Водительские права

Цель отдела по работе с обращениями граждан. Основы организации работы с обращениями граждан

1. Основные задачи отдела

1.1. Обеспечение рассмотрения обращений граждан, поступающих в адрес администрации города Хабаровска.
1.2. Осуществление контроля за рассмотрением обращений граждан.
1.3. Анализ обращений граждан, подготовка информационных и аналитических материалов.
1.4. Соблюдение последовательности действий (административных процедур) и правил ведения делопроизводства при рассмотрении обращений граждан в администрации города Хабаровска.
1.5. Проведение консультационно-справочной и разъяснительной работы с гражданами, организация приема граждан.
1.6. Организация личного приема граждан Мэром города, заместителями Мэра города.

2. Функции отдела

2.1. Организация делопроизводства в Отделе, в соответствии с инструкцией по делопроизводству в администрации города, основными положениями Единой государственной системы делопроизводства.
2.2. Организация работы с обращениями граждан:
- поступающими в устной, письменной форме и форме электронного документа;
- поступающими в администрацию города с использованием интернет-ресурса «Открытый регион»;
- поступающими в администрацию города по системе электронного документооборота (СЭД);
- в период подготовки и проведения выборных компаний;
- в день общероссийского ежегодного Дня приема граждан 12 декабря.
2.3. Прием и регистрация поступивших в администрацию города обращений граждан.
2.4. Контроль за своевременным рассмотрением обращений граждан, а также обращений, поступивших во время прямого эфира на теле, радио эфире в адрес Мэра города. Анализ и обобщение состояния этой работы в структурных подразделениях администрации города.
2.5. Контроль за исполнением гарантий, данных по обращениям граждан.
2.6. Проверка структурных подразделений администрации города по вопросам организации личного приема граждан, работы с обращениями граждан. Обобщение результатов проверок и доведение их до сведения заместителя Мэра города - управляющего делами администрации города.
2.7. Организация информационно-справочной и аналитической работы по обращениям граждан, размещение информации о работе с обращениями граждан на официальном сайте администрации города Хабаровска, направление материалов для публикаций в средства массовой информации.
2.8. Подготовка и проведение обучающих семинаров, совещаний со специалистами, ответственными за работу с обращениями граждан в структурных подразделениях администрации города, оказание им методической помощи.
2.9. Подготовка материалов для проведения совещаний по работе с обращениями граждан.
2.10. Подготовка отчетов в Правительство Хабаровского края и краевые общественные организации по вопросам работы с обращениями граждан.
2.11. Выполнение специалистами Отдела нормативных правовых актов органов представительной и исполнительной власти, протоколов аппаратных совещаний при Мэре города по вопросам работы с обращениями граждан.
2.12. Подготовка и оформление служебных писем в вышестоящие организации о рассмотрении обращений граждан.
2.13. Обеспечение правильного оформления, хранения и своевременной передачи дел по работе с обращениями граждан в архив.

Кропотливая и неустанная работа с обращениями граждан на уровне федерального центра, округов и регионов, органов местного самоуправления со временем позволит положительно ответить на такой вопрос как: «Является ли политическая система в ее нынешнем виде инструментом реального народовластия? И насколько продуктивен диалог власти и общества»1. С этими словами Президента России невозможно не согласиться. При этом необходимо отметить, что работа с обращениями граждан, если ее рассматривать как процесс, нуждается в постоянном совершенствовании.

Если говорить о федеральном уровне то здесь необходимо констатировать, что имеющееся в стране советское законодательство сильно устарело. В этом случае государство должно обратить внимание на отсутствие правового регулирования работы с обращениями граждан путем разработки и принятия отдельного Федерального закона об обращениях граждан. Также необходимо принимать меры по созданию аналитической базы, методологии, использование которой существенно облегчило бы работу в данном направлении, создавать условия для подготовки соответствующих специалистов.

Далее следует отметить необходимость постоянного совершенствования информационно-аналитической деятельности органов государственной власти и органов местного самоуправления России, активнее использовать уже имеющиеся аналитические материалы, принимая то или иное управленческое решение. Кроме этого, нужно активизировать информационную работу по разъяснению населению тех вопросов, которые их наиболее волнуют, информировать население о принимаемых федеральных законах и о степени их реализации, о разработке общественно-значимых социальных программ и не только. При этом, проводя информационную работу в этом направлении, постоянно освещать мнение властей различного уровня по тем или иным актуальным вопросам.

Значительное количество обращений граждан в органы власти всех уровней требует организации четкой работы с ними. При этом как на уровне субъекта РФ, так и на уровне муниципалитетов используются традиционные, хорошо зарекомендовавшие себя на практике методы. Следует отметить, что использование традиционных технологий в работе с обращениями граждан не может способствовать созданию эффективной информационно-поисковой системы, а также качественному информационно-аналитическому и методологическому обеспечению деятельности органов власти и управления. Для сбора и обобщения информации необходимо осуществлять автоматизированную обработку данных об обращениях граждан с использованием технологий, которые в настоящее время все активнее внедряются в практику работы органов государственной власти и местного самоуправления. На сегодняшний день широко используются специально разработанные программы, позволяющие регистрировать, классифицировать обращения по различным категориям и получать нужную информацию: об общем числе поступивших обращений на конкретную дату, о количестве повторных обращений, об адресатах, о тематике содержания обращений, о сроках и результатах рассмотрения обращений и их исполнения. Использование таких программ повсеместно даст возможность получать оперативные данные о ходе исполнения документов до истечения срока исполнения, что будет свидетельствовать о совершенствовании работы с обращениями граждан в органах власти всех уровней.

Что же касается организации работы с обращениями граждан в администрации Первомайского городского поселения, то ее совершенствование должно носить приоритетных характер.

Во-первых, это повышение профессионального уровня и компетентности сотрудников, осуществляющих эту деятельность. В настоящее время из числа штатных сотрудников администрации городского поселения, специальное образование имеется лишь у двух человек. Однако одного образования в этой работе мало. Необходимо периодически проводить семинары, главной целью которых и стало повышение профессионального уровня сотрудников администрации.

Во-вторых, с целью оптимизации работы с обращениями граждан считаю целесообразным использование мер материального и морального стимулирования результативной работы с обращениями граждан, улучшать материально-техническое оснащение соответствующих специалистов. До настоящего момента в администрации городского поселения нет соответствующей специальной программы по учету обращений граждан, что существенно затрудняет работу соответствующего специалиста.

Кроме этого, специалист администрации городского поселения должен активнее сотрудничать с соответствующими структурными подразделениями органов государственной власти субъекта РФ, ответственных за соответствующие направление деятельности, по оказанию ими методической и консультативной помощи в области работы с жалобами и заявлениями граждан.

Особое внимание следует уделить вопросу создания информационно-аналитического отдела администрации городского поселения.

В целом, решение проблем, направленных на совершенствование работы с обращениями граждан, требует комплексного подхода.

