некачественный товар

Приобретение некачественных товаров позволяет покупателю вернуть их продавцу. Статья 18 ЗоЗПП оговаривает, что у потребителя, обнаружившего дефекты в купленном изделии, есть несколько вариантов решения данной проблемы:

1. Заменить продукцию на аналогичную.
2. Обменять дефектную покупку на иной товар, сходный по цене или превышающий его с доплатой разницы.
3. Потребовать снижения стоимости.
4. Отдать изделие на бесплатный ремонт.
5. Предъявить квитанцию об оплате самостоятельно произведенного ремонта и потребовать его компенсации.

Также человек имеет право просить полный возврат уплаченной за товар суммы. Обратите внимание, что требования должны выставляться в установленные сроки. Обычно данные периоды определяются временем действия гарантии. Если таковая отсутствует, то предъявление претензий возможно в течение двух лет, которые определены по Закону о ЗПП.

Подача претензии

В редких случаях конфликтные ситуации между покупателем и продавцом решаются быстро и безболезненно. Зачастую магазины не спешат возвращать деньги, а предлагают другие пути урегулирования конфликта, например, ремонт или замену. Но не следует забывать, что выбор варианта урегулирования остается за потребителем, и влиять на него вторая сторона не имеет права.

Отстоять свои требования поможет правильно выстроенная тактика, которая начинается с подачи претензии. Некоторые магазины идут навстречу своим клиентам и не только подсказывают им правильный путь поведения, но и предоставляют бланки, чтобы его написать. Но в большинстве случаев составление заявления ложится полностью именно на пострадавшую сторону. Заявитель должен не только грамотно писать претензию, но и правильно вручить ее, чтобы иметь возможность доказать факт подачи.

Форма и содержание

Составить заявление о возврате денежных средств, на первый взгляд, несложно. Но все же следует учитывать массу небольших нюансов, которые способны сыграть решающую роль при получении конечного результата.

Текст заявления составляется по следующим правилам:

1. Данные о магазине-продавце товаров или поставщике услуг.
2. Сведения о заявителе. Обязательно ФИО, адрес, телефоны. Можно указать паспортные данные.
3. Дата приобретения изделия. При наличии чека, сделать ссылку на него. Также можно прописать ФИО продавца.
4. Подробности обнаружения дефекта – как он проявляется, когда был зафиксирован.
5. Ссылка на статью 18 ЗоЗПП как основание для возмещения.
6. Требования о возврате денежных средств с указанием точной суммы.
7. Список приложенных документов, доказывающих факт покупки, а возможно и наличие обнаруженных дефектов.
8. Подпись заявителя.
9. Дата подачи претензии.

Форма претензии не установлена законодательными актами, что позволяет не придерживаться строгих правил при его составлении. Специальные шаблоны и унифицированные бланки для него отсутствуют. Чтобы оформить заявление лучше воспользоваться примером. Образец документа можно посмотреть ниже.

Порядок обращения

Существует два возможных пути подачи претензии в магазин:

1. Лично предъявив заявление.
2. Отправив бланк письмом.

Каждый из пунктов имеет свои плюсы и недостатки. При обнаружении брака логично и проще прийти в магазин самостоятельно. Для этого необходимо обязательно захватить с собой само изделие и удостоверение личности. Претензия при такой форме передачи составляется в двух идентичных экземплярах. Один лист передается продавцу, а второй остается у покупателя. Но на своем экземпляре человек должен получить подпись от представителя магазина, что бланк принят к рассмотрению. Вместе с подписью продавец обязан проставить дату, что будет точкой отсчета для вынесения окончательного вердикта. Это способ всем хорош, если магазин не отказывается принять заявление.

При получении категорического отказа взять из рук заявителя претензию, человек должен послать ее по почте. При такой пересылке оправляется лишь один бланк, так как квитанция об оформлении заказного письма является доказательством обращения.

Форма расчетов

Прием претензии подразумевает положительное решение требований, выставленных покупателем. Отказ в удовлетворении заявления может быть дан только в том случае, если экспертиза показала, что указанные дефекты не являются заводским браков, а приобретены вследствие неправильной эксплуатации изделия.

После того как факт возврата денежных средств оговорен, продавец обязан в установленные сроки передать их покупателю. Форма обратного расчета зависит от того, каким образом была совершена оплата. В большинстве случаев суммы возвращаются тем же путем, что и были получены. Если речь идет о безналичных расчетах, то деньги перечисляются на банковскую карту. А в случае наличной оплаты они передаются на руки заявителю в указанный день.

Наличными деньгами

Безналичные расчеты пропагандируются повсеместно, апеллируя к простоте использования карточки и иным возможностям, которые она открывает перед держателем. Но когда дело касается претензионных споров по возврату денежных средств, то наличные расчеты оказываются более удобными и выгодными как для потребителя, так и для магазина. Единственным недостатком при таком платеже является ожидание сбора нужного количества средств. С этой проблемой можно столкнуться в мелких магазинчиках, которые не имеют достаточно большого оборота.

Чтобы вернуть наличные деньги, покупатель должен обратиться в магазин с претензией. Продавец выносит решение о возврате платежа и устанавливает дату возвращения, ориентируясь на Закон о ЗПП.

На банковскую карту

Возврат денег через банк на пластиковую карту немного более замороченная процедура. Впрочем, для покупателя мало что меняется. Но существенным недостатком такого вида расчетов является срок поступления денежных средств в личное распоряжение.