Настроение общества, отношение к власти определяются теми личными проблемами, которые изложены в обращениях, а они, как правило, касаются вопросов оказания материальной помощи, предоставления льгот различным категориям граждан, решения социальных и жилищных проблем и так далее. Все это можно отнести к частностям, но данная проблематика формирует общий социальный фон не только в Первомайском городском поселении, но и в Челябинской области, и в России в целом.

Власть, в этом случае, должна ответственней относиться к каждой проблеме. Ведь работа с обращениями граждан предполагает индивидуальный подход к каждому заявителю. И самое важное в этой работе - не остаться равнодушными к вопросам, поднимаемым гражданами в своих обращениях. Необходимо найти взаимопонимание с каждым человеком, обратившимся за помощью. А по-другому нельзя, ведь обращения граждан это политический институт, который является элементом исторически сложившейся структуры принятия решений и определяющий, наряду с референдумом и выборами, формы контроля за реализацией принятых решений1.

ГЛАВА АДМИНИСТРАЦИИ

МУНИЦИПАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

ДУБЕНСКИЙ РАЙОН

РАСПОРЯЖЕНИЕ

ОБ УТВЕРЖДЕНИИ РЕГЛАМЕНТА ОБЩЕГО ОТДЕЛА АДМИНИСТРАЦИИ

МО ДУБЕНСКИЙ РАЙОН ПО РАБОТЕ С ОБРАЩЕНИЯМИ ГРАЖДАН

В целях повышения эффективности и результативности работы общего отдела администрации муниципального образования Дубенский район по работе с обращениями граждан, регламентации и оптимизации деятельности сотрудников отдела, руководствуясь статьей 33 Конституции Российской Федерации, статьей 32 Федерального закона от 06.10.2003 N 131-ФЗ "Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации", Федеральным законом РФ от 02.05.06 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации", Положением об организации личного приема и порядке рассмотрения обращений граждан в органах местного самоуправления муниципального образования Дубенский район, утвержденным решением Собрания представителей муниципального образования Дубенский район от 04.12.06 N 15-4, статьями 22, 25 Устава муниципального образования Дубенский район:

1. Утвердить Регламент общего отдела администрации муниципального образования Дубенский район по работе с обращениями граждан (приложение).

3. Распоряжение вступает в силу со дня его опубликования.

Глава администрации

муниципального образования

Дубенский район

С.К.ПУСТОВОЙТОВ

Приложение

к распоряжению главы администрации

МО Дубенский район

от 06.11.2007 N 39-р

РЕГЛАМЕНТ

ОБЩЕГО ОТДЕЛА АДМИНИСТРАЦИИ МУНИЦИПАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

ДУБЕНСКИЙ РАЙОН ПО РАБОТЕ С ОБРАЩЕНИЯМИ ГРАЖДАН

1. Общие положения

1.1. Регламент общего отдела администрации МО Дубенский район (далее - общий отдел) в части работы с обращениями граждан разработан в соответствии с Конституцией РФ, Федеральным законом от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации", Уставом муниципального образования Дубенский район, Инструкцией по делопроизводству в органах исполнительной власти и подразделениях аппарата администрации Тульской области, утвержденной Постановлением губернатора Тульской области от 15.05.2007 N 26-пг, Административным регламентом исполнения государственной функции "Организация рассмотрения обращений граждан и личного приема граждан в администрации Тульской области", утвержденного Постановлением губернатора Тульской области от 28.09.2007 N 480, Положением об организации личного приема и порядке рассмотрения обращений граждан в органах местного самоуправления муниципального образования Дубенский район, утвержденным решением Собрания представителей муниципального образования Дубенский район от 04.12.06 N 15-4, Положением об общем отделе администрации МО Дубенский район, утвержденным распоряжением главы администрации МО Дубенский район от 31.06.2005 N 422-р, Регламентом работы администрации МО Дубенский район, утвержденным Постановлением главы администрации МО Дубенский район от 10.07.2006 N 470, и другими нормативными правовыми актами.

1.2. Регламент определяет порядок организации работы специалистов общего отдела по работе с обращениями граждан администрации МО Дубенский район.

1.3. Основными задачами общего отдела в части рассмотрения обращений граждан являются:

1) обеспечение рассмотрения письменных и устных обращений граждан РФ, иностранных граждан и лиц без гражданства, адресованных главе администрации МО Дубенский район, администрации МО Дубенский район, заместителям главы администрации МО Дубенский район;

2) осуществление контроля за организацией и соблюдением установленного порядка работы с обращениями граждан в администрации МО Дубенский район;

3) анализ обращений граждан, подготовка информационных и аналитических материалов.

1.4. Общий отдел в соответствии с возложенными на него задачами осуществляет следующие функции:

1) своевременно рассматривает обращения граждан, а также обеспечивает их направление для рассмотрения в соответствующие подразделения администрации МО Дубенский район, органы местного самоуправления Дубенского района, территориальные федеральные органы исполнительной власти, организации в соответствии с их компетенцией;

2) осуществляет контроль за своевременным рассмотрением обращений граждан, поступивших в адрес главы администрации МО Дубенский район и его заместителей;

3) организует прием граждан главой администрации МО Дубенский район, руководителями органов исполнительной власти и руководителями подразделений аппарата администрации;

4) проводит информационно-аналитическую работу по обращениям граждан:

а) организует централизованный учет обращений граждан;

б) формирует на основе обращений граждан банк данных и обеспечивает получение из него сведений по запросам должностных лиц администрации МО Дубенский район;

в) осуществляет анализ и обобщение вопросов, поставленных обратившимися гражданами;

г) информирует главу администрации о количестве, характере и сроках исполнения обращений граждан;

5) ведет справочную работу по поступившим письменным и устным обращениям граждан, информирует население о местонахождении и номерах телефонов должностных лиц;

6) готовит материалы по вопросам, касающимся обращений граждан, для освещения их в средствах массовой информации;

7) ведет архив обращений граждан.

1.5. Работа с обращениями граждан возложена на ведущего специалиста общего отдела, ответственного за эксплуатацию АП РКС, и ведущего специалиста общего отдела - секретаря руководителя администрации МО Дубенский район под руководством начальника общего отдела (далее - специалисты общего отдела).

1.6. Основные задачи и функции специалистов общего отдела по работе с обращениями граждан устанавливаются в соответствии с Федеральным законом РФ от 02.05.06 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации", Положением об организации личного приема и порядке рассмотрения обращений граждан в органах местного самоуправления муниципального образования Дубенский район, утвержденным решением Собрания представителей муниципального образования Дубенский район от 04.12.06 N 15-4, Положением об общем отделе, которое утверждено распоряжением главы администрации МО Дубенский район от 21.06.05 N 422-р.

1.7. Функции муниципального служащего по работе с обращениями граждан закреплены в должностных инструкциях.

1.8. Несоблюдение требований настоящего Регламента муниципальным служащим по работе с обращениями граждан влечет его дисциплинарную ответственность, установленную законодательством РФ, законами и иными нормативными правовыми актами Тульской области, администрации муниципального образования Дубенский район.

2. Порядок планирования и организации работы общего

отдела в части работы с обращениями граждан

2.1. Специалисты общего отдела по работе с обращениями граждан осуществляют свою деятельность на основе перспективного и текущего планов работы.

2.2. Перспективный план составляется на календарный год. На основании перспективного плана составляется текущий поквартальный план с уточнением мероприятий и сроков их проведения.

3. Порядок исполнения поручений начальника общего отдела

3.1. Начальник общего отдела в пределах своей компетенции может давать поручения (поручение-распоряжение начальника общего отдела в устной или письменной форме по основным направлениям работы с обращениями граждан) специалистам по работе с обращениями граждан общего отдела.

3.2. Поручения исполняются в соответствии с определенными в них сроками.

4. Организация работы с письменными обращениями граждан

4.1. Специалист общего отдела обеспечивает своевременную регистрацию обращений граждан, адресованных главе администрации МО Дубенский район, его заместителю, а также их направление для рассмотрения в структурные подразделения администрации МО Дубенский район, органы местного самоуправления Дубенского района, организации в соответствии с их компетенцией.

4.2. Письменные обращения граждан, полученные по почте, принимаются специалистом общего отдела. В этом случае конверт вскрывается, проверяется его содержимое, в случае обнаружения фактов недовложения составляется акт. Письменные обращения могут приниматься непосредственно от граждан. В этом случае на руки заявителю выдается расписка о получении обращения (по требованию заявителя).

4.3. Регистрация письменных обращений граждан осуществляется специалистом по работе с обращениями граждан в базе электронного документооборота в срок до 3 дней с момента получения.

4.4. На лицевой стороне первого листа письма в правом нижнем свободном углу проставляется штамп с указанием даты поступления и регистрационного номера, состоящего из шифра района проживания заявителя, тематического шифра, раскрывающего основное содержание письма (телеграммы), обращения, заявления, жалобы, первой буквы фамилии заявителя, порядкового номера и номера, соответствующего очередности поступления письма (телеграммы), обращения, заявления, жалобы от данного заявителя по одному и тому же вопросу (например: 12-08-А-3456/1).

При поступлении обращений граждан с сопроводительным письмом на нем проставляется штамп.

4.5. После регистрации письменные обращения направляются начальнику общего отдела, а затем обращения, поступившие на имя главы администрации МО Дубенский район, - на подпись и визирование главе администрации.

4.6. Письма граждан с резолюциями возвращаются в общий отдел для внесения изменений в базу данных и передачи их на исполнение в соответствии с поручениями должностных лиц.

В случае если решение поставленных в письменном обращении вопросов относится к компетенции нескольких органов местного самоуправления или должностных лиц, копии обращения в течение трех дней со дня регистрации направляются в соответствующие органы местного самоуправления или должностным лицам.

Письма граждан с подписанными резолюциями (поручениями) переадресуются и передаются в соответствии с поручением руководителя ответственному исполнителю.

Если поручение по письму дано нескольким руководителям, то работу по нему координирует руководитель, указанный в поручении первым, который готовит окончательный ответ заявителю и должностному лицу органа местного самоуправления, давшему поручение, ему направляются подлинник письма и поручения, остальным - копии для рассмотрения и подготовки информации по данному обращению.

Специалист общего отдела уведомляет заявителя о направлении письма для рассмотрения.

4.7. Письма граждан, содержащие вопросы, не входящие в компетенцию администрации МО Дубенский район, в семидневный срок со дня регистрации подлежат переадресации в компетентный орган. Переадресация оформляется сопроводительным письмом, подписанным начальником общего отдела. Заявитель уведомляется о переадресации поданного им обращения.

4.8. Письмо снимается с контроля должностным лицом, давшим поручение, на основании информации или иного документального подтверждения его исполнения.

4.9. Письменное обращение, поступившее в администрацию муниципального образования Дубенский район, рассматривается в течение 30 дней со дня его регистрации в соответствии с требованиями Федерального закона от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации".

В отдельных случаях срок рассмотрения письма (обращения) может быть продлен должностным лицом, давшим поручение, но не более чем на один месяц. Исполнитель готовит служебную записку с просьбой о продлении срока обращения не позднее чем за 3 дня до истечения первоначального срока исполнения обращения.

Обращения военнослужащих и членов их семей рассматриваются в срок до 7 дней со дня их поступления.

В тех случаях, когда для разрешения обращения необходимо проведение специальной проверки, истребование дополнительных материалов либо принятие других мер, сроки рассмотрения обращения могут быть продлены.

4.10. Письма граждан считаются разрешенными, если рассмотрены все поставленные в них вопросы и даны ответы заявителям, руководителю согласно его поручению и вышестоящему органу, поставившему данное обращение на контроль.

Ответы заявителям регистрируются в журнале регистрации исходящей корреспонденции.

4.11. Контроль за своевременным, объективным и полным рассмотрением обращений граждан осуществляют начальник общего отдела и руководители подразделений администрации МО Дубенский район, которым поступило письмо на исполнение.

4.12. Ответ на обращение, поступившее в орган местного самоуправления по информационным системам общего пользования, направляется по почтовому адресу, указанному в обращении.

4.13. Если в структурное подразделение администрации МО Дубенский район поступило обращение не по принадлежности, то в течение двух дней оно подлежит возврату в общий отдел с приложением мотивировки возврата.

4.14. Отдельные обращения граждан рассматриваются в порядке, установленном статьей 11 Федерального закона "О порядке рассмотрения обращений граждан РФ". Такие обращения рассматриваются комиссионно с составлением акта. В состав комиссии входят заместитель главы администрации по социальным вопросам и управлению аппаратом, начальник общего отдела, специалист общего отдела, ответственный за эксплуатацию АП РКС. Заявителю направляется соответствующее уведомление.

4.15. Специалистом по работе с обращениями граждан подекадно направляются исполнителям поручений напоминания, сроки исполнения которых истекают или уже истекли.

4.16. Сформированные дела хранятся в архиве общего отдела и уничтожаются в соответствии с номенклатурой дел по истечении установленных сроков хранения.

5. Порядок организации личного приема граждан

5.1. Личный прием граждан главой администрации МО Дубенский район осуществляется еженедельно во вторник.

5.2. Запись посетителей на личный прием осуществляется в день приема средствами программного обеспечения "Письмо", а также предварительно за день до приема или в день приема ведущим специалистом общего отдела - секретарем руководителя администрации МО Дубенский район с 8-00 до 10-00 с распечаткой карточки личного приема граждан.

Ответственные специалисты поручения, данные руководителем на приеме, направляют исполнителям. Контроль исполнения поручений руководителей осуществляет начальник общего отдела.