При безналичном зачислении потраченных денег процедура возмещения идет в несколько этапов. Средства возвращаются не из кассы, а со счета юридического лица на банковский счет физического лица. Процедура производится по договору эквайринга, который заключается между банковской организацией и торговым предприятием. Хотя суммы со счета магазина списываются своевременно, но на счет получателя они могут поступить в течение 30 дней. Эти сроки оговорены законодательно. Произвести обратный платёж наличными нельзя, так как это считается обналичиванием средств и грозит юридическим лицам серьезными последствиями.

Срок возврата

В соответствии с Законом о защите прав потребителей вернуть уплаченные средства покупателю необходимо в течение 10 дней. Начало отсчета определяется моментом, когда продавец признает претензию обоснованной и обязуется вернуть деньги. Если официальный ответ не дан, то время рассчитывается с момента окончания периода, отведенного для рассмотрения заявления.

Срок возврата указывается в календарных днях, но нет никаких препятствий для того, чтобы осуществить выплату в более короткие временные отрезки. Обычно, если юридическое лицо признает правоту клиента на получение суммы назад, деньги выдаются достаточно быстро. При невозврате суммы в указанный срок потребитель может требовать неустойки в виде начисления пени за каждый день просрочки, но такие вопросы решаются только через суд.

Что предпринять при отказе

Нередко по тем или иным причинам продавец отказывается принимать заявление на возврат либо дает отрицательный ответ по факту его рассмотрения. В обоих случаях потребитель может обратиться к третьей стороне за рассмотрением ситуации повторно.

Арбитрами в спорах такого вида могут выступать:

1. Роспотребнадзор.

Куда обращаться первично, решает сам человек. Нет никаких препятствий для открытия судебного производства без предварительного решения вопросов в Роспотребнадзоре.

Жалоба в Роспотребнадзор

Обратиться в Роспотребнадзор для вынесения независимого вердикта удобнее и проще, нежели в суд.

Зачастую проблема решается уже на этом этапе, что позволяет избежать суматохи, связанной с подачей и рассмотрением судебных исков.

Досудебную претензию можно направить несколькими способами:

1. Лично, обратившись в территориальное отделение Роспотребнадзора.
2. Отправив письменное обращение по почте.
3. Оформив заявку в интернете на официальном сайте.

Способ рассмотрения жалоб одинаков для всех видов подачи. После получения заявления Роспотребнадзору отводится 30 дней на ответ. Он дается всегда письменно и является официальной позицией организации.

Обращение в суд

Обращение в суд является наиболее действенной мерой отстаивания своих потребительских прав, но оно же и наиболее трудоемкое. Для инициирования рассмотрения дела в суде пострадавшая сторона должна составить и подать исковое заявление. При этом заявитель обязан доказать факт досудебного урегулирования спора. Им является официально поданная претензия в магазин. Если доказательств ее подачи нет, то идти в суд не получится.

В иске заявитель обосновывает причину, почему ему пришлось жаловаться, подтверждая ее документально. Наличие проведенной независимой экспертизы, доказывающей факт производственного брака, будет огромным плюсом. Кроме того, следует приложить чеки о покупке или иным методом доказать что она была сделана в этом месте в указанное время. Заявление носит материальный характер, поэтому следует точно указывать, сколько денег требуется с ответчика, разбив сумму на исходную цену и штрафные санкции.

Удовлетворение требований истца зависит от изложенных им фактов и наличия доказательной базы.

Образцы документов

Бланк претензии о возврате денежных средств за некачественный товар

Вам это будет интересно

В России отношения покупатель-продавец регулируются федеральным законом о защите прав потребителей (ЗоЗПП).

Читайте, какие сроки возврата денег за товар устанавливает этот закон и как все это работает практически.

Товар считается некачественным, если любая из его функций не работает

Статья 4 ЗоЗПП подробно описывает деление на товары надлежащего и ненадлежащего качества.

Надлежащее качество означает, что товар исправен и полностью подходит для выполнения всех функций, заявленных производителем и продавцом и требующихся покупателю.

Пример. Если покупатель говорит продавцу, что ему необходим электронагреватель, согревающий воду или воздух до определённой температуры, а продавец убедил, что для его условий необходима мощность 1 киловатт, то это товар надлежащего качества. Ведь покупатель не обязан разбираться в том, как мощность влияет на эффективный обогрев. Об этом написано в статье 12 пункт 4 ЗоЗПП.

Если любая из функций устройства не работает или работает неправильно, это товар ненадлежащего качества.

Если устройство неоднократно ломалось в гарантийный срок (потребитель не мог из-за поломок пользоваться товаром больше 30 дней в течение года), это товар ненадлежащего качества. Это написано в статье 18 пункт 1 ЗоЗПП.

Сроки возврата денег за товар надлежащего качества

Статья 25 ЗоЗПП позволяет покупателю в течение 14 календарных дней отказаться от приобретённого товара и вернуть его в магазин.

Если работники магазина не смогут подобрать товар, который лучше отвечает его пожеланиям, то обязаны вернуть деньги в течение 3 календарных дней после сдачи товара в магазин.

В этот срок работники магазина должны проверить товар и убедиться в том, что он не потерял статуса «нового», то есть не имеет повреждений или следов использования. В большинстве случаев, такая проверка занимает от 10 до 30 минут, после чего клиенту возвращают стоимость покупки.

Сроки возврата денег за товар ненадлежащего качества

Статья 22 ЗоЗПП обязывает магазин вернуть деньги за товар ненадлежащего качества в течение 10 календарных дней после возвращения товара в магазин.

Чаще всего возврат денег производится в форме перечисления на банковский счёт или карту, номер которой сообщил покупатель.

Если вы желаете получить деньги наличными или иным способом, это следует указать в .

В этом случае вы имеете право присутствовать при проведении независимой экспертизы, которая и установит причину поломки. Если экспертиза подтвердит, что причина поломки — ненадлежащее качество товара, то деньги вам обязаны вернуть в течение 10 дней.