Учетные данные о проведенном приеме должностными лицами вводятся в электронную базу данных.

5.3. На каждого обратившегося заполняется карта личного приема с указанием фамилии, имени и отчества, адреса проживания, социального и льготного статусов, вопроса обращения.

5.4. Специалист по работе с обращениями граждан в случае повторного обращения осуществляет подборку всех имеющихся материалов, касающихся данного заявителя.

5.5. Запись гражданина на повторный прием к главе администрации осуществляется не ранее получения им ответа на первичное обращение либо в том случае, если ответ на первичное обращение не получен, однако установленный срок рассмотрения обращения истек.

5.6. Результат приема заносится в карточку личного приема граждан. В случае, если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия гражданина может быть дан устно в ходе личного приема, о чем делается запись в карточке личного приема, подтверждаемая личной подписью заявителя.

5.7. Карточки личного приема направляются в общий отдел для регистрации в базе данных и рассмотрения в установленном порядке.

1 раз в год: заместитель главы администрации муниципального образования Дубенский район, руководители структурных подразделений администрации муниципального образования Дубенский район, муниципальных предприятий и районных подразделении федеральных служб. Для участия в "Прямой линии связи" привлекаются специалисты, отвечающие за определенное направление в работе.

Организует "Прямую линию связи" сектор по организационно-контрольной работе администрации муниципального образования Дубенский район. Для ее проведения составляется график проведения на год, в котором указываются дата, время проведения, телефон, фамилия, имя, отчество и должность отвечающего на вопросы, тема, по которой даются ответы на вопросы. Сведения по каждому сеансу "Прямой линии связи" доводятся до населения через средства массовой информации: районную газету "Наследие" и муниципальную радиопрограмму "Дубенский вестник" и объявления.

7.4. В случае несоответствия ответов на обращения граждан предъявляемым действующим законодательством требованиям документы возвращаются на доработку исполнителям поручений.

7.5. В случае сезонности работ, выполнение которых необходимо для решения поставленных в обращении вопросов, планирования финансовых средств и т.д., обращение гражданина по решению должностного лица может быть поставлено на дополнительный контроль.

8. Порядок обеспечения доступа к информации

о деятельности по работе с обращениями граждан

8.1. Начальник общего отдела ежеквартально готовит данные для средств массовой информации о работе с обращениями граждан: их количестве, социальном и льготном статусах заявителей, тематике обращений, результатах рассмотрения.

8.2. Специалист общего отдела предоставляет обратившимся информацию справочного характера.

8.3. Информация для заявителей нормативного характера размещается на информационном стенде в администрации муниципального образования Дубенский район.

8.4. На основе статистических данных, сформированных средствами программного обеспечения "Письмо", готовятся аналитические справки по работе с обращениями граждан в администрации муниципального образования Дубенский район.

УТРАТИЛО силу - Постановление Главы Администрации г. ВЛАДИВОСТОКА ОТ 18.02.2005 г. N 169 Утверждено постановлением и. о. главы администрации г. Владивостока от 28.07.99 N 1352 ПОЛОЖЕНИЕ об ОТДЕЛЕ по РАБОТЕ с ОБРАЩЕНИЯМИ ГРАЖДАН Админстрации г. ВЛАДИВОСТОКА I. Общие положения 1.1. Отдел по работе с обращениями граждан (далее именуется - Отдел) является структурным подразделением администрации города Владивостока и осуществляет работу по организации рассмотрения письменных и устных обращений граждан. 1.2. Структура и штат отдела утверждается главой администрации, его работу возглавляет начальник отдела. 1.3. Деятельность отдела по организации рассмотрения письменных и устных обращений граждан направляется и контролируется заместителем главы администрации. 1.4. Работники отдела в своей работе с обращениями граждан руководствуются действующим законодательством по вопросам рассмотрения предложений, заявлений и жалоб граждан, инструкцией по ведению делопроизводства в администрации города и настоящим Положением. II. Основные задачи и функции отдела Основными задачами и функциями отдела являются: 2.1. Организация работы по рассмотрению предложений, заявлений и жалоб граждан, контроль за принятием решений по ним в нормативные сроки. 2.2. Организация приемов граждан по личным вопросам главой администрации и его заместителями. 2.3. Регистрация письменных обращений, изучение, оформление их в дела и передача на рассмотрение руководству администрации в соответствии с утвержденным распределением обязанностей или в соответствующие структурные подразделения для принятия решения. 2.4. Изучение и анализ вопросов, поставленных гражданами в письмах и на личных приемах, и на этой основе подготовка оперативной и периодической информации о количестве и характере обращений, поступивших в администрацию. 2.5. Подготовка на основе обобщения и анализа обращений граждан предложений по устранению причин, порождающих их обоснованные жалобы. 2.6. Контроль за своевременным и полным рассмотрением обращений граждан, направленных в структурные подразделения администрации. 2.7. Осуществление проверок состояния работы по рассмотрению обращений граждан, оказание практической и методической помощи в организации этой работы в администрациях районов, отделах, управлениях и комитетах городской администрации. Изучение, обобщение и распространение положительного опыта организации приемов и рассмотрения обращений граждан. 2.8. Ведение делопроизводства по обращениям граждан, обеспечение хранения и своевременной передачи дел в архив, регистрация и рассылка адресатам ответов, подписанных главой администрации и его заместителями. III. Права По вопросам, отнесенным к компетенции отдела, ему предоставляется право: 3.1. Направлять в администрации районов, организации или хозяйственные органы письма граждан, относящиеся к их компетенции и ранее ими не рассматривавшиеся, в необходимых случаях с получением информации о принятых мерах. 3.2. Запрашивать от администраций районов, а также от структурных подразделений администрации города и подведомственных ей предприятий, организаций и учреждений информацию и другие дополнительные материалы, касающиеся вопросов, поставленных в письменных и устных обращениях граждан. 3.3. Требовать от руководителей структурных подразделений оформления ответов на обращения граждан в соответствии с инструкцией по делопроизводству. 3.4. Не принимать от исполнителей неправильно оформленные ответы. 3.5. Вносить на рассмотрение администрации вопросы о работе с письменными и устными обращениями граждан. 3.6. в случае необходимости вносить предложения о привлечении к работе на договорной основе отдельных специалистов. IV. Организация работы с обращениями граждан 4.1. Организация личного приема граждан 4.1.1. Прием и рассмотрение обращений граждан в администрации осуществляют: глава администрации, заместители главы, начальники управлений и заведующие отделами. Прием граждан проводится в установленные графиком и доведенные до сведения граждан дни и часы. 4.1.2. График приема составляется на месяц ведущим специалистом отдела по работе с обращениями граждан до 25 числа, затем согласовывается со всеми внесенными в него должностными лицами, утверждается главой администрации, курирующим отдел, и вывешивается в здании администрации на доступном для обозрения месте, рассылается во все администрации районов г. Владивостока. 4.1.3. Прием граждан по личным вопросам осуществляется в приемной администрации. Запись граждан на прием к главе администрации г. Владивостока и его заместителям ведется работниками отдела согласно установленному графику. 4.1.4. Личный прием главы администрации и его заместителей обеспечивают специалисты отдела, а также другие должностные лица администрации по их решению. 4.1.5. Прием инвалидов ВОВ и труда, участников войны производится вне очереди. Записавшиеся на прием принимаются в порядке, согласно подготовленному заранее списку. 4.1.6. с гражданами, впервые пришедшими в приемную администрации, проводится беседа работником, ведущим запись на прием для выяснения вопроса и определения должностного лица или органа, к компетенции которого относится разрешение обращения. При этом выясняется, к каким должностным лицам или органам уже обращался заявитель и какое решение принято. Если заявитель ранее не обращался к компетентным лицам или органам по возникшему у него вопросу, то ему сообщается фамилия, имя, отчество, служебный адрес должностного лица, либо наименование и адрес органа, в который ему следует обратиться. 4.1.7. На все письменные и устные обращения заполняются контрольно - регистрационные карточки и заводятся "дела", в которые комплектуется документация, относящаяся к обращению. Решения, принятые руководителями по обращениям граждан, заносятся работником отдела в контрольно - регистрационные карточки, которые после окончания приема регистрируются и заносятся в компьютер. 4.2. Организация рассмотрения письменных обращений граждан 4.2.1. Письма граждан, поступившие в отдел документационного обеспечения управления делопроизводства, передаются в отдел по работе с обращениями граждан, где производится их регистрация. При этом на письмах работниками отдела проставляются регистрационный штамп, фиксирующий дату их поступления и регистрационный номер, а в необходимых случаях также штамп "контроль". 4.2.2. Все поступившие письма проверяются на компьютере на повторность поступления (по фамилии заявителя). Если обращение является повторным, то все материалы группируются в одном "деле", регистрационный номер остается первоначальным. 4.2.3. По содержанию каждого обращения отделом определяется кому из руководителей администрации, другим должностным лицам следует направить его для рассмотрения. 4.2.4. На рассмотрение руководителей администрации, как правило, передаются предложения, заявления и жалобы граждан, поступившие через государственные органы, общественные организации, редакции центральных газет и журналов, коллективные и повторные обращения граждан. Указанная категория писем ставится на "контроль" и подлинники ответов на них подлежат возврату в отдел по работе с обращениями граждан. Письма граждан, требующие разъяснения положений действующего законодательства, а также не рассматривавшиеся ранее администрациями районов г. Владивостока, или хозяйственными органами, направляются отделом для принятия мер на месте, о чем сообщается заявителю. 4.2.5. Руководитель администрации изучает содержание поступившего обращения, а также документы, находящиеся "в деле", пишет на регистрационной карточке резолюцию, с указанием конкретных сроков рассмотрения обращения исполнителем и передает его помощнику, который после ознакомления с резолюциями руководителей, передает письма в отдел. Если на поступившее письмо требуется ответ в вышестоящие органы, дает одновременно указание помощнику о персональном контроле за исполнением своего решения по обращению, а также последующей подготовке проектов ответов в вышестоящие государственные и общественные организации, редакции центральных газет и журналов. 4.2.6. Уведомление граждан о мерах, принятых по их обращениям осуществляют руководители служб и хозяйственных органов, на рассмотрение которых были направлены письма. Копии ответов направляются в адрес администрации г. Владивостока. 4.2.7. При организации рассмотрения письменных и устных обращений граждан отдел контролирует соблюдение сроков их исполнения: а) до одного месяца в случаях, когда требуется дополнительное изучение и проверка; б) до 15 дней в случаях, когда не требуется дополнительное изучение и проверка; в) заявления и жалобы военнослужащих и членов из семей рассматриваются безотлагательно, но не позднее 7 дней с момента их поступления в управления, комитеты, отделы и службы администрации города; г) в случае необходимости проведения специальной проверки и требования дополнительных материалов и принятия других мер, глава администрации и заместители могут в порядке исключения продлить срок исполнения заявления или жалобы, но не более чем на один месяц, а обращения военнослужащих и членов их семей не более, чем на 15 дней с последующим уведомлением лица, подавшего жалобу или заявление. 4.3. Контроль за исполнением решений по обращениям граждан 4.3.1. Контроль за исполнением решений, принятых по обращениям граждан, осуществляет главный специалист отдела с помощью компьютера. Периодически работники отдела ставят в известность исполнителей об истечении сроков рассмотрения обращений граждан, о чем делаются соответствующие отметки. 4.3.2. Поступившие с мест ответы на обращения граждан, передаются отделом документационного обеспечения управления делопроизводства в отдел по работе с обращениями граждан. С содержанием полученного ответа работники отдела знакомят руководителей администрации, которые принимают решение о продлении контроля или прекращении производства по обращению ("в дело" и т. п.). Ответы, подписанные главой администрации или его заместителями, регистрируются и отправляются ведущим специалистом отдела. 4.4. Обобщение и анализ обращений граждан 4.4.1. Сведения о количестве и содержании вопросов, поднятых в письменных и устных обращениях граждан (раздельно) обобщаются с помощью компьютера по состоянию на 1 число каждого месяца, квартала. 4.4.2. Обобщение и анализ сведений о рассмотрении обращений граждан проводится ежемесячно, по итогам полугодия и года главным специалистом отдела по работе с обращениями граждан. Заместитель главы администрации - руководитель аппарата В.И. ШЕРЕНГОВОЙ __________________________________________________________________

Заявления, предложения, жалобы… В потоке документов, поступающих от граждан, может потеряться даже опытный делопроизводитель. Документы нужно не просто зарегистрировать и подготовить по ним ответ, но и провести через десяток других этапов с соблюдением сроков рассмотрения и хранения в архиве.

При правильной организации работа с обращениями граждан из каждодневной рутины может превратиться в кладезь ценной информации. Поэтому ни в коем случае нельзя пренебрежительно относиться к самому рядовому обращению. В предложениях и жалобах, которые должны храниться в архиве, можно найти немало рекомендаций и идей, которые будут полезны для более эффективной работы организации.

Нужно помнить, что делопроизводство по обращениям граждан представляет собой самостоятельный участок работы службы документационного обеспечения организации. Ведение этого делопроизводства имеет ряд особенностей, которые необходимо учитывать при определении правил ведения делопроизводства в конкретной организации.

В настоящее время работа с обращениями граждан регулируется Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» (в ред. Федеральных законов от 29.06.2010 № 126-ФЗ, от 27.07.2010 № 227-ФЗ, с изм. внесенными Постановлением Конституционного суда РФ от 18.07.2012 № 19-П).