Нельзя быть абсолютно уверенным в покупаемом продукте, поэтому никто из нас не застрахован от неудачной покупки. Согласно действующему правовому акту, если купленный продукт оказался некачественным либо не подошел вам, то вы располагаете правом вернуть его. Однако реализовать данное право можно только в обозначенный законом срок. Об этой возможности гласит Закон о защите прав потребителей. Чтобы получить больше информации по этому вопросу рекомендует ознакомиться с информацией представленной в статье.

Сроки возврата денег за товар надлежащего качества на банковскую карту

Довольно часто вы расплачиваетесь за покупки с помощью банковской карты. И в случае возврата денег за купленный товар, вам их также вернут на карту. Как только продавец удостоверится в целостности вещи, он примет от ваз заявление на возврат средств. После чего ваше заявление отправят в банк, где его обработают. В большинстве случаев обработка и регистрация занимают не более 3 дней. После этого деньги приходят на ваш счет в течение 10 дней. Иногда продолжительность данного периода может быть выше это зависит от специфики работы банка.

Срок рассмотрения заявления о возврате товара надлежащего качества

Если вы предъявили претензию на возврат изделия надлежащего качества, по закону жалобу могут рассматривать до 10 дней. В течение этого времени с вами свяжутся специалисты и обсудят детали. При этом следует иметь в виду, что у продукта обязательно должен быть исходный внешний вид, без механических дефектов и повреждений. В противном случае вы можете получить отказ на вашу просьбу.

Какой срок возврата товара ненадлежащего качества?

К продуктам ненадлежащего качества относятся те, у которых после покупки в процессе эксплуатации обнаруживается серьезный дефект, поломка или брак. Такую вещь можно вернуть продавцу в течение 14 дней после совершения покупки. В противном случае придется доказывать, что брак заводской. Для этого будет проведена экспертиза, в ходе которой подтвердится или подвергнется сомнению ваша жалоба. Продолжительность данного периода составляет от 20 до 45 дней.
Необходимо знать, если у изделия имеется срок гарантии, тогда в некоторых случаях его можно сдать в этот срок. По закону его длительность составляет два года.

Срок возврата товара ненадлежащего качества в интернет — магазин

С некачественными продуктами дело обстоит несколько иначе. Срок их возврата увеличивается до 30 дней, так как в большинстве случаев продавец настаивает на проведении экспертизы. К тому же всегда остается вероятность того, что недобросовестный продавец обвинит вас в поломке товара и откажется возмещать денежные средства. При этом возврат денег за бракованный заказ должен наступить в течение десяти дней со дня направления претензии.

Возврат денег за товар ненадлежащего качества в течение гарантийного срока

В случае обнаружения фабричного дефекта по прошествии 15 дней, вы также можете потребовать обратно свои деньги на протяжении всего гарантийного срока (по о защите прав потребителей). Это произойдет в несколько этапов:

• Сначала товар отправят на экспертизу и удостоверятся в том, что поломка появилась до начала его эксплуатации;
• На это время вам обязаны предоставить аналогичную модель;
• Если информация о браке подтвердится, то вам предложат заменить продукт на подобный, либо заменить на другую модель;
• Если ни один вариант вас не устраивает, то имеется возможность вернуть деньги посредством составления заявления.

Сроки рассмотрения заявления на возврат товара ненадлежащего качества

После подачи жалобы вам обязаны ответить в течение 10 дней. Время ожидания может увеличиться, если товар отправили на экспертизу и последующий ремонт. Гарантийный ремонт не должен превышать 45 дней. Если по результатам исследования был установлен производственный брак, тогда в течение десяти дней вам обязаны возвратить деньги.

В большинстве случаев потребители сталкиваются с трудностями в процессе возвращения продукции в магазин. Это происходит по некоторым причинам. В числе таких можно выделить незнание своих потребительских прав, а также сроков реализации данного процесса.

Закон, защищающий права потребителей, описывает возможные способы. Еще одним условием для возврата товара является полная сохранность его первоначального вида. Продающая сторона имеет основания отказаться принять товар в том случае, если он испорчен, выглядит использованным или с него срезаны ярлыки и бирки. Покупатель может оспорить решение продавца и обратиться к экспертам. В таком случае сроки возврата денег за товар надлежащего качества по экспертизе определяются после предоставления отчета. Кроме того, нужно помнить, что для возврата приобретенного товара существует определенный срок. Передача денежных средств за возвращенную продукцию происходит в сроки от 3 до 10 дней. Порядок возврата при потерянном чеке Иногда случается так, что кассовый чек на купленную вещь утерян, а по срокам и другим параметрам еще вполне возможно совершить обмен или вернуть покупку в магазин.

Основания для возврата денег за товар по закону

Единственное исключение составляют товары, включенные в Перечень технически сложных товаров. Вернуть их покупатель может лишь не позднее 15 дней со дня покупки. Нужно сказать, что предъявить требование о возврате денежных средств покупатель может и по качественным непродовольственным товарам.

Данное право закреплено статьей 25 Закона № 2300-1. Покупатель вправе обратиться к продавцу непродовольственных товаров с просьбой об обмене товара, не подошедшего ему по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации. На такие действия законом отведено 14 дней не считая дня покупки. Если товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также есть соответствующий документ, подтверждающий его оплату, то продавец должен обменять товар.

Возврат денег за товар

Так, при обнаружении недостатков в приобретенном товаре покупатель на основании статьи 18 Закона № 2300-1 вправе по своему выбору: – потребовать замены на товар той же марки (этих же модели и (или) артикула); – потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены; – потребовать соразмерного уменьшения покупной цены; – потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление; – отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. В то же время по требованию продавца и за его счет покупатель должен возвратить товар с недостатками. В общем случае покупатель может предъявить продавцу указанные требования, если недостатки обнаружены в течение гарантийного срока или срока годности товара.

Правило возврата денег за товар по закону о защите прав потребителей

Поэтому соберите все данные о продавце заранее, они расположены на информационном стенде предприятия или в интернете.

• Обязательно ссылайтесь на законы и постановления, на основании которых можно удовлетворить ваши требования.
• Перечислите все документы, приложенные к иску. В суде будут использоваться только их копии.
• Если вы потеряли чек за покупку, соберите любые доступные доказательства ее приобретения. Это сложно, но возможно.

Итоги: вернуть деньги качественный товар вполне возможно. Для подачи заявления у вас есть 14 дней со дня покупки. Если магазин отказал в удовлетворении заявления по каким-либо причинам, обращайтесь в суд с соответствующим иском.

Возврат товара надлежащего качества: срок возврата денег по закону

Напомним, что основными нормативными документами, регулирующими договор розничной купли-продажи, выступают Гражданский кодекс РФ и Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей». Договор розничной купли-продажи является публичным, в силу чего продавец не вправе отказать в его заключении любому обратившемуся к нему лицу. Причем моментом заключения договора является выдача продавцом кассового или товарного чека либо иного документа, свидетельствующего о том, что товар оплачен.
Из ГК РФ и Закона № 2300-1 вытекает, что покупатель вправе отказаться от покупки и потребовать возврата уплаченных денег в случаях: – покупки некачественного товара; – покупки товара, который не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации; – непредставления продавцом необходимой и достоверной информации о товаре.

Права потребителя: все о возврате товара

• размер;
• фасон;
• габариты;
• комплектация;
• форма;
• расцветка.

Предупреждение Эти правила справедливы даже тогда, когда в момент покупки товара покупатель расписался в копии чека или другом документе, оставшимся в магазине. Тем самым как бы подтвердив согласие с его внешним видом. П.1 ст. 25 Закона гласит, что продавец не может отказать в приеме товара, когда:

• Товар еще не был в употреблении.
• Нет нарушения пломб и ярлыков.
• Есть чеки и другие документы об оплате.
• Потребительские свойства товара не потеряны.
• Внешний вид не изменился.

Когда товар нельзя обменять в день обращения, так как похожего товара нет в наличии, у покупателя есть 2 варианта:

1. Обменять товар позднее, когда нужный товар поступит в магазин.
2. Вернуть стоимость товара на момент его продажи.

Правила возврата качественных и некачественных товаров в магазин

Следовательно, если требование о возврате денежных средств предъявляется в день покупки, то деньги возвращаются непосредственно из той кассы, в которой был выдан чек. Если чек ККТ утерян, то покупатель должен написать заявление на возврат денежных средств, которое также визируется руководством. Поскольку унифицированной формы такого заявления нет, торговой фирме нужно разработать его самостоятельно и в своей учетной политике закрепить его использование.

Внимание

Кассир составляет акт о возврате денежных средств по форме № КМ-3 и в конце рабочего дня делает соответствующую запись в журнале кассира-операциониста по форме № КМ-4. В акте о возврате денежных средств покупателю необходимо указать номер кассового чека, по которому производится возврат, а также подлежащую возврату сумму. На основании актов по форме № КМ-3 в конце рабочего дня уменьшается величина выручки по кассе.

Срок возврата товара и денег по закону о защите прав потребителей

Вместе с тем денежные средства за товар, оплаченный в рознице банковской картой, возвращаются иначе: деньги можно вернуть только в безналичном порядке на карту покупателя. Правильность такого подхода подтверждают столичные налоговики и представители банковской сферы. Возврат денежных средств осуществляется на основании квитанции возврата безналичным путем на карточку держателя при предъявлении кассового чека и платежной карты.

Причем если товар возвращен в день покупки, то продавец должен просто отменить на терминале операцию по оплате товара пластиковой картой8. Указывать возврат в журнале кассира-операциониста нет необходимости, поскольку в нем отражаются только возвраты, сделанные в день покупки по товарам, оплаченным наличными денежными средствами. Как видим, на каждый случай выдачи покупателю денежных средств при возврате товара действуют свои правила.

Правила возврата денег за качественный и некачественный товар имеют существенные различия. Законом предусмотрена возможность возврата средств за оба вида товара, но при некоторых обстоятельствах вернуть потраченные средства невозможно. Наиболее часто встречаются следующие ситуации:

1. Возврат по первому требованию происходит при наличии явных недостатков в простых товарах длительного пользования, предметах обстановки жилья, товаров для спорта и отдыха и др.
2. Возврат после проведения экспертизы производится при наличии дефектов в технически сложных товарах.
3. Возврат невозможен, если товар испорчен по вине самого покупателя или после гарантийного срока.

Во время гарантийного срока на использование товара вернуть его можно только при наличии следующих дефектов:

1. Заводские недостатки непродовольственных товаров.

Семенихин Виталий Викторович,руководитель «Экспертбюро Семенихина», консультант-эксперт по финансовым, экономическим, налоговым, правовым и бухгалтерским вопросам Все мы ежедневно сталкиваемся с розничной продажей товаров, приобретая в магазинах продукты питания, одежду, обувь. Однако товар бывает не всегда качественный или же не устраивает покупателя по какой-то иной причине. В этом случае покупатель может обратиться к продавцу с требованием о замене товара либо возврате уплаченных за него денег. Порядок возврата денег зависит от того, в какой день покупатель предъявляет такое требование – в день покупки или позднее. Именно об этих ситуациях пойдет речь. ПРАВО ПОКУПАТЕЛЯ НА ВОЗВРАТ ТОВАРА Возможность возврата товара покупателем предусмотрена законом.