Кто должен рассматривать обращения

Если в вашу организацию поступает много заявлений, предложений и жалоб граждан, то целесообразно создание специального структурного подразделения: бюро, отдела или сектора. Это также относится к законодательным и исполнительным органам РФ, субъектам местных органов управления и самоуправления.

Если обращений граждан немного, то ими занимается специально выделенный работник делопроизводственной службы. Как вариант, работа с этой категорией документов может быть частью обязанностей секретаря руководителя. При этом руководитель организации должен держать этот участок работы под личным контролем.

Сроки хранения обращений граждан

Сроки хранения обращений граждан (предложения, заявления, жалобы и др.) и документы по их рассмотрению (справки, сведения, переписка) в зависимости от их значимости установлены ст. 183а, б, в Перечня типовых управленческих архивных документов, образующихся в процессе деятельности государственных органов, органов местного самоуправления и организаций, с указанием сроков хранения (утвержден Министерством культуры Российской Федерации 25.08.2010), и составляют:

предложения, письма творческого характера, заявления, жалобы, содержащие сведения о серьезных недостатках и злоупотреблениях, коррупции - постоянно ;
личного характера – 5 лет ЭПК ;
оперативного характера – 5 лет .

Отметка ЭПК означает, что часть документов может иметь научно-историческое значение. Такие документы передаются в государственные, муниципальные архивы или хранятся в организации.

Важно! Осуществляя экспертизу документов по обращениям граждан, необходимо оценить срок их хранения с точки зрения значимости для общества, государства и т.д. Главная задача – не допустить уничтожения документов с предложениями граждан, которые внедрить по объективным причинам пока нет возможности. В будущем при благоприятном стечении обстоятельств, вы сможете достать их с архивных полок и внедрить в жизнь.

Виды обращений граждан и их особенности

В соответствии с Конституцией РФ и Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ все граждане Российской Федерации имеют право обращаться лично, а также направлять индивидуальные и коллективные обращения в государственные органы, органы местного самоуправления и должностным лицам, которые в пределах своей компетенции обязаны рассмотреть эти обращения, принять по ним решения и дать мотивированный ответ в установленный срок.

Обращение гражданина – это комплексное понятие. Им может быть предложение, заявление или жалоба, а также устное обращение гражданина в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, составленное в письменной форме или в виде электронного документа. Существуют три основных вида обращений: предложение, заявление и жалоба.

Предложение – рекомендация гражданина по совершенствованию законов и иных нормативных правовых актов, деятельности государственных органов и органов местного самоуправления, развитию общественных отношений, улучшению социально-экономической и иных сфер деятельности государства и общества. Цель такого вида обращения обратить внимание на необходимость совершенствования работы тех или иных государственных органов, предприятий, учреждений или общественных организаций, а также предложить конкретные пути и способы решения поставленных задач.

Заявление – просьба гражданина о содействии в реализации его конституционных прав и свобод или конституционных прав и свобод других лиц, либо сообщение о нарушении законов и иных нормативных правовых актов, недостатках в работе государственных органов, органов местного самоуправления и должностных лиц, либо критика деятельности указанных органов и должностных лиц. В отличие от предложения в заявлении не раскрываются пути и не предлагаются способы решения поставленных задач.

Жалоба – просьба гражданина о восстановлении или защите его нарушенных прав, свобод или законных интересов либо прав, свобод или законных интересов других лиц. В жалобе содержится не только информация о нарушении субъективных прав и просьба об их восстановлении, но и критика в адрес государственных или общественных органов, предприятий, учреждений, организаций, должностных лиц и отдельных граждан, в результате необоснованных действий которых либо необоснованного отказа в совершении предусмотренных законом действий произошло, по мнению заявителя, нарушение его субъективных прав.

Во многих случаях предложения, заявление и жалобы имеют четко определенный вид обращения граждан, но часто встречаются обращения, носящие смешанный характер.

В последние годы введен еще один вид обращения граждан – ходатайство , которое представляет собой обращение гражданина, подаваемое в письменном виде, с просьбой о признании за ним определенного статуса, прав, гарантий и льгот с представлением документов их подтверждающих. Этот вид обращения оформляется в случаях, установленных законодательством Российской Федерации. При этом важно, чтобы ходатайство и все прилагающиеся к нему документы были оформлены в соответствии с установленными требованиями.

В законе г. Москвы от 18.07.1997 № 25 (в ред. от 21.06. 2000 № 21) «Об обращении граждан» даны такие понятия, как коллективное обращение и его разновидность петиция.

Коллективные обращения – обращение двух или более граждан в письменном виде, содержащее частный интерес, либо обращение, принятое на митинге, собрании и подписанное организаторами и (или) участниками митинга или собрания, имеющее общественный характер.

Петиция – коллективное обращение граждан в органы власти города о необходимости проведения общественных реформ или частичного изменения городского законодательства.

В какой форме можно подавать обращение

Граждане имеют право обращаться в соответствующие инстанции как письменно, так и устно.

Письменное обращение гражданина должно содержать:

наименование государственного органа или органа местного самоуправления, адрес органа или фамилию, имя, отчество должностного лица, которому направлено обращение, или наименование его должности;
фамилию, имя, отчество гражданина, который направляет обращение, его почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ;
уведомление о переадресации обращения;
изложение сути обращения;
личную подпись гражданина и дату.

Если обращение направлено по электронной почте, то оно в обязательном порядке должно содержать адрес электронной почты гражданина.

Устное обращение гражданина излагается во время личного приема, который ведет руководитель организации. Если изложенные факты и обстоятельства очевидны и не требуют дополнительной проверки, личность гражданина известна, на обращение дается устный ответ. В некоторых случаях, когда для ответа требуется время для наведения справок и т.д., гражданину отвечают письменно.

Этапы ведения делопроизводства по обращениям граждан

Правила делопроизводства по обращениям граждан установлены Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» (с измен. и доп. 29.06. 2010 и 27.07.2010).

Работа с обращениями граждан включает в себя выполнения следующих операций:

личный прием граждан;
прием и первичная обработка письменных обращений;
регистрация обращений;
рассмотрение обращений руководством;
подготовка проекта ответа на обращение;
уведомление заявителя о направлении обращения в другие учреждения, организации;
уведомление заявителя о длительном рассмотрении обращения;
контроль за сроками исполнения документов и выполнением принятых по ним решений;?
ответ гражданину;
информационно-справочная работа по обращениям;?
формирование дел и текущее хранение обращений;?
анализ поступивших обращений;
работа с устными обращениями граждан.

Этап 1. Личный прием граждан

Личный прием граждан могут вести руководители организаций, его заместители или ответственные работники. Сведения о месте (расположение и номер кабинета, помещения) и времени (дни и часы) приема должны быть доступны для граждан. Эта информация размещается на стендах или официальном сайте организации. Обычно личный прием граждан осуществляется один раз в неделю, преимущественно в вечернее время.