Обычно они есть на информационном щите в торговом зале.

• Следует указать нормативные акты и законы, позволяющие удовлетворить требования. В этом окажет посильную помощь юрист.
• В исковом заявлении перечисляются все прилагаемые к делу документы. При приеме и регистрации иска сотрудник суда снимает копии с оригиналов.

  К заявлению прикрепляются только копии документов.

• Иногда возвратить деньги за качественный товар несколько сложнее, чем за бракованную продукцию. Но это возможно. Немного терпения, времени и знание определенных правил помогут осуществить замену товара или возвратить деньги.

• 15.05.2015

Последнее обновление Февраль 2019

При приобретении товара с производственными дефектами невольно задумываешься о правильности своего выбора при покупке. Возникает желание исправить свою ошибку, например, приобрести товар другого производителя или другой модели. Законодатель предоставляет такой второй шанс. Для этого существует механизм возврата денег, уплаченных за некачественный товар.
Требование о возврате денег самое распространенное требование потребителей и самое неприятное для продавца. Поэтому в большинстве случаев продавцы без боя не сдаются. Но если знать свои права и умело их реализовывать, то нерадивый продавец будет бессилен перед Вашим натиском.

Существует значительная разница между требованием о возврате денег за товар надлежащего качества (подробнее читайте ) и за некачественный товар. В настоящей статье мы рассмотрим особенности возврата денег именно за бракованный товар.

Давайте наглядно рассмотрим эффективный алгоритм действий потребителя по возврату денег, ранее уплаченных за товар.

Для начала отметим ключевые моменты, которые нужно иметь в виду, прежде чем Вы затеялись требовать свои деньги.

За какой товар можно требовать возврата денег

Потенциально возврат можно осуществить в отношении любого товара. Однако, в зависимости от конкретных обстоятельств, процедура может быть усложнена или вообще неисполнима. Типичные ситуации при предъявлении требования о возврате денег за некачественный товар:

деньги за товар возвращаются по первому требованию покупателя без каких-либо оговорок и исключений	простые товары длительного пользования бытового назначения предметы обстановки в жилых помещениях (мебель двери, окна и пр.) товары для спорта и активного отдыха продукты питания средства личной гигиены медицинские средства и лекарственные препараты прочие товары
возврат денег возможен, но при повторных требованиях потребителя или при существенных недостатках	Это касается товаров относящихся к категории технически сложных.
за товар деньги не возвращаются.	товар, недостатки которого возникли по вине покупателя (неправильная эксплуатация, небрежное хранение и пр.) товар, по которому закончился срок годности, гарантийный срок (если гарантийный срок составляет не менее 2 лет)

Какие дефекты товара являются основанием для претензии о возврате денег

Говоря о дефекте, следует знать, что право на возврат денег возможно, когда непригодность связана:

Заводской дефект непродовольственного товара	Не соответствие товара ГОСТу, ТУ иным обязательным техническим параметрам. То есть любое отклонение в товаре от стандарта, не позволяющее полноценно использовать товар обычным образом.
Производственный брак продовольственного товара	Ненормированное отклонение рецептур, калькуляционных вложений, органолептических параметров (внешних форм), пригодность использованных ингредиентов и т.п.
Неправильное хранение товара	Не обеспечение продавцом, изготовителем необходимых условий для надлежащего хранения товара. Например , молочный продукт хранили при недостаточно низкой температуре, что привело к прокисанию продукта.
Небрежная транспортировка товара	Не соблюдение продавцом или изготовителем мер предосторожности при организации перевозки товара на склад, в торговые места, к покупателю и пр. Например , при перевозке стиральной машины не производилось закрепление товара, что привело к его опрокидыванию; в результате на поверхности стиральной машины образовались царапины, вмятины и повреждения ее механизмов.
Вредоносные действия третьих лиц	Такими лицами могут быть как работники продавца, так и посторонние лица. Основное условие, при котором дефект будет гарантийным - это совершение таких действий до покупки товара потребителем. Вредоносные последствия могут наступить сразу, а могут в дальнейшем привести к неисправности.
Негативное воздействие природных сил и явлений	Следует понимать, что гарантийный случай будет иметь место, если такое воздействие было до передачи товара покупателю. Недостаток будет гарантийным не только, когда после воздействия природных сил очевидность неисправности налицо, но и по истечению определенного периода. Например , в результате сильного дождя произошло затопление склада фотоаппаратов. После устранения последствий бедствия, технику тщательно просушили и в последующем продали. У одного из фотоаппаратов окислились контакты электросхемы, что привело через три месяца эксплуатации к замыканию и выхода его из строя.
Вредоносные действия потребителя, не обладавшего информацией о товаре	Покупатель, поломавший товар по своей вине имеет право на заявление о гарантийном случае и выдвижение требований, если продавец не обеспечил его технической документацией или необходимой информацией о товаре. Например , покупателем приобретена микроволновая печь. К товару не прилагалась инструкция и тех. документация. Покупатель по незнанию использовал металлическую посуду для разогрева пищи, в результате чего печь вышла из строя. Хоть покупатель и нарушил условия использования товара, но так как продавец не передал ему документ, в котором буде указано об этом, то продавец обязан будет принять микроволновку на гарантию и по требованию покупателя вернуть деньги.

Повторимся, что дефект может присутствовать уже при покупке товара, а может и проявиться в дальнейшем. Главное - установить причину, по которой возник недостаток, а время появления не так важно для предъявления претензии.

Какие недостатки не считаются гарантийными

Ненадлежащая и небрежная эксплуатация	Покупатель, не придерживающейся правил пользования и эксплуатации или относящейся к товару халатно (крайне небережливо) может испортить товар. Такой недостаток не относится к гарантийному случаю.
Неаккуратная транспортировка покупателем	Владелец вещи, допускающий перевозку товара способом, причиняющим ему вред, не может рассчитывать на возврат денег за товар.
Несоответствующее хранение	Если покупатель неправильно хранит товар и это приводит к его порче, весь ущерб от неисправности товара ложится на плечи самого покупателя.
Действия третьих лиц и природных стихий	Если пагубное воздействие на товар случилось в период пользования товаром покупателем, то продавец и изготовитель не будут в ответе за такой недостаток товара.
Дефекты, которые оговорены продавцом при покупке товар	В случае если в договоре и иных документах на товар есть указания на дефекты, то после приобретения покупатель не может сетовать на эти недостатки продавцу и выдвигать претензии, даже если эти недостатки - дефект заводского характера. Следует знать, что указание на дефект должно быть выражено четко и ясно, и из документа должно следовать, что покупатель ознакомился с неисправностью (должна стоять его подпись).
Непрофессиональный ремонт дефекта покупателем	Покупатель, самостоятельно ремонтирующий товар, тем самым демонстрирует свой отказ от набора потребительских прав. Поэтому продавец, отказывающий в удовлетворении такого права, оказывается прав.

Как быть, если в товаре одновременно присутствует заводской дефект и недостаток по вине покупателя

Однозначного ответа в законе нет, но судебная практика показывает, что вернуть деньги за такой товар получается крайне редко . Однако можно рассчитывать на безвозмездный ремонт заводского брака.

Например , покупатель предъявляет продавцу испорченный фонарь. У товара разбито стекло и отражательный элемент (по небрежности покупателя), а также пришел в негодность выключательный механизм (заводской брак). Продавец может отремонтировать кнопку выключения/включения света. А со стеклом и отражателем покупатель должен мучиться сам.

Тем не менее, покупатель с продавцом могут прийти к взаимовыгодному соглашению (например, возврат денег в меньшем количестве и т.п.).

Где возможно обнаружение недостатка, который учитывается как гарантийный случай

Срок предъявления претензий о возврате денег

Требование о некачественном товаре и возврате денег за него предъявляются в рамках гарантийного срока, установленного продавцом. Однако бывают случаи, когда потребитель может выйти за эти пределы. Законность требований потребителя зависит от того какой дефект выявлен - обычный или существенный недостаток.

Возможны ситуации:

Вид недостатка	Ситуация	Полномочия потребителя
Недостаток простой	Гарантийный срок не установлен	Покупатель может обратиться к продавцу в течение 2 лет с момента покупки товара.
	Гарантийный срок менее двух лет	Потребитель имеет право заявлять требование в период 2 лет с момента приобретения товара, в том числе в период, когда гарантия истекла. Правда если срок гарантии закончится к моменту обращения, то доказывать производственный дефект или вину изготовителя (продавца) в недостатке должен будет сам покупатель (п. 5 ст. 19 ФЗ «О защите прав потребителей»).
Недостаток существенный (в соответствии с п. 6 ст. 19 ФЗ «О защите прав потребителей»)	По истечению двух лет с момента продажи (или по истечению срока гарантии, если она более 2 лет) в пределах срока службы	Условия возврата денег в таких ситуациях следующие: обратиться можно только к изготовителю (не к продавцу) доказывать существенный дефект должен потребитель первоначально можно попросить только безвозмездный ремонт (сразу требовать возврата денег нельзя) изготовителем должен быть нарушен срок 20 дневного ремонта
	По истечению двух лет с момента продажи товара (или по истечению срока гарантии, если она более 2 лет), но в пределах 10 лет, если не установлен срок службы

Отдельная история с продуктами питания, медикаментами, парфюмерий и бытовой химией . На указанные товары устанавливается срок годности. Поэтому претензию о возврате можно предъявлять в течение этого срока годности. Но, тем не менее, можно предъявлять претензию и после истечения срока, только в таком случае покупатель должен доказывать, что товар был некачественный.

Встречаются и другие ситуации:

Кто имеет право предъявлять претензию о возврате денег

Требование о возврате денег может предъявить сам покупатель.

Если потребитель кому то товар передал в дар или перепродал, то такие правомочия вправе осуществлять новый собственник, даже если все документы будут оформлены на первоначального покупателя. Доказывать продавцу факт дарения, продажи и прочее товара от первоначального покупателя другому потребителю новый собственник вещи не должен.

К кому можно предъявить требование покупателя

Свою претензию потребитель может адресовать:

• продавцу
• изготовителю

Выбор потребителя определяется следующими условиями:

Как оформляется требование покупателя

Свое намерение о возврате денег, уплаченных за некачественный товар, покупатель может выразить в любой форме, как устно, так и письменно. Но учитывая, что подобные ситуации потенциально спорные и конфликтные, то следует свою претензию изъявлять четко и однозначно, не давая шанса продавцу на уклонение от своих обязанностей. Для этого, требование о возврате излагается в письменном заявлении (образец заявления), которое вручается продавцу под роспись с указанием даты вручения. Если продавец отказывается принимать заявление (расписаться в нем и поставить дату), то это заявление следует переслать ему (в адрес местонахождения магазина, офиса и пр.) по почте заказным с уведомлением.

Срок возврата денег за товар

В соответствии с законом продавец должен вернуть деньги в течение 10 дней . Отсчет начинается с момента предъявления заявления потребителя. В этот период входит и процедура передачи товара, и проверка его на предмет наличия недостатков и пр.