Гражданин при личном приеме обязан предъявить документ, удостоверяющий его личность. В организации, осуществляющей прием граждан, может вестись журнал предварительной записи посетителей. Секретарь руководителя ведет регистрационно-контрольную карточку (РКК) или журнал, где фиксируются как устные, так и письменные обращения граждан.

Если в процессе личного приема гражданина удовлетворило решение руководителя, краткое содержание этого решения заносится в РКК или в журнал и обращение считается исполненным. Если руководитель не может принять решение во время приема, тогда составляется письменное обращение, и с ним ведется работа как с письменным обращением. Если обращение гражданина не относится к компетенции данной организации, лицо, ведущее прием должно помочь посетителю определить, где находится нужное учреждение (адрес, телефон, факс и т.д.).

Этап 2. Прием и первичная обработка письменных обращений граждан

Прием и первичная обработка письменных обращений граждан ведется так же, как и в общем делопроизводстве. При получении документа работник службы ДОУ должен проверить целостность конверта, пакета или упаковки, правильность адресования документа. При вскрытии конверта (пакета) проверяется наличие документов, включая приложения. При недостаче вложений, повреждении документов или приложений к ним необходимо сообщить в тот же день отправителю в письменной форме.

Составляется акт в 3 экземплярах: первый остается в службе ДОУ, второй приобщается к поступившему документу, третий направляется отправителю документа. Ошибочно доставленная корреспонденция возвращается отправителю.

Конверты сохраняются и прилагаются к документам в случаях, когда только по ним можно установить адрес отправителя и дату отправки, в остальных случаях конверты уничтожаются.

Конверты с пометкой «Лично» и грифами «Секретно», «Коммерческая тайна», «Конфиденциально» работниками службы ДОУ не вскрываются. На конверте нужно проставить штамп о поступлении и дату поступления, после чего закрытый конверт с документами передать в подразделение, отвечающее за работу с информацией ограниченного доступа, а с отметкой «Лично» – передать адресату.

Принятые факсограммы (факсы) регистрируются, рассматриваются и передаются на рассмотрение руководству или непосредственно исполнителю организации, которому был адресован факс. Прием и регистрация документов в электронном виде, поступивших на электронный адрес организации, осуществляется службой ДОУ, передаются по информационно-телекоммуникационной сети организации руководству или непосредственной исполнителю.

Существуют законодательно установленные сроки и способы обработки документов .

Документы, требующие срочного рассмотрения, передаются на регистрацию незамедлительно. Обработка остальной корреспонденции осуществляется в день ее поступления или в первый рабочий день при поступлении документов в нерабочее время.

Поступившие телеграммы принимаются под расписку с проставлением даты и времени приема. Текст телефонограммы записывается или печатается получателем, регистрируется и оперативно передается руководителю, которому она адресована.

Если в организации необходимо разработать дополнительные условия сроков и способов обработки и передачи документов, то они указываются в локальном нормативном акте, который доводиться до всех работников с неукоснительным их выполнением.

Предварительное рассмотрение поступающих документов производится исходя из оценки их содержания, на основании установленного в организации распределения обязанностей между руководством. Документы, прошедшие предварительное рассмотрение, подлежат регистрации и только после этого передаются на рассмотрение руководству организации.

Документы, зарегистрированные службой ДОУ, передаются на рассмотрение руководству организации в день их поступления . Рассмотренные руководством документы с резолюциями возвращаются в службу ДОУ, где в регистрационно-контрольном журнале (карточке) (РКФ) вносится содержание резолюции, срок исполнения поручения, Ф.И.О. и должности исполнителей поручений, только после этого документ передается на исполнение. Если исполнителями являются несколько структурных подразделений, то подлинник передается ответственному исполнителю, а остальным передаются копии документа.

Передача документа, находящегося на исполнении, из одного подразделения в другое производится только с разрешения руководителя или по договоренности между руководителями подразделений. О передаче документа в ходе исполнения уведомляется служба ДОУ, которая делает об этом отметку в РКФ.

Этап 3. Регистрация обращений

Регистрация обращений граждан имеет две особенности. Во-первых, регистрации подлежат все без исключения обращения граждан. При этом они должны регистрироваться в течение трех дней с момента поступления в организацию. Во-вторых, регистрационный номер включает начальную букву фамилии автора обращения и порядковый номер поступающего обращения в пределах календарного года. Регистрационный индекс может быть дополнен другими обозначениями, если они необходимы для обеспечения систематизации, поиска, анализа и сохранности обращений граждан в данной организации.

В случае направления обращения в различные организации по одному и тому же вопросу, все они будут переданы в тот орган или организацию, которая компетентна в решении данного вопроса, поставленного в обращении. В этом случае все поступившие обращения должны быть учтены под регистрационным индексом первого обращения с добавлением порядкового номера через дробь. Например: Н-413/1, Н-413/2. В случае повторного обращения, ему присваивается очередной порядковый номер, но в регистрационной форме делается отметка повторно и подбирается вся предшествующая переписка.

Повторным считается обращение, поступившее от одного и того же лица по одному и тому же вопросу, если со времени первого обращения истек установленный срок рассмотрения или гражданин не удовлетворен данным ему ответом. Распространенной регистрационной формой для обращения граждан является регистрационно-контрольная карточка (РКК).

Число экземпляров РКК определяется необходимостью для справочной работы и контроля исполнения обращений самой организацией.

Регистрационно-контрольные карточки могут формироваться по алфавитному, географическому или тематическому признакам.

Скачать

Этап 4. Рассмотрение обращений руководством

Рассмотрение обращений руководством осуществляется так же, как и другой корреспонденции, поступающей в организацию: руководитель знакомится с содержанием обращения, пишет резолюцию. Если обращение содержит ряд вопросов, которые могут решить несколько компетентных органов, то в течение семи дней с момента регистрации , направляются копии обращения в другие соответствующие органы или должностным лицам. Орган или должностное лицо, переадресовавший обращение, могут запрашивать документы или материалы о результатах рассмотрения письменного обращения, но при этом не разрешается направлять адресату решение или действие (бездействие), которое может быть обжаловано гражданином. Исключение составляют только суды, органы дознания или предварительного следствия.

При рассмотрении обращений, если руководитель может сразу принять решение, то он отражает его в резолюции. Секретарь (или исполнитель) составляет и оформляет ответ заявителю. Если требуется мнение специалистов, запросы в другие организации и др., руководитель назначает в резолюции исполнителя (исполнителей), а документ передается на исполнение.

Этап 5. Уведомление заявителя о направлении обращения в другие учреждения и организации

В том случае если обращение не относится к компетенции донного органа или должностного лица, в течение семи дней с момента регистрации его пересылают по назначению, а заявителю высылают уведомление о направлении его обращения в другую инстанцию.