Продавец, в свою очередь, имеет право на получение некачественного товара обратно, поэтому во избежание лишних визитов к продавцу, товар следует захватить с собой и передать его по акту приемки-передачи. Такой акт составляется продавцом и в нем указывается:

1. Дата передачи
2. Ф.И.О. покупателя и данные продавца
3. Наименование и технические (потребительские) характеристики товара, индивидуальные признаки (цвет, серийный номер и пр.)
4. Описание имеющегося недостатка
5. Подтверждение того, что недостаток гарантийный или ссылка на необходимость проверки качества
6. Заявленное требование покупателя - возврат денег, уплаченных за товар

Возврат денег за доставку товара

Если товар тяжелый (более 5 кг) или крупногабаритный, то доставкой товара от его места нахождения должен заниматься продавец или он обязан вернуть деньги за доставку. Расходы возмещаются на основании платежных документов, которые выдают транспортные организации.

В чем выражаются нарушения продавца

Если продавец нарушает право потребителя на возврат денег - это говорит о том, что нужно обращаться в суд для решения вопроса по существу. Хоть судебная инстанция самая крайняя мера, но зато она самая действенная и эффективная. Итак, как можно понять, что продавец отказывается идти Вам навстречу:

• не производит возврат денег в установленный срок (10 дней). Продавец может ссылаться на проведение проверки качества или необходимость назначения экспертизы и т.п. Все это отговорки, такие разговоры ведут лишь к затягиванию спорной ситуации.
• вместо денег продавец предлагает или просто навязывает другой исправный товар. Покупатель не обязан идти ему на уступки, и может требовать своего до конца. Однако продавец может пойти на хитрость и, выдавая замененный товар, утверждать, что это именно тот, который покупатель ему принес, ошибившись на счет неисправности. Поэтому нужно стараться получить деньги в день обращения. А если продавец берет его на проверку, то товар лучше упаковать способом, исключающим его подмену, и поставить на упаковке контрольные подписи. Также товар следует сфотографировать, запечатлев его индивидуальные (отличительные от других товаров) признаки.
• продавец возвращает товар в отремонтированном виде. Покупателю нужно отказаться от такого товара и настаивать на своем. К сожалению, не любой ремонт оставляет следы на товаре, и покупатель может оказаться в щекотливом положении.

Относительно двух последних случаев есть универсальное средство. Оно требует дополнительных затрат, но надежное. Так что если покупателя грызут сомнения относительно добросовестности продавца и стоимость товара велика, то игра стоит свеч. Смысл в том, что перед тем как пойти к продавцу, следует обратиться к независимому эксперту для проведения товароведческой экспертизы. Эксперт на осмотр, вскрытие и проверку качества обязательно приглашает продавца. В итоге, у продавца не будет претензий относительно факта вскрытия заводских пломб, маркировки и пр. без его участия и заключение эксперта не позволит продавцу совершить подмену товара или провести тайный ремонт.

Какая сумма возвращается

Возвращаемый размер может соответствовать:

Сумме денег, уплаченных за товар покупателем	Покупателю возвращают деньги в соответствии с кассовым чеком (иным платежным документом). Такой способ выгоден, если аналогичный товар к моменту претензии потребителя упал в цене. Продавец не может ссылаться на снижение стоимости товара, как на аргумент для возврата меньшей суммы денег.
Стоимости такого же товара на день возврата денег (добровольно или по суду) согласно п. 4 ст. 24 ФЗ «О защите прав потребителей»	Потребитель может требовать сумму возврата большую, чем он уплатил за товар. Для этого он должен ориентироваться на новую цену товара, действующую на момент возврата денег по предъявленной претензии. При этом могут возникнуть следующие ситуации: у продавца в продаже имеется аналогичный товар. Покупатель может брать за основу своих требований текущую цену продавца (без учета скидок, акций и пр.) в продаже такого же товара нет, но общеизвестно, что цены на этот товар выросли повсеместно. В таком случае, можно заказать профессиональную оценку рыночной стоимости товара. Ее проводят оценщики и стоимость такой услуги 2000-3000 руб. Расходы на оценку можно компенсировать с продавца в судебном порядке
Кредитные расходы согласно п. п. 5, 6 ст. 24 ФЗ «О защите прав потребителей»	В практике бывают две типичные ситуации: кредитный товар предоставляет продавец покупатель берет потребительский кредит в банке В любом случае у потребителя имеется право на возврат денег сверх суммы, уплаченной за товар: проценты за кредит. Но именно те, которые уплачены на день возврата денег продавцом иные расходы, связанные с получением и пользованием кредитом (комиссии и другие платежи) Следует знать, что кредит и займ может выдаваться не только банком, а, например, организацией-работодателем потребителя или даже знакомым. Главное условие, что бы такой займ и, выплачиваемые по нему проценты, документально подтверждались (договор, соглашение, приходные ордера, расписки и пр.). Покупатель все свои денежные притязания отражает в заявлении о возврате денег при предъявлении претензии. Однако если после получения денег всплывут дополнительные суммы, то покупатель может, вновь возникшее расходы, компенсировать за счет продавца по дополнительному заявлению с приложением документального подтверждения этих расходов. Например , потребитель получил от продавца возврат и тут же досрочно погасил кредит, за что кредитным договором предусматриваются дополнительные проценты. Следует иметь в виду, что штрафы, уплачиваемые потребителем по кредитам, за просрочку или иные нарушения договора не могут взыскиваться с продавца - это невозмещаемый убыток потребителя.