Этап 6. Уведомление заявителя о длительном рассмотрении обращения

Этап 7. Подготовка проекта ответа на обращение

Подготовка проекта ответа на обращение осуществляется исполнителем, назначенным руководителем организации в резолюции. Проект ответа должен готовиться очень тщательно, а принимаемое решение опираться на законодательство РФ, всестороннее изучение всех обстоятельств и причин, побудивших гражданина направить обращение.

При подготовке ответа при необходимости исполнитель посылает запросы в другие организации. Установлено законом, что ответ на запрос должен быть подготовлен и выслан в течение 15 дней . Запросы составляются в трех экземплярах: один направляется по назначению в адрес, второй – автору обращения, третий помещается в дело.

Этап 8. Контроль за сроками исполнения документов

Важно помнить, что контроль за сроками исполнения документов и выполнением принятых по ним решений ведется за каждый полученным обращением. Его осуществляет структурное подразделение или должностное лицо, отвечающее за работу с обращениями граждан.

При осуществлении контроля за исполнениями обращений граждан необходимо в первую очередь знать сроки исполнения полученных обращений. Это сроки установлены ст. 12 от 02.05.2006 № 59-ФЗ. Ответ гражданину должен быть дан в течение 30 дней со дня регистрации . Если по каким-либо уважительным причинам подготовка ответа затягивается, в исключительных случаях закон разрешает продлить срок исполнения обращения еще на 30 дней с уведомлением об этом гражданина. И так из выше сказанного максимальный срок подготовки и направления ответа заявителю составляет 60 дней .

Если для принятия решения требуется направить запросы в другие компетентные организации или органы государственной власти, такие обращения ставятся на особый контроль . В этом случае в организации на всех РКФ, а также на самом обращении проставляется штамп и пишется слово «Контроль» или буква «К». Предложения, заявления, жалобы, на которые даются промежуточные ответы, с контроля не снимаются. Контроль завершается только после принятия исчерпывающих мер по разрешению вопроса. Решение о снятии с контроля принимают только руководители, ответственные за правильное рассмотрение писем граждан.

При большом потоке поступающих обращений сложно своевременно контролировать без применения современных компьютерных технологий. В настоящее время существует достаточно много компьютерных программ, позволяющих осуществлять контроль обращений граждан.

Этап 9. Ответ гражданину

Ответ гражданину оформляется на бланке письма организации, которая непосредственно отвечает гражданину на его обращение. Требования по оформлению ответа предъявляются такие же, что и к оформлению писем. Ответ подписывается руководителем государственного органа или органа местного самоуправления, должностным лицом или лицом, исполняющим его обязанности. Ответ заявителю пересылается по почте. Ответ не дается на анонимное обращение , в котором не указана фамилия гражданина и его почтовый адрес.

Этап 10. Информационно-справочная работа с обращениями граждан

Информационно-справочная работа с обращениями граждан?устанавливается самой организацией: картотеки, принципы систематизации в них карточек для быстрого и точного поиска нужного обращения. Как правило, систематизация карточек производится в алфавитном порядке по фамилиям заявителей, что дает возможность ответить на любой запрос о состоянии рассмотрения любого обращения.

Все документы (само обращение гражданина и документы, создаваемые в процессе подготовки ответа, переписка)?должны храниться в структурном подразделении или у лица, отвечающего за работу с письмами граждан. Формировать и хранить дела у исполнителей запрещается, поэтому после завершения работы и подготовки ответа гражданину он обязан все документы, включая экземпляр КРК, передать ответственному за работу с обращениями граждан для централизованного формирования дела.

Важно помнить, что в дела подшиваются только исполненные документы, т.е. после того, как ответ гражданину уже направлен.

Этап 11. Формирование дел по обращениям граждан

Некоторые особенности формирования дел по обращениям граждан заключаются в том, что:

все документы, создаваемые в результате подготовки ответа на обращения гражданина, должны быть сформированы в отдельные от общей переписки дела;
в деле документы располагаются в следующей последовательности:
- оригинал обращения;
- копия ответа;
- все документы, отражающие процесс рассмотрения письма гражданина, в хронологической последовательности по мере их поступления;
в деле могут быть подшиты несколько групп документов, которые располагаются в алфавитном порядке, в зависимости от количества поступивших обращений в организации и документов к ним прилагающихся;
повторные обращения и все материалы к нему подшиваются за группой документов по первому обращению; обращения граждан по вопросам работы организаций и обращения по личным вопросам группировать отдельно;
коллективные обращения следует формировать в отдельные дела.

Этап 12. Анализ поступивших обращений

Анализ поступивших обращений ведется в организациях в виде справок, сводок и обзоров. Такие обзоры составляются периодически. По решению руководства организации они могут составляться ежемесячно, ежеквартально и т.д.

Цель составления аналитических справок заключается в том, что можно обобщить содержание в обращениях предложений, рекомендаций, практических советов, критических замечаний, чтобы в дальнейшем своевременно выявить и устранить причины, порождающие нарушение прав и интересов граждан, охраняемых законами РФ. Аналитические обзоры помогают усовершенствовать работу организации.

Аналитические сводки не имеют установленную форму, поэтому имеют различный вид, где можно отражать те показатели, которые необходимо в данный момент проанализировать и просчитать для различных задач, для анализа исполнительской дисциплины в структурных подразделениях, причины задержки или неисполнения обращений граждан и т.д.

Приведем примерную форму сводки структурных подразделений, подготовленную для руководителя организации.

Сводка об исполненных обращениях граждан с нарушением срока исполнения

Ф.И.О. гражданина,

откуда поступило,

дата, регистрационный

номер

Содержание обращения

Резолюция

Этап 13. Работа с устными обращениями граждан

Устное обращение гражданин может выразить при личном приеме руководителю организации, его заместителю или ответственному работнику. Содержание устного обращения заносится в карточку личного приема гражданина. В случае если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия гражданина может быть дан устно в ходе личного приема.

Устное обращение гражданина может поступать по телефону. По телефонным обращениям справочного характера абонентам с использованием имеющейся адресно-телефонной базы данных безотлагательно предоставляются необходимая информация и разъяснения по существу поставленных вопросов.

Телефонные обращения граждан по сложным вопросам, требующим дополнительной проверки и принятия необходимых мер, регистрируются в день их поступления: информация, полученная в составе обращений, в установленном порядке вносится в РККФ. Указанная информация направляется по принадлежности в структурные подразделения организации для решения поставленных в обращениях вопросов в порядке, предусмотренном законодательством для письменных обращений граждан.

Организация делопроизводства с обращениями граждан – это сложная и ответственная работа, будь то устное или письменное заявление. Каждое обращение гражданина (в любой его форме) может содержать конкретные требования, указания на нарушения и предложения по разрешению проблем. Закон закрепляет гарантии граждан по рассмотрению их обращений и принятия по ним законных решений, которые могут иметь пользу как для самих заявителей, так и для организаций.

Т.В. Войцехович

консультант по вопросам
делопроизводства