Возврат денег за сопутствующие расходы (экспертиза, перевозка)

Для удовлетворения своего требования о возврате денег за купленный товар покупатель может нести дополнительные расходы:

• расходы на проведение экспертизы
• оплата услуг юриста
• затраты на перевозку крупногабаритного или тяжелого товара к продавцу или к эксперту
• прочее

Такие расходы по общему правилу, в случае правоты потребителя, должен возмещать продавец. Поэтому о своем намерении следует письменно извещать продавца (образец заявления). К такому заявлению прилагаются подтверждающие документы.

Однако зачастую продавец не идет на встречу, тогда единственных выход – обращение в суд и взыскание этих расходов по судебному решению.

При этом не имеет значение удовлетворено ли продавцом главное требование (возврат денег) или нет.

Если продавец отказывается от всех претензий, то все требования и дополнительные расходы излагаются в одном иске. И, не доказав свою правоту, продавец будет принужден к возмещению расходов.

Если продавец отказывается от дополнительных расходов, удовлетворив основные требования, то проблем в суде также не будет, так как уже полдела доказано – вина продавца (его собственным признанием), а все остальное - процессуальные формальности.

Если продавец отказывается вернуть деньги за товар

Отказ может выражаться:

• письменным отказом с указанием или без указаний причин такого отказа (прямой отказ)
• умолчанием на требование покупателя (косвенный отказ)
• нарушением сроков исполнения требования покупателя и обещаниями их выполнить позже (замаскированный отказ)
• путем предоставления отремонтированного или другого товара вместо возврата денег

При возникновении какой-либо из ситуаций продавцу (изготовителю) необходимо незамедлительно предъявлять претензию досудебного характера (примерный образец).

Затем, не дожидаясь реакции продавца (изготовителя) предпринимать действия по подготовке материалов в суд. Если продавец одумается и поступит, как требует закон, то судебный процесс остановить можно на любой стадии, даже если иск уже рассматривается в суде. Однако не спешите идти навстречу продавцу до тех пор, пока он не исполнит свои обязательства в полном объеме. Не верьте пустым обещаниям и уговорам.

При подготовке дела необходимо собрать:

• все документы о покупке товара
• сведения о гарантийном обязательстве, сроке годности
• сведения о дефекте товара (фотографии, заключение экспертизы, результаты проверки продавцом и пр.)
• документы, подтверждающие передачу товара продавцу (акт приема-передачи), либо сведения о том, что продавец отказался принимать товар
• заявление о предъявлении требования о возврате денег, врученное продавцу надлежащим образом
• отказ от удовлетворения требований или иные документы и информация, свидетельствующая об отказе (если прямой отказ не поступал)
• сведения и документы о дополнительных расходах (расходы по кредиту, на проведение экспертизы, на доставку крупногабаритного товара и пр.)
• досудебная претензия

Подготовку искового заявления лучше поручить юристу, специализирующемуся в области защиты прав потребителей. Его же следует уполномочить на ведение дела в суде. Однако не самоустраняйтесь, присутствуйте на заседаниях. Судьи часто идут навстречу потребителю, если видят его неподдельную заинтересованность в исходе дела.

Особенности возврата денег сложнобытового товара

1. требования на возврат могут быть заявлены при обнаружении существенного недостатка (о существенном недостатки технически сложного товара читайте )
2. при выявлении простого недостатка, но при условии, что у товара ранее возникал недостаток (такой же или другой), который устранялся по правилам гарантийного ремонта

Если же покупатель в течение 15 дней заявит требование о возврате денег, уплаченных за некачественный технически сложный товар, то вышеуказанные особенности существенного недостатка или повторности дефекта не играют никакой роли для удовлетворения заявленного требования.

Например , куплен автомобиль, на следующее утро он не завелся. Оказалось у него неисправен стартер, который можно заменить в течение 1 часа. Потребитель может обратиться за возвратом денег и вернуть товар продавцу, а продавец обязан удовлетворить такое требование.

Будьте внимательны, что в расчет принимается не факт установления дефекта в 15 дневной срок, а факт обращения в этот период к продавцу.

Например , если в холодильнике выявлен недостаток на 3 день после покупки, а потребитель обратился к продавцу на 20 день, то даже если покупатель подтвердит документально (заключением экспертизы и пр.), что товар пришел в негодность именно на третий день, в удовлетворении его требования о возврате денег продавец может отказать на законном основании.

В случае если 15 день после покупки выпал на выходной или праздничный день, либо согласно официальному режиму работы продавец не осуществлял деятельность в этот день, то этот последний день переноситься на первый рабочий.

Схематичный алгоритм действий потребителя при выдвижении требования о возврате денег за товар

Выявление недостатка в товаре

Предъявление продавцу заявления о возврате денег

Обращение к эксперту для проведения товароведческой экспертизы

Предъявление товара продавцу по акту приема-передачи

Вызов продавца для вскрытия, осмотра и проверки качества товар, проводимой экспертом

Отложение проверки качества товара на потом

Проведение проверки на месте и подтверждение недостатка

Проведение проверки на месте и признание товара качественным

Получение заключения с подтверждением недостатка

Подтверждение недостатка

Опровержение недостатка

Предъявление требований продавцу о возврате денег за купленный товар

Согласие продавца с требованиями потребителя и выполнение их в установленный законом срок

Отказ от выполнения требований

Предъявления претензии и обращение в суд

Вынесение положительного решения суда

Предъявление исполнительного листа продавцу и добровольное исполнение им решения суда

Предъявления исполнительного листа и решения суда в банк, в котором находится расчетный счет продавца для принудительного списания денег на банковскую карточку или лицевой счет покупателя

Взыскание присужденной суммы через судебных приставов на основании исполнительного листа